Så hanterar eller tar du bort en dålig recension

Internets demokratiska karaktär innebär att alla har möjlighet att uttrycka sin åsikt. Recensioner på plattformar som Google och Facebook är en viktig del av denna demokrati.

Att dina kunder kan lämna ett omdöme om ditt företag är i allmänhet något positivt. Bra recensioner hjälper till att omvandla fler potentiella kunder till bokningar. Tyvärr finns det också en negativ sida, vilket många artister är alltför medvetna om.

Här diskuterar vi det bästa sättet att hantera en dålig recension om du har oturen att få en.

Motstå lusten att få panik

Upptäckten att du har fått en dålig recension möts ofta av ett antal negativa känslor. Beroende på situationen kan du uppleva känslor av chock, orättvisa, frustration eller ilska. När du som artist lägger ner ditt hjärta och din själ i det du gör är det helt förståeligt att du känner alla dessa saker.

Dåliga reaktioner och beslut fattas oftast under perioder av förhöjd stress. Det första du ska göra är att hindra dig själv från att reagera omedelbart. Det kan vänta, åtminstone några timmar tills du kan bedöma situationen mer objektivt.

På Team Micro får vi sällan dåliga recensioner, men det händer. Jag brukade reagera illa, särskilt när jag visste att recensionen var obefogad, men jag lärde mig snabbt att det mest produktiva sättet att hantera situationen är med ett lugnt förhållningssätt.

Var ärlig mot dig själv

Hur svårt det än kan vara, försök att sätta dig in i kundens situation. Huruvida den dåliga recensionen är berättigad eller inte kommer att avgöra hur du bemöter recensionen.

• Var granskningen berättigad?
• Kunde du ha hanterat situationen på ett annat sätt?
• Skulle du ha känt likadant med tanke på kundernas förståelse?
• Eller är du säker på att det är 100% fel på kunden?

Försök att lösa det

I slutändan skulle du föredra att kunden tar bort recensionen. Detta är naturligtvis inte alltid möjligt, men fundera på om det finns något du kan göra för att avhjälpa situationen.

Om din kund har tagit upp berättigade synpunkter i sin recension, finns det då något du kan göra för att rätta till det?

Om du har tillhandahållit en bra tjänst och ett bra behandlingsresultat, beror recensionen då på skeva förväntningar? Förväntade sig kunden något orealistiskt? Är de halvvägs genom behandlingen eller läkningsprocessen? Förstår de processen?

Du kan välja att bjuda tillbaka kunden till din studio för att utföra ytterligare eller avhjälpande arbete. Om du väljer att göra det rekommenderar jag att du först ber kunden att ta bort sin recension. De kan alltid lägga upp den igen senare om de fortfarande är missnöjda.

Vi på Team Micro fick en dålig recension för ungefär två veckor sedan. Informationen i recensionen var helt felaktig och förtalande och berodde på ett missförstånd från kundens sida om vad som hade avtalats. Efter en kort mejlväxling med kunden nådde vi en kompromiss, han tog bort recensionen och vår kund var nöjd med resultatet. Alla vinner på det.

Om kunden helt enkelt är oresonlig kan det hända att det inte går att göra något åt situationen, men det är alltid värt att försöka reda ut saken innan man vidtar några ytterligare åtgärder.

Vet när du ska sluta

Möjligheten att lämna ett omdöme ger kunden ett visst inflytande. Tänk på att även om vissa omdömen är legitima, använder kunder ibland dåliga omdömen (eller hot om dåliga omdömen) bara för att få något de vill ha.

• Mer behandlingstid gratis
• Full eller delvis återbetalning
• Ytterligare tjänster

Det är viktigt att känna igen när en kund försöker utnyttja dig. Även om du kanske vill att recensionen ska tas bort finns det ibland ingen lösning och du måste veta när du ska säga nej.

Svara på en dålig recension

Min personliga åsikt är att du bör svara på alla recensioner, bra som dåliga, när det är möjligt, men det är särskilt viktigt när du har fått en dålig recension.

Potentiella kunder som läser dina recensioner förväntar sig i allmänhet inte ett felfritt femstjärnigt betyg. Tänk på de restauranger du har varit på, de hantverkare du har anlitat eller de turistattraktioner du har besökt. Väldigt få har den där svårfångade perfekta poängen.

Det ser dock inte bra ut när du får en dålig recension och inte svarar på den. Kunden är i allmänhet smart nog att tolka informationen i sin helhet, men de har ingen möjlighet att göra det om du inte berättar din sida av historien.

• Svaren ska vara professionella, sakliga, opartiska och sakliga.
• Ge dig aldrig hän åt förolämpningar, passivt aggressiva kommentarer eller poänggörande.
• Låtsas att ditt svar kan hamna inför en domare. Var sanningsenlig och håll dig till fakta som du faktiskt kan bevisa.
• Framför allt, hur svårt det än kan vara, visa respekt för din kund. Det säger mer än tusen ord till alla som funderar på att använda era tjänster.

Överklaga en dålig recension

Det är möjligt att be Google att titta på recensionen och avgöra om det skulle vara lämpligt att ta bort den.

Tänk på att Google har sina egna riktlinjer för borttagning av recensioner, och kanske inte beslutar till din fördel. Vi vill gärna tro att de tittar på ditt fall i detalj och fattar rätt beslut, men så är inte alltid fallet. Dessutom är det svårare att ta bort en recension som förmodligen är legitim. Denna åtgärd är bäst reserverad för recensioner som är falska på något sätt.

Processen är inte lika okomplicerad med Facebook. Du kan inte ta bort en negativ recension på Facebook, du kan bara rapportera den, och först efter att du har kommenterat recensionen. Det är också möjligt att inaktivera recensioner på din Facebook-sida helt och hållet, men detta är inte att föredra i de flesta fall eftersom dina positiva recensioner också kommer att döljas, och ingen annan kommer att kunna recensera ditt företag på Facebook.

• Överklaga en Google-recension
• Rapportera en Facebook-recension
• Inaktivera alla recensioner av Facebook-sidor

Överväga rättsliga åtgärder

Som en sista utväg kan du överväga professionell juridisk rådgivning om du verkligen vill att recensionen ska tas bort och inte har lyckats lösa problemet med din kund.

Alla typer av rättsliga åtgärder är i sig stressande och dyra och garanterar inte framgång. Överväg dina alternativ noga innan du väljer denna väg.

Din rättsliga ställning beror på de lagar som gäller i ditt land eller din delstat, men som en allmän regel kan kommentarer i recensioner som är sanningsenliga eller inte kan motbevisas inte ifrågasättas i domstol. Recensioner som bevisligen är osanna och skadar ditt företag eller rykte kan betraktas som förtal, och du kan ha ett fall.

• Vägledning om förtal enligt amerikansk lag
• Vägledning om förtal enligt brittisk lag

Bör du kommunicera med din kund efter en dålig recension?

Huruvida du ska hålla kommunikationskanalerna öppna med din kund eller fortsätta att erbjuda behandlingar efter att kunden har lämnat en dålig recension av ditt företag beror helt och hållet på situationen.

Som en allmän regel skulle jag avråda från ytterligare kontakt med kunden. De har uttryckt sina känslor, du har försökt lösa situationen och kanske har recensionen tagits bort. Eller kanske inte. I vilket fall som helst har relationen brutits, och all ytterligare kontakt med kunden kommer sannolikt att resultera i en negativ upplevelse.

Det finns dock vissa undantag där det är att föredra att fortsätta kommunikationen. De mest uppenbara undantagen är följande, och det finns många fler beroende på omständigheterna.

• Fortsatt service behövs för att lösa ett problem
• Det är nödvändigt att underlätta avlägsnandet av översynen
• Du försöker undvika rättsliga åtgärder

Sammanfattningsvis

I motsats till vad många tror är en dålig recension inte dödsstöten för ditt företag. De flesta företag får dåliga recensioner då och då, och även om det kan vara svårt att acceptera, särskilt när du har en i övrigt perfekt betygspoäng, är det verkligen något som hör till.

Tänk på hur mycket tid och energi du kommer att lägga på att försöka få recensionen borttagen eller reviderad. Ibland är en bättre strategi att helt enkelt gå vidare. Du kan också fokusera på få fler recensioner på Google eller Facebook för att kompensera för den negativa recension du fått.