Ako spravovať alebo odstrániť zlé hodnotenie

Demokratická povaha internetu znamená, že každý má možnosť vyjadriť svoj názor. Recenzie na platformách, ako sú Google a Facebook, sú dôležitou súčasťou tejto demokracie.

Skutočnosť, že vaši zákazníci môžu zanechať hodnotenie vašej firmy, je vo všeobecnosti dobrá. Skvelé recenzie pomáhajú premeniť viac potenciálnych klientov na rezervácie. Nanešťastie to má aj negatívnu stránku, čo si mnohí umelci veľmi dobre uvedomujú.

V tomto článku sa zaoberáme najlepším spôsobom, ako sa vysporiadať so zlým hodnotením, ak máte tú smolu, že ho dostanete.

Odolajte nutkaniu na paniku

Zistenie, že ste dostali zlú recenziu, sa často spája s množstvom negatívnych emócií. V závislosti od situácie môžete zažívať pocity šoku, nespravodlivosti, frustrácie alebo hnevu. Keď ako umelec vkladáte do toho, čo robíte, svoje srdce a dušu, je úplne pochopiteľné, že všetky tieto pocity pociťujete.

Zlé reakcie a rozhodnutia sa zvyčajne robia v čase zvýšeného stresu. Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je zabrániť tomu, aby ste reagovali okamžite. Môže počkať, aspoň niekoľko hodín, kým nebudete schopní objektívnejšie zhodnotiť situáciu.

V spoločnosti Team Micro dostávame zlé recenzie len zriedka, ale stáva sa to. Zvykol som reagovať zle, najmä keď som vedel, že recenzia je neopodstatnená, ale rýchlo som sa naučil, že najproduktívnejší spôsob, ako riešiť situáciu, je pokojný prístup.

Buďte k sebe úprimní

Nech je to akokoľvek ťažké, skúste sa vžiť do situácie svojho zákazníka. Rozhodnutie, či má zlá recenzia opodstatnenie, alebo nie, určí, ako na ňu zareagujete.

• Bolo preskúmanie opodstatnené?
• Mohli ste situáciu riešiť inak?
• Mali by ste rovnaký pocit vzhľadom na úroveň porozumenia zákazníkov?
• Alebo ste si istí, že na vine je zákazník?

Skúste to vyriešiť

V konečnom dôsledku by ste uprednostnili, keby zákazník recenziu odstránil. Samozrejme, nie vždy je to možné, ale zvážte, či môžete urobiť niečo pre nápravu situácie.

Ak váš zákazník vo svojej recenzii uviedol oprávnené pripomienky, môžete urobiť niečo, aby ste to napravili?

Ak ste poskytli skvelú službu a výsledok liečby, je hodnotenie spôsobené skreslenými očakávaniami? Očakával váš zákazník niečo nereálne? Je v čiastočnom štádiu liečby alebo liečebného procesu? Rozumejú procesu?

Môžete sa rozhodnúť pozvať zákazníka späť do svojho štúdia, aby ste vykonali dodatočné alebo opravné práce. Ak sa tak rozhodnete urobiť, odporúčam vám najprv požiadať zákazníka o odstránenie jeho hodnotenia. Ak bude aj naďalej nespokojný, vždy ju môže neskôr opätovne uverejniť.

V spoločnosti Team Micro sme asi pred dvoma týždňami dostali zlé hodnotenie. Informácie obsiahnuté v recenzii boli úplne nepravdivé a ohováračské a vznikli v dôsledku nedorozumenia na strane zákazníka o tom, čo bolo dohodnuté. Po krátkej výmene e-mailov so zákazníkom sme dosiahli kompromis, on recenziu odstránil a náš klient bol s výsledkom spokojný. Výhra pre obe strany.

Ak je zákazník jednoducho nerozumný, môže sa stať, že sa s tým nedá nič robiť, ale vždy sa oplatí pokúsiť sa situáciu najprv vyriešiť, než podniknete ďalšie kroky.

Vedieť, kedy prestať

Možnosť zanechať recenziu dáva zákazníkovi určitý vplyv. Uvedomte si, že hoci sú niektoré recenzie legitímne, niekedy zákazníci využívajú zlé recenzie (alebo hrozbu zlého hodnotenia) len preto, aby získali niečo, čo chcú.

• Viac času na liečbu zadarmo
• Úplná alebo čiastočná náhrada
• Ďalšie služby

Je dôležité rozpoznať, kedy sa vás zákazník snaží využiť. Aj keď by ste možno chceli, aby bola recenzia odstránená, niekedy neexistuje žiadny prostriedok nápravy a musíte vedieť, kedy povedať nie.

Reagovať na zlú recenziu

Podľa môjho osobného presvedčenia by ste mali reagovať na všetky recenzie, dobré aj zlé, kedykoľvek je to možné, čo je však obzvlášť dôležité, keď ste dostali zlú recenziu.

Potenciálni zákazníci, ktorí čítajú vaše recenzie, zvyčajne neočakávajú bezchybné päťhviezdičkové hodnotenie. Spomeňte si na reštaurácie, v ktorých ste boli, na obchodníkov, ktorých ste zamestnali, alebo na turistické atrakcie, ktoré ste navštívili. Len málo z nich má nepolapiteľné dokonalé hodnotenie.

Napriek tomu nevyzerá dobre, keď dostanete zlú recenziu a nereagujete na ňu. Zákazník je spravidla dostatočne inteligentný na to, aby si informácie vyložil v plnom rozsahu, ale nemá možnosť tak urobiť, pokiaľ mu nepoviete svoju verziu príbehu.

• Odpovede by mali byť profesionálne, bez emócií, bez názorov a vecné.
• Nikdy sa nepúšťajte do urážok, pasívne agresívnych komentárov alebo získavania bodov.
• Predstierajte, že vaša odpoveď môže skončiť pred sudcom. Buďte pravdiví a držte sa faktov, ktoré môžete skutočne dokázať.
• Predovšetkým, aj keď je to ťažké, zachovajte si úctu k svojmu klientovi. To hovorí tisíc slov každému, kto uvažuje o využití vašich služieb.

Odvolanie proti zlému hodnoteniu

Je možné požiadať spoločnosť Google, aby sa na recenziu pozrela a rozhodla, či by bolo vhodné ju odstrániť.

Majte na pamäti, že spoločnosť Google má svoje vlastné zásady týkajúce sa odstraňovania recenzií a nemusí rozhodnúť vo váš prospech. Radi by sme si mysleli, že sa na váš prípad pozrú podrobne a rozhodnú správne, ale nie vždy je to tak. Okrem toho je ťažšie odstrániť recenziu, ktorá je pravdepodobne legitímna. Tento postup je najlepšie vyhradiť pre recenzie, ktoré sú nejakým spôsobom nepravdivé.

V prípade Facebooku nie je tento proces taký jednoduchý. Negatívnu recenziu na Facebooku nemôžete odstrániť, môžete ju len nahlásiť, a to až po tom, ako recenziu okomentujete. Je tiež možné úplne zakázať recenzie na vašej stránke na Facebooku, čo však vo väčšine prípadov nie je výhodné, pretože vaše pozitívne recenzie budú tiež skryté a nikto iný nebude môcť recenzovať vašu firmu na Facebooku.

• Odvolanie proti recenzii v službe Google
• Nahlásiť recenziu na Facebooku
• Zakázanie všetkých recenzií stránky Facebook

Zvážte právne kroky

V krajnom prípade môžete zvážiť profesionálne právne poradenstvo, ak naozaj chcete, aby bola recenzia stiahnutá, a ak sa vám nepodarilo vyriešiť túto záležitosť so zákazníkom.

Akékoľvek súdne konanie je zo svojej podstaty stresujúce a nákladné a nezaručuje úspech. Skôr ako sa rozhodnete pre túto cestu, dôkladne zvážte svoje možnosti.

Vaša právna pozícia závisí od zákonov, ktorými sa riadi vaša krajina alebo štát, ale vo všeobecnosti platí, že komentáre v recenziách, ktoré sú pravdivé alebo sa nedajú vyvrátiť, nemožno napadnúť na súde. Recenzie, ktorých nepravdivosť sa dá dokázať a ktoré poškodzujú vašu firmu alebo povesť, sa môžu považovať za urážku na cti a môžete mať právo na súdnu ochranu.

• Usmernenie k ohováraniu podľa práva USA
• Usmernenie k ohováraniu podľa práva Spojeného kráľovstva

Mali by ste po zlej recenzii komunikovať so zákazníkom?

To, či by ste mali so zákazníkom udržiavať otvorené komunikačné kanály, alebo dokonca pokračovať v poskytovaní služieb po tom, čo zanechal zlé hodnotenie vašej firmy, závisí výlučne od situácie.

Vo všeobecnosti by som neodporúčal ďalší kontakt s klientom. Dali vám najavo svoje pocity, pokúsili ste sa situáciu vyriešiť a možno bola recenzia odstránená. Alebo možno nie. V oboch prípadoch sa vzťah fakticky rozpadol a akákoľvek ďalšia interakcia so zákazníkom bude mať pravdepodobne za následok negatívne skúsenosti.

Existujú však výnimky, pri ktorých by bolo vhodnejšie pokračovať v komunikácii. Najzrejmejšie výnimky sú tieto, ale v závislosti od okolností ich je oveľa viac.

• Na vyriešenie problému je potrebná pokračujúca služba
• Je potrebné uľahčiť odstránenie preskúmania
• Snažíte sa vyhnúť súdnemu konaniu

Zhrnutie

Na rozdiel od všeobecného presvedčenia zlá recenzia nezničí váš podnik. Väčšina podnikov z času na čas dostane zlé recenzie, a hoci ich môže byť ťažké prijať, najmä keď máte inak perfektné hodnotenie, je to naozaj niečo, čo patrí k tomuto územiu.

Zvážte čas a energiu, ktoré vynaložíte na to, aby ste dosiahli odstránenie alebo revíziu recenzie. Niekedy je lepšou stratégiou jednoducho pokračovať ďalej. Môžete sa tiež zamerať na získavanie ďalších recenzií v službe Google alebo na Facebooku, aby ste kompenzovali negatívne hodnotenie, ktoré ste dostali.