Как управлять плохим отзывом или удалить его

Демократическая природа интернета означает, что у каждого есть возможность высказать свое мнение. Отзывы на таких платформах, как Google и Facebook, являются важной частью этой демократии.

Тот факт, что твои клиенты могут оставить отзыв о твоём бизнесе, в общем-то, является положительным моментом. Отличные отзывы помогают конвертировать больше потенциальных клиентов в заказы. К сожалению, есть и негативная сторона, о чем многие артисты прекрасно знают.

Здесь мы обсуждаем лучший способ справиться с плохим отзывом, если тебе не повезло его получить.

Сопротивляйся желанию паниковать

Обнаружение того, что ты получил плохой отзыв, часто встречается с рядом негативных эмоций. В зависимости от ситуации, ты можешь испытывать чувства шока, несправедливости, разочарования или гнева. Когда ты как артист вкладываешь всю душу в то, что делаешь, совершенно понятно, что ты чувствуешь все это.

Плохие реакции и решения обычно принимаются во время повышенного стресса. Первое, что нужно сделать, - это не дать себе возможности отреагировать немедленно. Это может подождать, хотя бы несколько часов, пока ты не сможешь оценить ситуацию более объективно.

В Team Micro мы редко получаем плохие отзывы, но такое случается. Раньше я плохо реагировал, особенно когда знал, что отзыв был необоснованным, но быстро понял, что самый продуктивный способ справиться с ситуацией - это спокойный подход.

Будь честен с самим собой

Как бы трудно это ни было, постарайся поставить себя на место своего клиента. Решение о том, имеет ли плохой отзыв какие-либо законные основания, определит то, как ты ответишь на отзыв.

• Был ли отзыв оправдан?
• Мог бы ты справиться с ситуацией по-другому?
• Учитывая уровень понимания клиентов, чувствовал бы ты себя так же?
• Или ты уверен, что виноват клиент 100%?

Попробуй разобраться

В конечном счёте, для тебя предпочтительным результатом было бы, чтобы клиент удалил отзыв. Конечно, это не всегда возможно, но подумай, можешь ли ты сделать что-нибудь, чтобы исправить ситуацию.

Если твой клиент поднял законные вопросы в своем отзыве, можешь ли ты что-нибудь сделать, чтобы исправить ситуацию?

Если ты предоставил отличную услугу и результат лечения, не связан ли отзыв с искаженными ожиданиями? Ожидал ли твой клиент чего-то нереального? Находятся ли они на части пути в процессе лечения или исцеления? Понимают ли они суть процесса?

Ты можешь пригласить клиента обратно в свою студию для проведения дополнительной или исправительной работы. Если ты решишь поступить именно так, я рекомендую тебе сначала попросить клиента удалить свой отзыв. Они всегда могут перепостить его позже, если останутся недовольны.

Около двух недель назад мы в Team Micro получили плохой отзыв. Информация, содержащаяся в отзыве, была полностью ложной и клеветнической, и родилась она из-за недопонимания со стороны клиента относительно того, о чем была достигнута договоренность. После короткого обмена письмами с клиентом мы пришли к компромиссу, он удалил отзыв, и наш клиент остался доволен результатом. Выигрыш-выигрыш.

Если клиент просто ведет себя неразумно, то, возможно, ничего нельзя сделать для исправления ситуации, но всегда стоит сначала попытаться разобраться, прежде чем предпринимать какие-либо дальнейшие действия.

Знай, когда бросать

Возможность оставить отзыв дает клиенту определенный рычаг влияния. Имей в виду, что хотя некоторые отзывы являются законными, иногда клиенты используют плохие отзывы (или угрозу плохого отзыва) просто для того, чтобы получить что-то, чего они хотят.

• Больше времени на лечение бесплатно
• Полный или частичный возврат денег
• Дополнительные услуги

Важно распознать, когда клиент пытается использовать тебя в своих интересах. Как бы ты ни хотел, чтобы отзыв был удален, иногда это невозможно исправить, и тебе нужно знать, когда сказать "нет".

Ответьте на плохой отзыв

Мое личное убеждение заключается в том, что ты должен отвечать на все отзывы, хорошие и плохие, когда это возможно, однако это особенно важно, когда ты получил плохой отзыв.

Потенциальные клиенты, читающие твои отзывы, обычно не ожидают безупречного пятизвездочного рейтинга. Подумай о ресторанах, в которых ты бывал, о продавцах, которых ты нанимал, или о туристических достопримечательностях, которые ты посещал. Очень немногие из них имеют неуловимую идеальную оценку.

При этом, когда ты получаешь плохой отзыв и не реагируешь на него, это выглядит плохо. Клиент обычно достаточно умен, чтобы интерпретировать информацию во всей ее полноте, но у него нет возможности сделать это, пока ты не расскажешь свою версию истории.

• Ответы должны быть профессиональными, без эмоций, без мнений и в самую точку.
• Никогда не потакай обмену оскорблениями, пассивно-агрессивным комментариям или подсчёту очков.
• Представь, что твой ответ может оказаться перед судьей. Будь правдив и придерживайся тех фактов, которые ты действительно можешь доказать.
• Прежде всего, как бы трудно это ни было, оставайся уважительным по отношению к своему клиенту. Это говорит тысячу слов любому, кто рассматривает возможность воспользоваться твоими услугами.

Обжалуйте плохой отзыв

Можно попросить Google посмотреть на отзыв и решить, целесообразно ли его удалить.

Имей в виду, что у Google своя политика в отношении удаления отзывов, и он может принять решение не в твою пользу. Нам бы хотелось думать, что они подробно рассматривают твой случай и примут правильное решение, но это не всегда так. Кроме того, сложнее удалить отзыв, который, вероятно, является законным. Это действие лучше приберечь для отзывов, которые в некотором роде являются надуманными.

С Facebook этот процесс не так прост. Ты не можешь удалить негативный отзыв в Facebook, ты можешь только сообщить о нем, и только после того, как прокомментируешь отзыв. Также можно полностью отключить отзывы на твоей странице в Facebook, однако в большинстве случаев это нежелательно, так как твои положительные отзывы также будут скрыты, и никто другой не сможет оставить отзыв о твоем бизнесе в Facebook.

• Обжалуйте отзыв в Google
• Сообщи об отзыве в Facebook
• Отключи все отзывы о странице в Facebook

Рассмотрите возможность судебного разбирательства

В крайнем случае, ты можешь обратиться за профессиональной юридической помощью, если ты действительно хочешь, чтобы отзыв был удален, и не смог решить этот вопрос с клиентом.

Любой вид судебных действий по своей сути является стрессовым и дорогостоящим и не гарантирует успеха. Тщательно обдумай свои возможности, прежде чем идти по этому пути.

Твоя правовая позиция будет зависеть от законов, которые действуют в твоей стране или штате, однако, как правило, комментарии в отзывах, которые являются правдивыми или не могут быть опровергнуты, не могут быть оспорены в суде. Отзывы, которые могут быть доказаны как неправдивые и наносящие ущерб твоему бизнесу или репутации, могут считаться клеветой, и у тебя может быть дело.

• Руководство по клевете в соответствии с законодательством США
• Руководство по клевете в соответствии с законодательством Великобритании

Должен ли ты общаться со своим клиентом после плохого отзыва?

Должен ли ты сохранять каналы связи с клиентом открытыми или продолжать оказывать услуги после того, как он оставил плохой отзыв о твоём бизнесе, зависит исключительно от ситуации.

Как правило, я бы посоветовал воздержаться от дальнейших контактов с клиентом. Они дали понять о своих чувствах, ты попытался разрешить ситуацию, и, возможно, отзыв был удален. А может быть, и нет. В любом случае, отношения фактически разрушены, и любое дальнейшее взаимодействие с клиентом, скорее всего, приведет к негативному опыту.

Однако есть некоторые исключения, когда предпочтительнее продолжать общение. Наиболее очевидные исключения приведены ниже, но в зависимости от обстоятельств их может быть гораздо больше.

• Продолжение обслуживания необходимо для решения проблемы
• Это необходимо для того, чтобы облегчить удаление отзыва
• Ты пытаешься избежать судебного разбирательства

Подводя итоги

Вопреки распространенному мнению, плохой отзыв не убьет твой бизнес. Большинство предприятий время от времени получают плохие отзывы, и хотя их бывает трудно принять, особенно когда у тебя в остальном идеальная оценка отзывов, это действительно то, что идет в ногу со временем.

Подумай о времени и энергии, которые ты потратишь на то, чтобы добиться удаления или пересмотра отзыва. Иногда лучшей стратегией является просто двигаться дальше. Ты также можешь сосредоточиться на получение большего количества отзывов в Google или Facebook, чтобы компенсировать негативный отзыв, который ты получил.