Cum să gestionați sau să eliminați o recenzie proastă

Natura democratică a internetului înseamnă că toată lumea are posibilitatea de a-și exprima opinia. Recenzile de pe platforme precum Google și Facebook reprezintă o parte importantă a acestei democrații.

Faptul că clienții dumneavoastră pot lăsa o recenzie despre afacerea dumneavoastră este, în general, un lucru bun. Recenziile excelente ajută la transformarea mai multor potențiali clienți în rezervări. Din păcate, există și o parte negativă, așa cum mulți artiști știu prea bine.

Aici vom discuta despre cea mai bună modalitate de a face față unei recenzii proaste, dacă aveți ghinionul de a primi una.

Rezistați impulsului de a intra în panică

Descoperirea faptului că ați primit o recenzie proastă este adesea întâmpinată cu o serie de emoții negative. În funcție de situație, este posibil să aveți sentimente de șoc, nedreptate, frustrare sau furie. Atunci când, în calitate de artist, vă puneți sufletul și inima în ceea ce faceți, este perfect de înțeles să simțiți toate aceste lucruri.

Reacțiile și deciziile proaste sunt luate, de obicei, în perioadele de stres accentuat. Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă împiedicați să reacționați imediat. Poate aștepta, cel puțin câteva ore, până când veți putea evalua situația mai obiectiv.

La Team Micro, rareori primim recenzii proaste, dar se mai întâmplă. Obișnuiam să reacționez prost, mai ales atunci când știam că recenzia este nejustificată, dar am învățat rapid că cel mai productiv mod de a face față situației este o abordare calmă.

Fii sincer cu tine însuți

Oricât de dificil ar fi, încercați să vă puneți în locul clientului dumneavoastră. Decizia de a decide dacă recenzia negativă are sau nu un merit legitim va determina modul în care veți răspunde la recenzie.

• A fost justificată revizuirea?
• Ați fi putut gestiona altfel situația?
• Având în vedere nivelul de înțelegere al clienților, ați fi simțit același lucru?
• Sau sunteți sigur că clientul este 100% de vină?

Încearcă să te descurci

În cele din urmă, rezultatul preferat ar fi ca clientul să elimine recenzia. Desigur, acest lucru nu este întotdeauna fezabil, dar gândiți-vă dacă puteți face ceva pentru a remedia situația.

Dacă clientul dvs. a ridicat puncte legitime în recenzia sa, puteți face ceva pentru a remedia situația?

Dacă ați oferit un serviciu și un rezultat excelent al tratamentului, se datorează recenzia unor așteptări distorsionate? Clientul dumneavoastră se aștepta la ceva nerealist? Se află la jumătatea tratamentului sau a procesului de vindecare? Înțeleg ei procesul?

Puteți alege să invitați clientul să se întoarcă în atelierul dumneavoastră pentru a efectua orice lucrare suplimentară sau de remediere. Dacă alegeți să faceți acest lucru, vă recomand să îi cereți mai întâi clientului să își retragă recenzia. Acesta poate oricând să o posteze din nou mai târziu dacă rămâne nemulțumit.

La Team Micro am primit o recenzie proastă în urmă cu aproximativ două săptămâni. Informațiile conținute în recenzie erau în întregime false și calomnioase și au fost generate de o neînțelegere din partea clienților cu privire la ceea ce fusese convenit. În urma unui scurt schimb de e-mailuri cu clientul, am ajuns la un compromis, acesta a eliminat recenzia, iar clientul nostru a fost mulțumit de rezultat. Câștig de ambele părți.

În cazul în care clientul este pur și simplu nerezonabil, s-ar putea să nu se poată face nimic pentru a remedia situația, dar întotdeauna merită să încercați să rezolvați problema înainte de a întreprinde orice altă acțiune.

Să știi când să renunți

Posibilitatea de a lăsa o recenzie îi oferă clientului o anumită influență. Fiți conștienți de faptul că, deși unele recenzii sunt legitime, uneori clienții se folosesc de recenzii proaste (sau de amenințarea cu o recenzie proastă) doar pentru a obține ceea ce doresc.

• Mai mult timp de tratament gratuit
• O rambursare totală sau parțială
• Servicii suplimentare

Este important să recunoști când un client încearcă să profite de tine. Oricât de mult v-ați dori ca recenzia să fie eliminată, uneori nu există niciun remediu și trebuie să știți când să spuneți nu.

Răspundeți la o recenzie proastă

Credința mea personală este că ar trebui să răspundeți la toate recenziile, bune și rele, ori de câte ori este posibil, însă acest lucru este deosebit de important atunci când ați primit o recenzie proastă.

Potențialii clienți care vă citesc recenziile nu se așteaptă, în general, la un rating impecabil de cinci stele. Gândiți-vă la restaurantele în care ați fost, la meseriașii pe care i-ați angajat sau la atracțiile turistice pe care le-ați vizitat. Foarte puțini sunt cei care au scorul perfect.

Acestea fiind spuse, nu dă bine atunci când primiți o recenzie proastă și nu răspundeți la ea. Clientul este, în general, suficient de inteligent pentru a interpreta informațiile în întregime, dar nu are posibilitatea de a face acest lucru decât dacă îi spuneți versiunea dvs. a poveștii.

• Răspunsurile trebuie să fie profesionale, neemoționale, fără opinii și la obiect.
• Nu vă lăsați niciodată pradă insultelor, comentariilor pasiv-agresive sau punctelor de vedere.
• Imaginați-vă că răspunsul dumneavoastră ar putea ajunge în fața unui judecător. Fiți sincer și limitați-vă la faptele pe care le puteți dovedi cu adevărat.
• Mai presus de toate, oricât de greu ar fi, rămâneți respectuos față de clientul dumneavoastră. Acest lucru spune o mie de cuvinte pentru oricine se gândește să apeleze la serviciile dumneavoastră.

Apelați la o recenzie proastă

Este posibil să solicitați Google să analizeze recenzia și să decidă dacă ar fi oportună eliminarea acesteia.

Rețineți că Google are propriile politici privind eliminarea recenziilor și este posibil să nu decidă în favoarea dumneavoastră. Ne-ar plăcea să credem că vă analizează cazul în detaliu și că vor lua decizia corectă, dar nu este întotdeauna așa. În plus, este mai greu să eliminați o recenzie care este probabil legitimă. Această acțiune este cel mai bine rezervată pentru recenziile care sunt false într-un anumit fel.

Procesul nu este la fel de simplu în cazul Facebook. Nu puteți elimina o recenzie negativă de pe Facebook, ci doar să o raportați și numai după ce ați comentat recenzia. De asemenea, este posibil să dezactivați complet recenziile de pe pagina dvs. de Facebook, însă acest lucru nu este de preferat în majoritatea cazurilor, deoarece recenziile dvs. pozitive vor fi, de asemenea, ascunse și nimeni altcineva nu va putea să vă recenzeze afacerea pe Facebook.

• Apelați la o recenzie Google
• Raportează o recenzie pe Facebook
• Dezactivați toate recenziile paginilor de Facebook

Luați în considerare o acțiune în justiție

În ultimă instanță, ați putea lua în considerare consultanța juridică profesională dacă doriți cu adevărat ca recenzia să fie retrasă și nu ați reușit să rezolvați problema cu clientul dumneavoastră.

Orice fel de acțiune în justiție este în mod inerent stresantă și costisitoare și nu garantează succesul. Luați în considerare cu atenție opțiunile înainte de a alege această cale.

Poziția dvs. juridică va depinde de legile care guvernează țara sau statul dvs., însă, ca regulă generală, comentariile făcute în recenzii care sunt veridice sau care nu pot fi infirmate nu pot fi contestate în instanță. Recenzile care pot fi dovedite ca fiind neadevărate și care vă afectează afacerea sau reputația pot fi considerate calomnie și este posibil să aveți un caz.

• Orientări privind defăimarea în legislația SUA
• Orientări privind defăimarea în legislația britanică

Ar trebui să comunicați cu clientul dvs. după o recenzie proastă?

Dacă ar trebui sau nu să păstrați deschise canalele de comunicare cu clientul dvs. sau dacă ar trebui să continuați să oferiți tratamente după ce acesta a lăsat o recenzie negativă despre afacerea dvs., depinde în întregime de situație.

Ca regulă generală, vă sfătuiesc să nu mai luați legătura cu clientul. Acesta și-a făcut cunoscute sentimentele, ați încercat să rezolvați situația și poate că recenzia a fost eliminată. Sau poate că nu. În ambele cazuri, relația s-a rupt efectiv, iar orice interacțiune ulterioară cu clientul va avea ca rezultat probabil o experiență negativă.

Cu toate acestea, există unele excepții în care ar fi preferabil să se continue comunicarea. Cele mai evidente excepții sunt următoarele, dar mai sunt multe altele, în funcție de circumstanțe.

• Este necesară continuarea serviciului pentru a rezolva o problemă
• Este necesar să se faciliteze eliminarea revizuirii
• Încercați să evitați o acțiune în justiție

Pe scurt

Contrar credinței comune, o recenzie proastă nu vă va distruge afacerea. Majoritatea întreprinderilor primesc recenzii proaste din când în când și, deși acestea pot fi greu de acceptat, mai ales atunci când aveți un scor de recenzii altfel perfect, este ceva care face parte din teritoriu.

Luați în considerare timpul și energia pe care le veți cheltui pentru a încerca să obțineți eliminarea sau revizuirea recenziei. Uneori, o strategie mai bună este pur și simplu să treceți mai departe. De asemenea, vă puteți concentra pe obținerea mai multor recenzii pe Google sau pe Facebook pentru a compensa recenzia negativă pe care ați primit-o.