Como reconhecer um cliente de bandeira vermelha

Tenho de abordar um tema muito sensível. Quando digo sensível, quero dizer que pode haver pessoas que leiam isto que discordem da minha opinião, e algumas podem até ficar ofendidas com os meus comentários.

Não é certamente minha intenção causar transtorno a nenhum dos nossos leitores, no entanto, este é um assunto importante para os técnicos e com o qual qualquer pessoa que tenha estado na indústria durante algum tempo estará mais do que familiarizada. O facto é que os clientes de "bandeira vermelha" existem e devem ser identificados o mais cedo possível para evitar danos tanto para o cliente como para o negócio dos técnicos. Este tópico, por mais sensível que seja, não deve ser evitado.

O que é um cliente de bandeira vermelha?

O termo "bandeira vermelha" é normalmente utilizado na indústria da micropigmentação do couro cabeludo para descrever um cliente que se enquadra num ou mais dos seguintes critérios:

• Expectativas irrealistas, apesar dos conselhos em contrário.
• Exige um estilo que pode não parecer natural, ou quer mais sessões do que é aconselhável.
• É difícil lidar com ele. Comportamento irracional, argumentativo ou agressivo.
• Apresenta sinais de dismorfia corporal.
• Já foi a dois ou mais fornecedores e continua insatisfeito.
• Fixado no processo de remoção antes mesmo do início do tratamento.
• Um cliente com uma doença grave transmitida pelo sangue, como o VIH ou a SIDA.

Um exemplo do mundo real

Conheço um cliente que viajou da Austrália para o Reino Unido para fazer um procedimento de micropigmentação do couro cabeludo. Sofria claramente de má imagem corporal e estava obcecado com o tamanho da sua testa. Queria que a linha do cabelo descesse para cobrir mais a testa do que o aconselhado, de tal forma que a linha do cabelo frontal teria atravessado as linhas de expressão.

O cliente fez um total de 10 sessões de tratamento, levando-o à falência com os custos de voos, alojamento e tratamentos. Na minha opinião, a clínica que efectuou os tratamentos deveria ter identificado o problema e recusado oferecer mais tratamentos, mas não o fez. Por fim, deixaram de o tratar e o cliente voltou a sua atenção para uma das clínicas mais recentes que tinham aberto na Austrália.

Outro sinal de alerta

Durante o processo de consulta, um cliente manifestou a sua paranoia quanto ao facto de o seu tratamento ser detectado. Nada de anormal, mas depois disse ao consultor que "mataria alguém" se descobrissem. Mais tarde, durante a consulta, disse ao consultor que tinha ido a outra clínica para um procedimento cosmético diferente, onde tinha sido retirado à força pela polícia depois de ter atacado o técnico. Foi também mencionado que tinha estado na prisão, embora a razão não fosse clara.

Uma recusa óbvia de tratamento, certo? Não, enganas-te. O consultor comissionista marcou o tratamento do cliente com um técnico que trabalhava na clínica POR SUA PRÓPRIA CONTA. O cliente comportou-se de forma agressiva durante uma pausa para descanso a meio da primeira sessão e saiu sem pagar. Nunca mais voltou à clínica.

Mais um

Um cliente que fez tratamento em QUATRO clínicas diferentes, mas continuou insatisfeito com o resultado.

Resumindo, teve um primeiro tratamento excelente na Clinic One, mas entrou em pânico, foi a correr para casa e esfregou o couro cabeludo no duche com uma pedra-pomes e sumo de limão.

A Clínica Dois recusou-se a tratá-lo até que o couro cabeludo estivesse curado do abuso auto-infligido, por isso foi para a Clínica Três. Contra toda a lógica, trataram-no. Nessa noite, repetiu a sua rotina de pedra-pomes e sumo de limão e mais tarde foi hospitalizado quando a hemorragia não parava.

Cerca de 6 meses mais tarde, voltou à Clínica Dois (a que tinha inicialmente recusado o tratamento) e teve três sessões de tratamento bem sucedidas.

Pensas que é o fim da história, certo?

Queixou-se do seu tratamento de excelente aspeto e depois foi à Clinic Four, uma grande concorrente da Clinic Two, que utilizou a sua queixa para atacar a Clinic Two nas redes sociais.

Da última vez que soube, o cliente estava a intentar uma ação judicial contra a Clínica Dois e a Clínica Quatro por negligência médica.

Ceder à tentação

Encontrar clientes pode ser difícil. Quando um potencial cliente entra no teu escritório, queres fechar o negócio, especialmente se acabaste de concluir o teu Formação SMP e estás a tentar construir o teu portfólio. Eu compreendo isso, tal como toda a gente. Tens a capacidade e as ferramentas para dar ao cliente o que ele quer, e ele tem dinheiro na mão à espera de te comprar. Porque é que não havias de aceitar o negócio deles?

Não estou necessariamente a dizer que não deves tratar o cliente. Estou, no entanto, a dizer que tratar o cliente não deve ser uma decisão automática. Há argumentos contraditórios, a favor e contra.

Por exemplo, se um cliente apresentar sinais de agressividade, ou se as suas expectativas forem totalmente irrealistas, ou se a tua clínica for a terceira em que ele é atendido, então, à primeira vista, faz todo o sentido recusar o tratamento. Por outro lado, se não te sentires intimidado pelo seu comportamento agressivo, se ele assinar um termo de responsabilidade (o que não é a solução ideal para ninguém), ou se acreditares que tens mais capacidade técnica do que os técnicos anteriores, pode fazer sentido prosseguir com o tratamento.

A outra questão, como é óbvio, é o que acontece se recusares o tratamento. É provável que se dirijam ao teu concorrente mais próximo e façam um tratamento na mesma? Se SABES que o teu concorrente ficaria com o seu dinheiro de qualquer forma e se estás GENUINAMENTE confiante de que o cliente obterá um melhor resultado contigo, então esse é outro argumento a favor do tratamento.

Lembra-te - é o TEU negócio e a TUA escolha. Isto também significa que tens de assumir a responsabilidade pela escolha que fazes. Se escolheres tratar o cliente, tens de aceitar que o cliente vem com bagagem e tens de estar preparado para isso.

Quais são as potenciais consequências?

Tratar um cliente de "bandeira vermelha" não é necessariamente um não-não, mas tens de estar ciente do que pode acontecer.

O risco mais óbvio é que a possibilidade de satisfazer o teu cliente é muito reduzida. Isto pode levar a um número excessivo de sessões, a uma obrigação moral ou legal de pagar uma remoção completa, a um possível pedido de reembolso, e podes mesmo vir a ser alvo de um pesado pedido de indemnização.

Também podes ser alvo de calúnia por parte do cliente ou de um concorrente. O mundo das redes sociais facilita muito a circulação de notícias e, mesmo que tenhas feito um trabalho excecional e da melhor forma possível, a tua reputação pode ser permanentemente prejudicada.

É claro que também temos de considerar os potenciais danos ao bem-estar do teu cliente. Claro, eles podem ser irracionais, rudes, agressivos ou mesmo chatos. O que importa é que tens o dever de garantir que só actuas no seu melhor interesse. Se um procedimento for mau para o seu estado físico ou emocional, não deves proceder ao tratamento em nenhuma circunstância.

Nunca ninguém disse que agir com integridade era fácil. É por isso que, infelizmente, muitos técnicos não o fazem.

Escusado será dizer, mas certifica-te de que estás totalmente segurado, que tens uma estrutura empresarial que limita a tua responsabilidade e que estás em conformidade com a lei. Se as coisas correrem mal e estiveres desprotegido, vais ter uma viagem difícil.

Devido à complexidade dos casos de "bandeira vermelha" em geral, recomendo que te juntes ao nosso Grupo do Facebook onde estas questões podem ser discutidas com outros profissionais.

Uma nota sobre o VIH e a SIDA

Acredito que nenhum cliente deve ser tratado injustamente ou com preconceito, ou ser rotulado de "bandeira vermelha" para fins depreciativos, com base em qualquer condição médica. Dito isto, o técnico tem absolutamente o direito de recusar o tratamento se se sentir desconfortável ou em risco.

Não estou devidamente qualificado para dar conselhos nesta área, nem estou preparado para tentar dar orientações sobre esta questão, uma vez que não estou equipado para o fazer. Tenho conhecimento de técnicos que trataram clientes com VIH, e só o fizeram depois de tomarem precauções extremas.

Em caso de dúvida, podes juntar-te ao nosso grupo no Facebook para pedir a opinião de outros profissionais da área, alguns dos quais podem já ter passado por esta situação.

Sobre a dismorfia corporal

A dismorfia corporal, ou transtorno dismórfico corporal (TDC), é uma condição psicológica grave que afecta a auto-perceção de uma pessoa. Semelhante aos sentimentos experimentados por alguém com anorexia, o TDC faz com que uma pessoa se torne excessivamente fixada num aspeto (ou aspectos) da sua aparência física.

Todos nós temos consciência da nossa aparência, e poucos de nós são 100% autoconfiantes. Todos nós temos coisas em nós que mudaríamos se pudéssemos. É importante reconhecer que a dismorfia corporal é um jogo completamente diferente. Podes estar um pouco infeliz, ou clinicamente deprimido, tal é a distinção entre insegurança ligeira e TDC.

Para mais informações sobre a dismorfia corporal, consulta estas ligações:

• Perturbação dismórfica do corpo (NHS UK)
• Perturbação dismórfica corporal (Mind.org.uk)
• Perturbação dismórfica corporal (WebMD)

A dismorfia corporal aparece todos os dias na indústria da micropigmentação do couro cabeludo. Já vi inúmeros casos genuínos, que afectam uma proporção significativa de clientes que poderiam ser considerados "bandeiras vermelhas", mas a sensibilização para o TDC entre os técnicos é preocupantemente baixa.

Todos os profissionais de PMS devem ter uma compreensão básica de como identificar o TDC e como lidar com as situações quando estas surgem. Acima de tudo, os técnicos devem ter a coragem e a força de carácter para agir sempre no melhor interesse dos clientes, mesmo que isso vá contra o que o cliente quer.

Se és um cliente e sentes que podes estar a sofrer de dismorfias corporais, há ajuda disponível. Podes contactar a BDD Foundation de forma confidencial, em qualquer altura. Aconselho-te a fazê-lo antes de te submeteres a qualquer procedimento cosmético.