Como gerir ou remover uma crítica negativa

A natureza democrática da Internet significa que todos têm a possibilidade de exprimir a sua opinião. Os comentários em plataformas como o Google e o Facebook são uma parte importante desta democracia.

O facto de os teus clientes poderem deixar uma avaliação sobre a tua empresa é, de um modo geral, uma coisa boa. As boas críticas ajudam a converter mais clientes potenciais em reservas. Infelizmente, há um lado negativo, como muitos artistas bem sabem.

Aqui, discutimos a melhor forma de lidar com uma crítica negativa se tiveres o azar de receber uma.

Resiste à vontade de entrar em pânico

A descoberta de que recebeste uma má crítica é muitas vezes acompanhada de uma série de emoções negativas. Dependendo da situação, podes ter sentimentos de choque, injustiça, frustração ou raiva. Quando, como artista, te dedicas de corpo e alma ao que fazes, é perfeitamente compreensível que sintas todas estas coisas.

As más reacções e decisões são geralmente tomadas em momentos de grande stress. A primeira coisa a fazer é evitar que reajas imediatamente. Podes esperar, pelo menos algumas horas, até conseguires avaliar a situação de forma mais objectiva.

Na Team Micro, raramente recebemos críticas negativas, mas isso acontece. Eu costumava reagir mal, especialmente quando sabia que a crítica era injustificada, mas aprendi rapidamente que a forma mais produtiva de lidar com a situação é com uma abordagem calma.

Sê honesto contigo mesmo

Por muito difícil que seja, tenta colocar-te na pele do teu cliente. Decidir se a crítica negativa tem ou não algum mérito legítimo determinará a forma como respondes à crítica.

• A revisão foi justificada?
• Podias ter lidado com a situação de forma diferente?
• Tendo em conta o nível de compreensão dos clientes, terias sentido o mesmo?
• Ou tens a certeza de que a culpa é do cliente?

Tenta resolver o problema

Em última análise, o teu resultado preferido seria que o cliente retirasse a crítica. É claro que isso nem sempre é possível, mas considera se há algo que possas fazer para remediar a situação.

Se o teu cliente levantou questões legítimas na sua avaliação, há alguma coisa que possas fazer para corrigir a situação?

Se prestaste um excelente serviço e um excelente resultado de tratamento, será que a crítica se deve a expectativas distorcidas? O teu cliente estava à espera de algo irrealista? Está a meio do tratamento ou do processo de cura? Compreende o processo?

Podes optar por convidar o cliente a regressar ao teu estúdio para realizar qualquer trabalho adicional ou de correcção. Se decidires fazê-lo, recomendo que peças primeiro ao cliente que retire o seu comentário. O cliente pode sempre voltar a publicá-la mais tarde se continuar insatisfeito.

Na Team Micro recebemos uma crítica negativa há cerca de duas semanas. A informação contida na crítica era totalmente falsa e difamatória, e resultou de um mal-entendido do lado do cliente sobre o que tinha sido acordado. Após uma breve troca de e-mails com o cliente, chegámos a um compromisso, ele removeu a crítica e o nosso cliente ficou satisfeito com o resultado. Fica a ganhar.

Se o cliente estiver simplesmente a ser pouco razoável, pode acontecer que nada possa ser feito para remediar a situação, mas vale sempre a pena tentar resolver o problema antes de tomar qualquer outra medida.

Sabe quando desistir

A possibilidade de deixar uma crítica dá ao cliente um certo poder de influência. Tem em atenção que, embora algumas críticas sejam legítimas, por vezes os clientes utilizam as más críticas (ou a ameaça de uma má crítica) simplesmente para obterem o que pretendem.

• Mais tempo de tratamento gratuito
• Um reembolso total ou parcial
• Serviços adicionais

É importante reconhecer quando um cliente está a tentar aproveitar-se de ti. Por muito que queiras que a crítica seja removida, por vezes não há solução e tens de saber quando dizer não.

Responde a uma crítica negativa

A minha convicção pessoal é que deves responder a todas as críticas, boas e más, sempre que possível, mas isto é especialmente importante quando recebes uma crítica negativa.

Os potenciais clientes que lêem os teus comentários não esperam, geralmente, uma classificação de cinco estrelas sem falhas. Pensa nos restaurantes que frequentaste, nos comerciantes que contrataste ou nas atracções turísticas que visitaste. Muito poucos têm a pontuação perfeita.

Dito isto, fica mal visto quando recebes uma crítica negativa e não lhe dás resposta. O cliente é geralmente suficientemente inteligente para interpretar a informação na sua totalidade, mas não tem oportunidade de o fazer a menos que contes a tua versão da história.

• As respostas devem ser profissionais, não emocionais, não opinativas e directas.
• Nunca te deixes levar por insultos, comentários passivo-agressivos ou marcação de pontos.
• Faz de conta que a tua resposta pode vir a ser apresentada a um juiz. Sê sincero e limita-te aos factos que podes provar.
• Acima de tudo, por muito difícil que seja, mantém o respeito pelo teu cliente. Isto diz mil palavras a qualquer pessoa que esteja a pensar em utilizar os teus serviços.

Recorrer de uma crítica negativa

É possível pedir ao Google que analise a avaliação e decida se é adequado removê-la.

Tem em atenção que o Google tem as suas próprias políticas sobre a remoção de avaliações e pode não decidir a teu favor. Gostaríamos de pensar que eles analisam o teu caso em pormenor e tomam a decisão certa, mas nem sempre é esse o caso. Além disso, é mais difícil remover uma avaliação que provavelmente é legítima. Esta acção é melhor reservada para críticas que são espúrias de alguma forma.

O processo não é tão simples no Facebook. Não podes remover uma crítica negativa do Facebook, apenas podes denunciá-la, e só depois de teres comentado a crítica. Também é possível desactivar completamente as avaliações na tua página do Facebook, mas isto não é preferível na maioria dos casos, uma vez que as tuas avaliações positivas também serão ocultadas e mais ninguém poderá avaliar a tua empresa no Facebook.

• Recorrer de uma avaliação do Google
• Comunica uma avaliação do Facebook
• Desactivar todas as avaliações de páginas do Facebook

Considera uma acção judicial

Como último recurso, podes considerar aconselhamento jurídico profissional se quiseres mesmo que a crítica seja retirada e não tiveres conseguido resolver o assunto com o teu cliente.

Qualquer tipo de acção judicial é inerentemente stressante e dispendiosa e não garante o seu sucesso. Considera cuidadosamente as tuas opções antes de enveredares por esta via.

A tua posição legal dependerá das leis que regem o teu país ou estado, mas, regra geral, os comentários feitos nas críticas que são verdadeiros ou que não podem ser refutados não podem ser contestados em tribunal. As críticas que possam ser provadas como falsas e que prejudiquem a tua empresa ou reputação podem ser consideradas difamação e podes ter um caso.

• Orientações sobre difamação ao abrigo da legislação dos EUA
• Orientações sobre difamação ao abrigo da legislação do Reino Unido

Deves comunicar com o teu cliente depois de uma crítica negativa?

Se deves ou não manter os canais de comunicação abertos com o teu cliente, ou mesmo continuar a fornecer tratamentos, depois de ele ter deixado uma crítica negativa à tua empresa, depende inteiramente da situação.

Regra geral, não aconselho mais contactos com o cliente. O cliente manifestou os seus sentimentos, tentaste resolver a situação e talvez a crítica tenha sido retirada. Ou talvez não. Em qualquer dos casos, a relação foi efectivamente quebrada e qualquer outra interacção com o cliente resultará provavelmente numa experiência negativa.

No entanto, há algumas excepções em que é preferível continuar a comunicar. As excepções mais óbvias são as seguintes, mas existem muitas mais, dependendo das circunstâncias.

• É necessário um serviço contínuo para resolver um problema
• É necessário facilitar a supressão do reexame
• Estás a tentar evitar uma acção judicial

Em resumo

Ao contrário do que se pensa, uma má crítica não vai acabar com o teu negócio. A maioria das empresas recebe críticas negativas de vez em quando e, embora possa ser difícil aceitá-las, especialmente quando tens uma pontuação de críticas perfeita, trata-se de algo que faz parte do território.

Considera o tempo e a energia que vais gastar a tentar remover ou rever a crítica. Por vezes, uma estratégia melhor é simplesmente seguir em frente. Também podes concentrar-te em obter mais críticas no Google ou Facebook para compensar a crítica negativa que recebeste.