Jak zarządzać lub usunąć złą recenzję

Demokratyczny charakter Internetu oznacza, że każdy może wyrazić swoją opinię. Recenzje na platformach takich jak Google i Facebook są ważną częścią tej demokracji.

Fakt, że Twoi klienci mogą zostawić opinię na temat Twojej firmy jest, ogólnie rzecz biorąc, dobrą rzeczą. Świetne recenzje pomagają przekształcić więcej potencjalnych klientów w rezerwacje. Niestety, jest też negatywna strona, o czym wielu artystów doskonale wie.

Tutaj omawiamy najlepszy sposób radzenia sobie ze złą recenzją, jeśli masz pecha, aby ją otrzymać.

Oprzyj się panice

Odkrycie, że otrzymałeś złą recenzję, często wiąże się z szeregiem negatywnych emocji. W zależności od sytuacji możesz odczuwać szok, niesprawiedliwość, frustrację lub złość. Kiedy jako artysta wkładasz serce i duszę w to, co robisz, jest całkowicie zrozumiałe, że odczuwasz wszystkie te rzeczy.

Złe reakcje i decyzje są zwykle podejmowane w okresach wzmożonego stresu. Pierwszą rzeczą do zrobienia jest powstrzymanie się od natychmiastowej reakcji. Możesz poczekać, co najmniej kilka godzin, aż będziesz w stanie ocenić sytuację bardziej obiektywnie.

W Team Micro rzadko otrzymujemy złe recenzje, ale to się zdarza. Kiedyś reagowałem źle, zwłaszcza gdy wiedziałem, że recenzja była nieuzasadniona, ale szybko nauczyłem się, że najbardziej produktywnym sposobem radzenia sobie z sytuacją jest spokojne podejście.

Bądź ze sobą szczery

Choć może to być trudne, spróbuj postawić się w sytuacji klienta. Podjęcie decyzji, czy zła recenzja ma jakiekolwiek uzasadnienie, określi, w jaki sposób na nią zareagujesz.

• Czy przegląd był uzasadniony?
• Czy mogłeś poradzić sobie z tą sytuacją w inny sposób?
• Biorąc pod uwagę poziom zrozumienia klientów, czy czułbyś się tak samo?
• A może jesteś pewien, że wina leży po stronie klienta?

Spróbuj to rozpracować

Ostatecznie preferowanym przez Ciebie rozwiązaniem byłoby usunięcie recenzji przez klienta. Oczywiście nie zawsze jest to wykonalne, ale zastanów się, czy jest coś, co możesz zrobić, aby naprawić sytuację.

Jeśli twój klient poruszył uzasadnione kwestie w swojej recenzji, czy jest coś, co możesz zrobić, aby to naprawić?

Jeśli zapewniłeś świetną obsługę i wyniki leczenia, czy recenzja jest spowodowana wypaczonymi oczekiwaniami? Czy Twój klient oczekiwał czegoś nierealistycznego? Czy są w trakcie leczenia lub procesu leczenia? Czy rozumieją ten proces?

Możesz zaprosić klienta z powrotem do swojego studia w celu wykonania dodatkowych lub naprawczych prac. Jeśli zdecydujesz się to zrobić, radzę najpierw poprosić klienta o usunięcie recenzji. Jeśli nadal będzie niezadowolony, zawsze może opublikować ją ponownie.

W Team Micro otrzymaliśmy złą recenzję około dwa tygodnie temu. Informacje zawarte w recenzji były całkowicie nieprawdziwe i zniesławiające, a wynikały z nieporozumienia po stronie klienta co do tego, co zostało uzgodnione. Po krótkiej wymianie e-maili z klientem osiągnęliśmy kompromis, usunął on recenzję, a nasz klient był zadowolony z wyniku. Wygrana-wygrana.

Jeśli klient jest po prostu nierozsądny, może się zdarzyć, że nic nie da się zrobić, aby zaradzić tej sytuacji, ale zawsze warto najpierw spróbować to rozwiązać, zanim podejmiesz jakiekolwiek dalsze działania.

Wiedz, kiedy rzucić palenie

Możliwość pozostawienia recenzji daje klientowi pewną przewagę. Pamiętaj, że chociaż niektóre recenzje są uzasadnione, czasami klienci wykorzystują złe recenzje (lub groźbę złej recenzji) po prostu po to, aby uzyskać coś, czego chcą.

• Więcej czasu leczenia za darmo
• Pełny lub częściowy zwrot pieniędzy
• Usługi dodatkowe

Ważne jest, aby rozpoznać, kiedy klient próbuje Cię wykorzystać. Chociaż możesz chcieć, aby recenzja została usunięta, czasami nie ma na to lekarstwa i musisz wiedzieć, kiedy powiedzieć "nie".

Odpowiedz na złą recenzję

Osobiście uważam, że powinieneś odpowiadać na wszystkie recenzje, dobre i złe, gdy tylko jest to możliwe, jednak jest to szczególnie ważne, gdy otrzymałeś złą recenzję.

Potencjalni klienci czytający twoje recenzje zazwyczaj nie oczekują nieskazitelnej pięciogwiazdkowej oceny. Pomyśl o restauracjach, w których byłeś, handlowcach, których zatrudniłeś lub atrakcjach turystycznych, które odwiedziłeś. Bardzo niewielu z nich ma nieuchwytny doskonały wynik.

To powiedziawszy, wygląda to źle, gdy otrzymujesz złą recenzję i nie odpowiadasz na nią. Klient jest na ogół wystarczająco inteligentny, aby zinterpretować informacje w całości, ale nie ma takiej możliwości, chyba że przedstawisz swoją wersję wydarzeń.

• Odpowiedzi powinny być profesjonalne, nieemocjonalne, nieopiniotwórcze i rzeczowe.
• Nigdy nie pozwalaj sobie na obelgi, pasywne agresywne komentarze lub zdobywanie punktów.
• Udawaj, że Twoja odpowiedź może trafić przed oblicze sędziego. Bądź prawdomówny i trzymaj się faktów, które możesz udowodnić.
• Przede wszystkim, choć może to być trudne, zachowaj szacunek dla swojego klienta. To przemawia tysiącem słów do każdego, kto rozważa skorzystanie z Twoich usług.

Odwołaj się od złej recenzji

Możesz poprosić Google, aby przyjrzał się recenzji i zdecydował, czy należy ją usunąć.

Pamiętaj, że Google ma własne zasady dotyczące usuwania recenzji i może nie zdecydować na Twoją korzyść. Chcielibyśmy myśleć, że przyjrzą się szczegółowo Twojej sprawie i podejmą właściwą decyzję, ale nie zawsze tak jest. Co więcej, trudniej jest usunąć recenzję, która prawdopodobnie jest uzasadniona. Ta czynność jest najlepiej zarezerwowana dla recenzji, które są w jakiś sposób fałszywe.

Proces ten nie jest tak prosty w przypadku Facebooka. Nie możesz usunąć negatywnej recenzji na Facebooku, możesz ją jedynie zgłosić i to dopiero po skomentowaniu recenzji. Możliwe jest również całkowite wyłączenie recenzji na swojej stronie na Facebooku, jednak w większości przypadków nie jest to preferowane, ponieważ Twoje pozytywne recenzje również zostaną ukryte i nikt inny nie będzie mógł zrecenzować Twojej firmy na Facebooku.

• Odwołaj się od recenzji Google
• Zgłoś recenzję na Facebooku
• Wyłącz wszystkie recenzje na Facebooku

Rozważ podjęcie kroków prawnych

W ostateczności możesz rozważyć profesjonalną poradę prawną, jeśli naprawdę chcesz, aby recenzja została usunięta i nie udało Ci się rozwiązać sprawy z klientem.

Każdy rodzaj postępowania sądowego jest z natury stresujący i kosztowny i nie gwarantuje sukcesu. Rozważ dokładnie swoje opcje przed podjęciem takiej decyzji.

Twoja sytuacja prawna będzie zależeć od przepisów obowiązujących w Twoim kraju lub stanie, jednak co do zasady komentarze zawarte w recenzjach, które są zgodne z prawdą lub nie można ich obalić, nie mogą zostać zakwestionowane w sądzie. Recenzje, które można udowodnić, że są nieprawdziwe i szkodzą Twojej firmie lub reputacji, mogą zostać uznane za zniesławienie i możesz mieć sprawę.

• Wytyczne dotyczące zniesławienia w prawie amerykańskim
• Wytyczne dotyczące zniesławienia w prawie brytyjskim

Czy powinieneś komunikować się z klientem po otrzymaniu złej recenzji?

To, czy powinieneś utrzymywać otwarte kanały komunikacji z klientem, a nawet kontynuować leczenie po pozostawieniu przez niego złej opinii na temat Twojej firmy, zależy całkowicie od sytuacji.

Zasadniczo odradzałbym dalszy kontakt z klientem. Przedstawił on swoje odczucia, próbowałeś rozwiązać sytuację i być może recenzja została usunięta. A może nie. W obu przypadkach relacja została skutecznie zerwana, a każda dalsza interakcja z klientem może skutkować negatywnymi doświadczeniami.

Istnieją jednak pewne wyjątki, w których lepiej byłoby kontynuować komunikację. Najbardziej oczywiste wyjątki są następujące, ale jest ich znacznie więcej w zależności od okoliczności.

• Konieczne jest kontynuowanie usługi w celu rozwiązania problemu.
• Konieczne jest ułatwienie usunięcia przeglądu
• Próbujesz uniknąć działań prawnych

Podsumowując

Wbrew powszechnemu przekonaniu, zła recenzja nie zabije Twojej firmy. Większość firm od czasu do czasu otrzymuje złe recenzje i chociaż mogą one być trudne do zaakceptowania, zwłaszcza gdy masz doskonały wynik recenzji, to naprawdę jest to coś, co idzie w parze z terytorium.

Weź pod uwagę czas i energię, które poświęcisz na próbę usunięcia lub poprawienia recenzji. Czasami lepszą strategią jest po prostu pójście dalej. Możesz również skupić się na uzyskać więcej opinii w Google lub Facebook, aby zrównoważyć negatywną recenzję, którą otrzymałeś.