Hoe herken je een klant met een rode vlag

Ik moet een heel gevoelig onderwerp aansnijden. Als ik zeg gevoelig, dan bedoel ik dat er mensen kunnen zijn die dit lezen die het niet eens zijn met mijn mening, en sommigen kunnen zelfs beledigd zijn door mijn opmerkingen.

Het is zeker niet mijn bedoeling om onze lezers van streek te maken, maar dit is een belangrijk onderwerp voor technici, en een waar iedereen die al een tijdje in de branche werkt meer dan bekend mee is. Het blijft een feit dat er klanten zijn met een 'rode vlag' en dat deze zo vroeg mogelijk moeten worden geïdentificeerd om schade aan zowel de klant als het bedrijf van de technicus te voorkomen. Dit onderwerp, hoe gevoelig ook, moet niet worden vermeden.

Wat is een klant met een rode vlag?

De term 'rode vlag' wordt in de hoofdhuidmicropigmentatiebranche vaak gebruikt om een klant te beschrijven die aan een of meer van de volgende criteria voldoet:

• Onrealistische verwachtingen, ondanks tegengesteld advies.
• Vraagt om een stijl die er waarschijnlijk onnatuurlijk uitziet, of wil meer sessies dan raadzaam is.
• Moeilijk om mee om te gaan. Onredelijk, twistziek of agressief gedrag.
• Vertoont tekenen van lichaamsdysmorfie.
• Is al bij twee of meer providers geweest en blijft ontevreden.
• Gefixeerd op het verwijderingsproces nog voordat de behandeling is begonnen.
• Een cliënt met een ernstige bloedoverdraagbare ziekte zoals HIV of AIDS.

Een voorbeeld uit de echte wereld

Ik ken een klant die van Australië naar het Verenigd Koninkrijk reisde voor een micropigmentatieprocedure van de hoofdhuid. Hij had duidelijk last van een slecht lichaamsbeeld en was gefixeerd op de grootte van zijn voorhoofd. Hij wilde zijn haarlijn verlagen om meer van zijn voorhoofd te bedekken dan werd geadviseerd, in die mate zelfs dat zijn voorhoofdslijn zijn fronslijnen zou hebben gekruist.

De cliënt heeft in totaal 10 behandelingen ondergaan en is daarbij failliet gegaan aan de kosten van vluchten, accommodatie en behandelingen. Naar mijn mening had de kliniek die de behandelingen gaf het probleem moeten onderkennen en verdere behandelingen moeten weigeren, maar dat deden ze niet. Uiteindelijk stopten ze met hem te behandelen en richtte de cliënt zijn aandacht op een van de nieuwere klinieken die in Australië waren geopend.

Nog een rode vlag

Tijdens het consultatieproces sprak een cliënt zijn paranoia uit over het feit dat zijn behandeling zou worden ontdekt. Niets ongewoons, maar hij vertelde de consulent dat hij 'iemand zou vermoorden' als ze erachter kwamen. Later tijdens het consult vertelde hij de consulent dat hij naar een andere kliniek was geweest voor een andere cosmetische ingreep, waar hij met geweld was verwijderd door de politie nadat hij de technicus had aangevallen. Er werd ook gezegd dat hij in de gevangenis had gezeten, hoewel de reden onduidelijk was.

Een duidelijke weigering van behandeling, toch? Fout. De commissiegestuurde consulent boekte de cliënt om door een technicus die in de kliniek werkte, OP ZIJN EIGEN te worden behandeld. De klant gedroeg zich vervolgens agressief tijdens een rustpauze halverwege zijn eerste sessie en liep naar buiten zonder te betalen. Hij keerde nooit meer terug naar de kliniek.

Nog één

Een cliënt die bij VIER verschillende klinieken was behandeld, maar ontevreden bleef over het resultaat.

Om het kort te houden: hij had een geweldige eerste behandeling bij Kliniek Eén, maar raakte in paniek, haastte zich naar huis en schrobde zijn hoofdhuid onder de douche met een puimsteen en citroensap.

Kliniek twee weigerde hem te behandelen totdat zijn hoofdhuid genezen was van de zelf toegebrachte mishandeling, dus ging hij naar kliniek drie. Tegen alle logica in behandelden zij hem. Die avond herhaalde hij zijn routine met puimsteen en citroensap en werd later in het ziekenhuis opgenomen toen het bloeden niet wilde stoppen.

Ongeveer 6 maanden later ging hij terug naar Kliniek Twee (degene die de behandeling in eerste instantie had geweigerd) en had drie succesvolle behandelsessies.

Je zou denken dat het verhaal daarmee afgelopen is, toch?

Hij klaagde over zijn geweldige behandeling en ging vervolgens naar Kliniek Vier, een grote concurrent van Kliniek Twee, die zijn klacht gebruikte om Kliniek Twee op sociale media aan te vallen.

Het laatste wat ik hoorde, was dat de cliënt juridische stappen ondernam tegen zowel Kliniek Twee als Kliniek Vier wegens medische fouten.

Toegeven aan verleiding

Klanten vinden kan moeilijk zijn. Als een potentiële klant je kantoor binnenkomt, wil je de deal bezegelen, vooral als je net je SMP training en probeert je portfolio op te bouwen. Ik begrijp dat, en iedereen begrijpt dat. Jij hebt de vaardigheden en het gereedschap om de klant te geven wat hij wil, en zij hebben geld in kas om van jou te kopen. Waarom zou je hun bedrijf niet aannemen?

Ik zeg niet per se dat je de cliënt niet moet behandelen. Ik zeg echter wel dat het behandelen van de cliënt geen automatische beslissing moet zijn. Er zijn tegenstrijdige argumenten, voor en tegen.

Als een klant bijvoorbeeld tekenen van agressie vertoont, of hun verwachtingen zijn totaal onrealistisch, of jouw kliniek zou de derde kliniek zijn waar ze service krijgen, dan is het op het eerste gezicht heel logisch om een behandeling te weigeren. Aan de andere kant, als je niet geïntimideerd bent door hun agressieve gedrag, als ze een verklaring van afstand ondertekenen (geen ideale oplossing voor iedereen BTW), of als je gelooft dat je technisch beter bent dan hun vorige technici, kan het zinvol zijn om door te gaan met de behandeling.

Het andere probleem is natuurlijk wat er gebeurt als je een behandeling weigert. Is de kans groot dat ze naar de dichtstbijzijnde concurrent lopen en toch een behandeling ondergaan? Als je weet dat je concurrent hoe dan ook gewoon hun geld zou aannemen en als je er GENOEG van overtuigd bent dat de cliënt bij jou een beter resultaat zal bereiken, dan is dat nog een argument ten gunste van behandeling.

Onthoud - het is JOUW zaak en JOUW keuze. Dit betekent ook dat je verantwoordelijkheid moet nemen voor de keuze die je maakt. Als je ervoor kiest om de klant te behandelen, dan moet je accepteren dat de klant met bagage komt en daar moet je op voorbereid zijn.

Wat zijn de mogelijke gevolgen?

Een klant met een 'rode vlag' behandelen is niet per se een nee, maar je moet je wel bewust zijn van wat er mogelijk kan gebeuren.

Het meest voor de hand liggende risico is dat de kans dat je je klant tevreden stelt sterk afneemt. Dit kan leiden tot een buitensporig aantal sessies, een morele of wettelijke verplichting om te betalen voor een volledige verhuizing, een mogelijke eis tot terugbetaling en je kunt zelfs het slachtoffer worden van een fikse schadeclaim.

Je kunt ook het doelwit worden van laster door de klant of door een concurrent. De wereld van de sociale media maakt het heel gemakkelijk voor nieuws om zich te verspreiden, en ook al heb je misschien uitzonderlijk werk afgeleverd naar je beste vermogen, je reputatie kan blijvend beschadigd raken.

Natuurlijk moeten we ook rekening houden met mogelijke schade aan het welzijn van je klant. Natuurlijk kunnen ze onredelijk, onbeleefd, agressief of ronduit vervelend zijn. Waar het op neerkomt is dat je een zorgplicht hebt om ervoor te zorgen dat je alleen in hun belang handelt. Als een procedure slecht zou zijn voor hun fysieke of emotionele toestand, dan moet je onder geen beding doorgaan met de behandeling.

Niemand heeft ooit gezegd dat integer handelen makkelijk was. Daarom doen zoveel technici dat helaas niet.

Het spreekt voor zich, maar zorg ervoor dat je volledig verzekerd bent, dat je een bedrijfsstructuur hebt die je aansprakelijkheid beperkt en dat je je aan de wet houdt. Als het slecht gaat en je bent onbeschermd, dan staat je een zware rit te wachten.

Vanwege de complexiteit van 'rode vlag'-zaken in het algemeen, raad ik aan om lid te worden van onze Facebook-groep waar deze zaken met andere professionals kunnen worden besproken.

Een opmerking over hiv en aids

Ik ben van mening dat geen enkele cliënt oneerlijk of bevooroordeeld mag worden behandeld of voor geringschattende doeleinden als een 'rode vlag' mag worden bestempeld op basis van een medische aandoening. Dat gezegd hebbende, de technicus heeft absoluut het recht om een behandeling te weigeren als hij of zij zich ongemakkelijk voelt of risico loopt.

Ik ben niet voldoende gekwalificeerd om advies te geven op dit gebied en ik ben ook niet bereid om te proberen advies te geven over dit onderwerp, omdat ik daar niet toe in staat ben. Ik ken technici die cliënten met HIV hebben behandeld, maar alleen nadat ze extreme voorzorgsmaatregelen hadden genomen.

Als je twijfelt, kun je lid worden van onze Facebookgroep om de mening te vragen van andere professionals op dit gebied, waarvan sommigen deze situatie misschien al eerder zijn tegengekomen.

Over lichaamsdysmorfie

Lichaamsdysmorfie of body dysmorphic disorder (BDD) is een ernstige psychologische aandoening die iemands zelfbeeld aantast. Net als de gevoelens die iemand met anorexia ervaart, zorgt BDD ervoor dat iemand overmatig gefixeerd raakt op een aspect (of aspecten) van zijn of haar fysieke verschijning.

We zijn allemaal zelfbewust over hoe we eruit zien en weinigen van ons zijn 100% zelfverzekerd. We hebben allemaal dingen aan ons die we zouden veranderen als het kon. Het is belangrijk om te erkennen dat lichaamsdysmorfie iets heel anders is. Je kunt een beetje ongelukkig zijn, of klinisch depressief, dat is het onderscheid tussen milde onzekerheid en BDD.

Voor meer informatie over lichaamsdysmorfie, zie deze links:

• Body dysmorphic disorder (NHS UK)
• Body dysmorphic disorder (Mind.org.uk)
• Body dysmorphic disorder (WebMD)

Lichaamsdysmorfie steekt elke dag de kop op in de micropigmentatie-industrie. Ik heb talloze echte gevallen gezien, en ze hebben betrekking op een aanzienlijk deel van de klanten die als 'rode vlaggen' kunnen worden beschouwd, maar toch is het bewustzijn van BDD onder technici zorgwekkend laag.

Elke SMP-professional zou een basiskennis moeten hebben van hoe BDD te herkennen en hoe met situaties om te gaan als ze zich voordoen. Bovenal moeten technici de moed en de karaktersterkte hebben om altijd in het belang van de klant te handelen, zelfs als dat ingaat tegen wat de klant wil.

Als je een cliënt bent en het gevoel hebt dat je last hebt van lichaamsdysmorfie, dan is er hulp beschikbaar. Je kunt altijd en in vertrouwen contact opnemen met de BDD Foundation. Ik dring er bij je op aan om dit te doen voordat je een cosmetische ingreep ondergaat.