Hoe je een slechte recensie beheert of verwijdert

Het democratische karakter van het internet betekent dat iedereen zijn mening kan geven. Recensies op platforms als Google en Facebook zijn een belangrijk onderdeel van deze democratie.

Het feit dat je klanten een recensie over je bedrijf kunnen achterlaten is over het algemeen een goede zaak. Goede recensies helpen om meer potentiële klanten om te zetten in boekingen. Helaas is er ook een negatieve kant, zoals veel artiesten maar al te goed weten.

Hier bespreken we de beste manier om met een slechte recensie om te gaan als je de pech hebt er een te ontvangen.

Weersta de drang om in paniek te raken

De ontdekking dat je een slechte recensie hebt ontvangen gaat vaak gepaard met een aantal negatieve emoties. Afhankelijk van de situatie kun je gevoelens van schok, onrecht, frustratie of boosheid ervaren. Als je als artiest je hart en ziel legt in wat je doet, is het heel begrijpelijk dat je al deze dingen voelt.

Slechte reacties en beslissingen worden meestal gemaakt in tijden van verhoogde stress. Het eerste wat je moet doen is voorkomen dat je meteen reageert. Het kan wachten, op zijn minst een paar uur totdat je de situatie objectiever kunt beoordelen.

Bij Team Micro ontvangen we zelden slechte beoordelingen, maar het gebeurt wel. Vroeger reageerde ik slecht, vooral als ik wist dat de recensie onterecht was, maar ik leerde al snel dat de meest productieve manier om met de situatie om te gaan een kalme benadering is.

Wees eerlijk tegen jezelf

Hoe moeilijk het ook is, probeer je te verplaatsen in je klant. Beslissen of de slechte recensie al dan niet terecht is, zal bepalen hoe je op de recensie reageert.

• Was de beoordeling terecht?
• Had je de situatie anders kunnen aanpakken?
• Zou je, gezien het begripsniveau van de klant, hetzelfde hebben gevoeld?
• Of weet je zeker dat de klant 100% schuld heeft?

Probeer het uit te werken

Uiteindelijk wil je het liefst dat de klant de recensie verwijdert. Dit is natuurlijk niet altijd haalbaar, maar bedenk wel of je iets kunt doen om de situatie te verhelpen.

Als je klant legitieme punten heeft genoemd in zijn recensie, is er dan iets wat je kunt doen om het goed te maken?

Als je een geweldige service en behandelingsresultaat hebt geleverd, is de recensie dan te wijten aan scheve verwachtingen? Verwachtte je klant iets onrealistisch? Zijn ze halverwege de behandeling of het genezingsproces? Begrijpen ze het proces?

Je kunt ervoor kiezen om de klant uit te nodigen om terug te komen naar je studio om eventuele aanvullende of corrigerende werkzaamheden uit te voeren. Als je hiervoor kiest, raad ik je aan om de klant eerst te vragen om zijn recensie te verwijderen. Ze kunnen het later altijd opnieuw plaatsen als ze ontevreden blijven.

Bij Team Micro ontvingen we ongeveer twee weken geleden een slechte recensie. De informatie in de recensie was volledig onjuist en lasterlijk en was het gevolg van een misverstand aan de kant van de klant over wat er was afgesproken. Na een korte e-mailwisseling met de klant kwamen we tot een compromis, hij verwijderde de recensie en onze klant was blij met het resultaat. Win-win.

Als de klant gewoon onredelijk is, kan het zijn dat er niets kan worden gedaan om de situatie te verhelpen, maar het is altijd de moeite waard om eerst te proberen het op te lossen voordat je verdere actie onderneemt.

Weet wanneer je moet stoppen

De mogelijkheid om een recensie achter te laten geeft de klant een zekere invloed. Wees je ervan bewust dat sommige beoordelingen legitiem zijn, maar dat klanten soms slechte beoordelingen (of de dreiging van een slechte beoordeling) gebruiken om iets te krijgen wat ze willen.

• Gratis meer behandeltijd
• Een volledige of gedeeltelijke terugbetaling
• Aanvullende diensten

Het is belangrijk om te herkennen wanneer een klant misbruik van je probeert te maken. Hoe graag je ook wilt dat de recensie wordt verwijderd, soms is er geen remedie en moet je weten wanneer je nee moet zeggen.

Reageren op een slechte recensie

Mijn persoonlijke overtuiging is dat je moet reageren op alle recensies, goede en slechte, wanneer dat mogelijk is, maar dit is vooral belangrijk wanneer je een slechte recensie hebt ontvangen.

Potentiële klanten die jouw beoordelingen lezen verwachten over het algemeen geen vlekkeloze vijfsterrenbeoordeling. Denk aan de restaurants waar je bent geweest, de vakmensen die je in dienst hebt genomen of de toeristische attracties die je hebt bezocht. Slechts weinigen hebben de ongrijpbare perfecte score.

Dat gezegd hebbende, ziet het er slecht uit als je een slechte recensie ontvangt en er niet op reageert. De klant is over het algemeen slim genoeg om de informatie in zijn geheel te interpreteren, maar hij heeft geen mogelijkheid om dat te doen tenzij jij jouw kant van het verhaal vertelt.

• De antwoorden moeten professioneel, niet-emotioneel, niet-opiniërend en to the point zijn.
• Laat je nooit in met beledigingen, passief agressieve opmerkingen of punten scoren.
• Doe alsof je antwoord voor een rechter kan komen. Wees eerlijk en houd je aan de feiten die je echt kunt bewijzen.
• En bovenal, hoe moeilijk het ook is, blijf respectvol naar je klant. Dit spreekt duizend woorden voor iedereen die overweegt gebruik te maken van jouw diensten.

Een slechte beoordeling aanvechten

Het is mogelijk om Google te vragen om naar de recensie te kijken en te beslissen of het gepast is om deze te verwijderen.

Houd er rekening mee dat Google zijn eigen beleid heeft met betrekking tot het verwijderen van recensies en misschien niet in jouw voordeel beslist. We denken graag dat ze je zaak in detail bekijken en de juiste beslissing nemen, maar dat is niet altijd het geval. Bovendien is het moeilijker om een recensie te verwijderen die waarschijnlijk legitiem is. Deze actie is het beste voorbehouden aan beoordelingen die op de een of andere manier vals zijn.

Het proces is niet zo eenvoudig met Facebook. Je kunt een negatieve recensie op Facebook niet verwijderen, je kunt deze alleen rapporteren en alleen nadat je op de recensie hebt gereageerd. Het is ook mogelijk om beoordelingen op je Facebookpagina helemaal uit te schakelen, maar dit heeft in de meeste gevallen niet de voorkeur omdat je positieve beoordelingen dan ook verborgen worden en niemand anders je bedrijf op Facebook kan beoordelen.

• Een Google-beoordeling aanvechten
• Een Facebook-beoordeling melden
• Alle beoordelingen van Facebookpagina's uitschakelen

Juridische stappen overwegen

Als laatste redmiddel kun je professioneel juridisch advies overwegen als je echt wilt dat de recensie wordt verwijderd en je de kwestie niet met je klant hebt kunnen oplossen.

Elke vorm van juridische actie is stressvol en duur en garandeert geen succes. Overweeg je opties zorgvuldig voordat je deze weg inslaat.

Je rechtspositie hangt af van de wetten die gelden in je land of staat, maar als algemene regel geldt dat opmerkingen in recensies die waarheidsgetrouw zijn of niet kunnen worden weerlegd, niet kunnen worden aangevochten voor de rechtbank. Recensies waarvan kan worden bewezen dat ze niet waarheidsgetrouw zijn en je bedrijf of reputatie schaden, kunnen worden beschouwd als smaad en je kunt een zaak hebben.

• Richtlijnen voor laster volgens de Amerikaanse wet
• Richtlijnen voor laster volgens de Britse wet

Moet je met je klant communiceren na een slechte recensie?

Of je al dan niet communicatiekanalen met je klant open moet houden, of zelfs behandelingen moet blijven geven nadat ze een slechte recensie voor je bedrijf hebben achtergelaten, hangt helemaal af van de situatie.

Als algemene regel zou ik verder contact met de klant afraden. Ze hebben hun gevoelens kenbaar gemaakt, je hebt geprobeerd de situatie op te lossen en misschien is de recensie verwijderd. Of misschien ook niet. In beide gevallen is de relatie effectief verbroken en zal elke verdere interactie met de klant waarschijnlijk resulteren in een negatieve ervaring.

Er zijn echter enkele uitzonderingen waarbij het de voorkeur verdient om te blijven communiceren. De meest voor de hand liggende uitzonderingen zijn de volgende, en er zijn er nog veel meer, afhankelijk van de omstandigheden.

• Verdere service is nodig om een probleem op te lossen
• Het is nodig om het verwijderen van de beoordeling te vergemakkelijken
• Je probeert juridische stappen te vermijden

Samengevat

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is een slechte recensie niet dodelijk voor je bedrijf. De meeste bedrijven ontvangen van tijd tot tijd slechte recensies, en hoewel ze moeilijk te accepteren kunnen zijn, vooral als je anders een perfecte recensiescore hebt, is dit echt iets dat erbij hoort.

Denk aan de tijd en energie die je zult besteden om te proberen de recensie verwijderd of herzien te krijgen. Soms is het beter om gewoon verder te gaan. Je kunt je ook richten op meer beoordelingen krijgen op Google of Facebook om de negatieve recensie die je hebt ontvangen te compenseren.