Hvordan håndtere eller fjerne en dårlig anmeldelse

Nettets demokratiske natur innebærer at alle har mulighet til å si sin mening. Omtaler på plattformer som Google og Facebook er en viktig del av dette demokratiet.

Det at kundene dine kan legge igjen en anmeldelse av bedriften din, er generelt sett en god ting. Gode anmeldelser bidrar til å konvertere flere potensielle kunder til bookinger. Dessverre har det også en negativ side, noe mange artister er klar over.

Her diskuterer vi hvordan du best håndterer en dårlig anmeldelse hvis du er så uheldig å få en.

Motstå trangen til å få panikk

Oppdagelsen av at du har fått en dårlig anmeldelse, blir ofte møtt med en rekke negative følelser. Avhengig av situasjonen kan du oppleve sjokk, urettferdighet, frustrasjon eller sinne. Når du som kunstner legger ned hele ditt hjerte og din sjel i det du gjør, er det helt forståelig at du kjenner på alle disse følelsene.

Dårlige reaksjoner og beslutninger tas vanligvis i perioder med høyt stressnivå. Det første du bør gjøre, er å unngå å reagere umiddelbart. Det kan vente, i hvert fall noen timer, til du er i stand til å vurdere situasjonen mer objektivt.

I Team Micro får vi sjelden dårlige anmeldelser, men det skjer. Jeg pleide å reagere negativt, særlig når jeg visste at anmeldelsen var uberettiget, men jeg lærte raskt at den mest produktive måten å håndtere situasjonen på er å ta det med ro.

Vær ærlig med deg selv

Selv om det kan være vanskelig, bør du prøve å sette deg inn i kundens situasjon. Når du har bestemt deg for om den dårlige anmeldelsen er berettiget eller ikke, vil det være avgjørende for hvordan du svarer på anmeldelsen.

• Var anmeldelsen berettiget?
• Kunne du ha håndtert situasjonen annerledes?
• Ville du ha følt det samme med tanke på kundenes forståelsesnivå?
• Eller er du sikker på at det er 100% kundens feil?

Prøv å finne ut av det

Til syvende og sist vil du helst at kunden fjerner anmeldelsen. Det er selvsagt ikke alltid mulig, men vurder om det er noe du kan gjøre for å avhjelpe situasjonen.

Hvis kunden har tatt opp legitime punkter i sin anmeldelse, er det noe du kan gjøre for å rette opp i det?

Hvis du har levert en god tjeneste og et godt behandlingsresultat, skyldes anmeldelsen at kunden hadde for høye forventninger? Hadde kunden urealistiske forventninger? Er de halvveis i behandlings- eller helbredelsesprosessen? Forstår de prosessen?

Du kan velge å invitere kunden tilbake til studioet ditt for å utføre ytterligere eller utbedrende arbeid. Hvis du velger å gjøre det, anbefaler jeg at du først ber kunden om å fjerne anmeldelsen. De kan alltids legge den ut på nytt senere hvis de fortsatt er misfornøyde.

Vi i Team Micro mottok en dårlig anmeldelse for ca. to uker siden. Informasjonen i anmeldelsen var fullstendig falsk og injurierende, og skyldtes en misforståelse fra kundens side om hva som var avtalt. Etter en kort e-postutveksling med kunden kom vi frem til et kompromiss, han fjernet anmeldelsen, og kunden var fornøyd med resultatet. Det var en vinn-vinn-situasjon.

Hvis kunden rett og slett er urimelig, kan det hende at det ikke er noe å gjøre for å avhjelpe situasjonen, men det er alltid verdt å prøve å finne en løsning før du iverksetter ytterligere tiltak.

Vite når du skal slutte

Muligheten til å legge igjen en anmeldelse gir kunden en viss innflytelse. Vær oppmerksom på at selv om noen anmeldelser er legitime, hender det at kunder bruker dårlige anmeldelser (eller trusselen om en dårlig anmeldelse) for å oppnå noe de ønsker.

• Mer gratis behandlingstid
• Full eller delvis refusjon
• Tilleggstjenester

Det er viktig å gjenkjenne når en kunde prøver å utnytte deg. Selv om du kanskje ønsker at anmeldelsen skal fjernes, er det noen ganger ingen vei utenom, og da må du vite når du skal si nei.

Svar på en dårlig anmeldelse

Personlig mener jeg at du bør svare på alle anmeldelser, både gode og dårlige, når det er mulig, men dette er spesielt viktig når du har fått en dårlig anmeldelse.

Potensielle kunder som leser anmeldelsene dine, forventer vanligvis ikke en feilfri femstjerners vurdering. Tenk på restaurantene du har vært på, håndverkerne du har brukt, eller turistattraksjonene du har besøkt. Det er svært få som har den perfekte karakteren.

Når det er sagt, ser det ikke bra ut når du mottar en dårlig anmeldelse og unnlater å svare på den. Kunden er som regel smart nok til å tolke informasjonen i sin helhet, men har ingen mulighet til å gjøre det med mindre du forteller din side av saken.

• Svarene bør være profesjonelle, ikke-emosjonelle og saklige.
• La deg aldri lede av fornærmelser, passivt aggressive kommentarer eller poenggivning.
• Forestill deg at svaret ditt kan ende opp foran en dommer. Vær sannferdig og hold deg til fakta du faktisk kan bevise.
• Selv om det kan være vanskelig, må du først og fremst vise respekt for kunden din. Det sier mer enn tusen ord til alle som vurderer å bruke tjenestene dine.

Klage på en dårlig anmeldelse

Det er mulig å be Google om å se på anmeldelsen og avgjøre om det er hensiktsmessig å fjerne den.

Husk at Google har sine egne retningslinjer for fjerning av anmeldelser, og det er ikke sikkert at de tar en avgjørelse i din favør. Vi vil gjerne tro at de ser på saken din i detalj og tar den riktige avgjørelsen, men det er ikke alltid tilfelle. Dessuten er det vanskeligere å fjerne en anmeldelse som sannsynligvis er legitim. Dette tiltaket er best forbeholdt anmeldelser som på en eller annen måte er falske.

Prosessen er ikke like enkel på Facebook. Du kan ikke fjerne en negativ Facebook-anmeldelse, du kan bare rapportere den, og bare etter at du har kommentert anmeldelsen. Det er også mulig å deaktivere anmeldelser på Facebook-siden din helt, men dette er i de fleste tilfeller ikke å foretrekke, da de positive anmeldelsene dine også vil bli skjult, og ingen andre vil kunne anmelde bedriften din på Facebook.

• Klage på en Google-anmeldelse
• Rapportere en Facebook-anmeldelse
• Deaktiver alle anmeldelser av Facebook-sider

Vurder rettslige skritt

Som en siste utvei kan du vurdere profesjonell juridisk rådgivning hvis du virkelig ønsker at anmeldelsen skal fjernes og ikke har klart å løse saken med kunden.

Alle former for rettslige skritt er i seg selv stressende og kostbare, og det er ingen garanti for suksess. Vurder alternativene nøye før du velger denne veien.

Din rettslige stilling vil avhenge av hvilke lover som gjelder i ditt land eller din delstat, men som hovedregel kan kommentarer i anmeldelser som er sannferdige eller ikke kan motbevises, ikke bestrides i retten. Omtaler som beviselig er usanne og skader virksomheten eller omdømmet ditt, kan betraktes som injurier, og du kan ha en sak.

• Veiledning om ærekrenkelser i henhold til amerikansk lov
• Veiledning om ærekrenkelser i henhold til britisk lov

Bør du kommunisere med kunden etter en dårlig anmeldelse?

Hvorvidt du bør holde kommunikasjonskanalene åpne med kunden eller fortsette å tilby behandlinger etter at kunden har skrevet en dårlig anmeldelse av bedriften din, avhenger helt av situasjonen.

Som en generell regel vil jeg fraråde videre kontakt med kunden. Kunden har gitt uttrykk for sine følelser, du har forsøkt å løse situasjonen, og kanskje ble anmeldelsen fjernet. Eller kanskje ikke. I begge tilfeller har relasjonen i praksis brutt sammen, og videre kontakt med kunden vil sannsynligvis resultere i en negativ opplevelse.

Det finnes imidlertid noen unntak der det vil være å foretrekke å fortsette kommunikasjonen. De mest åpenbare unntakene er følgende, og det finnes mange flere avhengig av omstendighetene.

• Fortsatt service er nødvendig for å løse et problem.
• Det er nødvendig å legge til rette for fjerning av gjennomgangen
• Du prøver å unngå rettslige skritt

For å oppsummere

I motsetning til hva mange tror, tar ikke en dårlig anmeldelse knekken på bedriften din. De fleste bedrifter får dårlige anmeldelser fra tid til annen, og selv om det kan være vanskelig å akseptere, spesielt når du ellers har en perfekt poengsum, er dette noe som hører med til hverdagen.

Tenk på hvor mye tid og energi du kommer til å bruke på å få fjernet eller revidert anmeldelsen. Noen ganger er det en bedre strategi å gå videre. Du kan også fokusere på få flere anmeldelser på Google eller Facebook for å kompensere for den negative anmeldelsen du har fått.