Come gestire o rimuovere una recensione negativa

La natura democratica di internet significa che tutti hanno la possibilità di esprimere la propria opinione. Le recensioni su piattaforme come Google e Facebook sono una parte importante di questa democrazia.

Il fatto che i tuoi clienti possano lasciare una recensione sulla tua attività è, in generale, una cosa positiva. Le recensioni positive aiutano a convertire un maggior numero di potenziali clienti in prenotazioni. Purtroppo c'è un lato negativo, come molti artisti sanno bene.

Qui parliamo del modo migliore per affrontare una recensione negativa se hai la sfortuna di riceverne una.

Resisti all'impulso di farti prendere dal panico

La scoperta di aver ricevuto una recensione negativa è spesso accompagnata da una serie di emozioni negative. A seconda della situazione, potresti provare sentimenti di shock, ingiustizia, frustrazione o rabbia. Se come artista metti il tuo cuore e la tua anima in quello che fai, è perfettamente comprensibile provare tutte queste emozioni.

Le reazioni e le decisioni sbagliate vengono solitamente prese nei momenti di maggiore stress. La prima cosa da fare è evitare di reagire immediatamente. Puoi aspettare almeno qualche ora, finché non sarai in grado di valutare la situazione in modo più obiettivo.

In Team Micro riceviamo raramente recensioni negative, ma capita. Ero solito reagire male, soprattutto quando sapevo che la recensione era ingiustificata, ma ho imparato presto che il modo più produttivo per affrontare la situazione è un approccio calmo.

Sii onesto con te stesso

Per quanto possa essere difficile, cerca di metterti nei panni del tuo cliente. Decidere se la recensione negativa è legittima o meno determinerà il modo in cui risponderai alla recensione.

• La revisione era giustificata?
• Avresti potuto gestire la situazione in modo diverso?
• Considerando il livello di comprensione dei clienti, avresti provato la stessa cosa?
• O sei sicuro che la colpa sia del cliente?

Cerca di risolvere il problema

In definitiva, il tuo risultato preferito sarebbe che il cliente rimuovesse la recensione. Ovviamente questo non è sempre possibile, ma valuta se c'è qualcosa che puoi fare per rimediare alla situazione.

Se il tuo cliente ha sollevato dei punti legittimi nella sua recensione, c'è qualcosa che puoi fare per rimediare?

Se hai fornito un servizio e un trattamento eccellente, la recensione è dovuta ad aspettative distorte? Il cliente si aspettava qualcosa di irrealistico? Sono a metà del processo di trattamento o di guarigione? Hanno compreso il processo?

Potresti decidere di invitare il cliente a tornare nel tuo studio per eseguire qualsiasi lavoro aggiuntivo o correttivo. Se decidi di farlo, ti consiglio di chiedere al cliente di rimuovere la sua recensione. Potrà sempre ripubblicarla in un secondo momento se rimane insoddisfatto.

Team Micro ha ricevuto una recensione negativa circa due settimane fa. Le informazioni contenute nella recensione erano completamente false e diffamatorie e nascevano da un malinteso da parte del cliente su quanto era stato concordato. Dopo un breve scambio di e-mail con il cliente, abbiamo raggiunto un compromesso, lui ha rimosso la recensione e il nostro cliente è stato soddisfatto del risultato. Un successo per tutti.

Se il cliente è semplicemente irragionevole, può darsi che non si possa fare nulla per rimediare alla situazione, ma vale sempre la pena cercare di risolvere il problema prima di intraprendere qualsiasi altra azione.

Sapere quando smettere

La possibilità di lasciare una recensione dà al cliente una certa influenza. Tieni presente che, sebbene alcune recensioni siano legittime, a volte i clienti utilizzano recensioni negative (o la minaccia di una recensione negativa) semplicemente per ottenere qualcosa che desiderano.

• Più tempo di trattamento gratis
• Un rimborso totale o parziale
• Servizi aggiuntivi

È importante riconoscere quando un cliente sta cercando di approfittarsi di te. Per quanto tu possa desiderare che la recensione venga rimossa, a volte non c'è rimedio e devi sapere quando dire di no.

Rispondere a una recensione negativa

Personalmente ritengo che dovresti rispondere a tutte le recensioni, buone e cattive, ogni volta che è possibile, ma questo è particolarmente importante quando hai ricevuto una recensione negativa.

I potenziali clienti che leggono le tue recensioni in genere non si aspettano una valutazione impeccabile a cinque stelle. Pensa ai ristoranti in cui sei stato, ai commercianti che hai assunto o alle attrazioni turistiche che hai visitato. Pochi hanno l'inafferrabile punteggio perfetto.

Detto questo, non è una bella figura quando ricevi una recensione negativa e non rispondi. In genere il cliente è abbastanza intelligente da interpretare le informazioni nella loro interezza, ma non ha la possibilità di farlo se tu non racconti la tua versione della storia.

• Le risposte devono essere professionali, non emotive, non polemiche e al punto giusto.
• Non indulgere mai nello scambio di insulti, nei commenti passivi e aggressivi o nel fare punti.
• Fai finta che la tua risposta possa finire davanti a un giudice. Sii sincero e attieniti ai fatti che puoi effettivamente dimostrare.
• Soprattutto, per quanto difficile possa essere, sii rispettoso nei confronti del tuo cliente. Questo dice mille parole a chi sta pensando di avvalersi dei tuoi servizi.

Impugnazione di una recensione negativa

È possibile chiedere a Google di esaminare la recensione e decidere se è opportuno rimuoverla.

Tieni presente che Google ha le sue politiche sulla rimozione delle recensioni e potrebbe non decidere a tuo favore. Ci piacerebbe pensare che esaminino il tuo caso nel dettaglio e prendano la decisione giusta, ma non è sempre così. Inoltre, è più difficile rimuovere una recensione che probabilmente è legittima. Questa azione è meglio riservata alle recensioni che sono in qualche modo spurie.

Il processo non è così semplice con Facebook. Non puoi rimuovere una recensione negativa su Facebook, puoi solo segnalarla e solo dopo aver commentato la recensione. È anche possibile disabilitare del tutto le recensioni sulla tua pagina Facebook, ma nella maggior parte dei casi non è preferibile, poiché anche le recensioni positive saranno nascoste e nessun altro potrà recensire la tua attività su Facebook.

• Impugnazione di una recensione su Google
• Segnala una recensione su Facebook
• Disabilita tutte le recensioni della pagina Facebook

Prendi in considerazione un'azione legale

Come ultima risorsa, potresti prendere in considerazione una consulenza legale professionale se vuoi davvero che la recensione venga eliminata e non sei riuscito a risolvere la questione con il tuo cliente.

Qualsiasi tipo di azione legale è intrinsecamente stressante e costosa e non garantisce il successo. Considera attentamente le tue opzioni prima di intraprendere questa strada.

La tua posizione legale dipenderà dalle leggi che regolano il tuo paese o il tuo stato, tuttavia, come regola generale, i commenti fatti nelle recensioni che sono veritieri o che non possono essere smentiti non possono essere contestati in tribunale. Le recensioni che possono essere dimostrate come non veritiere e che danneggiano la tua attività o la tua reputazione possono essere considerate diffamazione e potresti avere un caso.

• Guida alla diffamazione secondo la legge statunitense
• Guida alla diffamazione secondo la legge del Regno Unito

Dovresti comunicare con il tuo cliente dopo una recensione negativa?

L'opportunità o meno di mantenere aperti i canali di comunicazione con il cliente, o di continuare a fornire trattamenti, dopo che questi ha lasciato una recensione negativa sulla tua attività, dipende esclusivamente dalla situazione.

Come regola generale, ti sconsiglio di contattare ulteriormente il cliente. Il cliente si è fatto sentire, hai cercato di risolvere la situazione e forse la recensione è stata rimossa. O forse no. In entrambi i casi, il rapporto si è effettivamente interrotto e qualsiasi ulteriore interazione con il cliente potrebbe portare a un'esperienza negativa.

Esistono però alcune eccezioni in cui è preferibile continuare a comunicare. Le eccezioni più ovvie sono le seguenti, ma ce ne sono molte altre a seconda delle circostanze.

• È necessario un servizio continuo per risolvere un problema
• È necessario facilitare la rimozione della revisione
• Stai cercando di evitare un'azione legale

In sintesi

Contrariamente a quanto si pensa, una recensione negativa non ucciderà la tua attività. La maggior parte delle aziende riceve recensioni negative di tanto in tanto e, anche se può essere difficile da accettare, soprattutto quando si ha un punteggio di recensioni altrimenti perfetto, si tratta di qualcosa che fa parte del territorio.

Considera il tempo e l'energia che spenderai per cercare di far rimuovere o rivedere la recensione. A volte la strategia migliore è semplicemente quella di passare oltre. Puoi anche concentrarti su ottenere più recensioni su Google o Facebook per compensare la recensione negativa ricevuta.