Cara mengenali pelanggan yang bermasalah

Saya perlu mengangkat topik yang sangat sensitif. Ketika saya mengatakan sensitif, maksud saya adalah mungkin ada orang yang membaca ini yang tidak setuju dengan pandangan saya, dan beberapa bahkan mungkin tersinggung dengan komentar saya.

Tentu saja saya tidak bermaksud untuk membuat para pembaca kecewa, namun ini adalah topik yang penting bagi para teknisi, dan siapa pun yang sudah lama berkecimpung dalam industri ini pasti sudah tidak asing lagi. Faktanya tetap ada pelanggan yang 'berbahaya', dan harus diidentifikasi sedini mungkin untuk mencegah kerugian bagi klien dan bisnis teknisi. Topik ini, betapapun sensitifnya, tidak boleh dihindari.

Apa yang dimaksud dengan pelanggan dengan bendera merah?

Istilah 'bendera merah' biasanya digunakan dalam industri mikropigmentasi kulit kepala untuk menggambarkan pelanggan yang sesuai dengan satu atau lebih kriteria berikut:

• Harapan yang tidak realistis, meskipun ada saran yang sebaliknya.
• Menuntut gaya yang cenderung terlihat tidak wajar, atau menginginkan lebih banyak sesi daripada yang disarankan.
• Sulit untuk dihadapi. Perilaku yang tidak masuk akal, argumentatif, atau agresif.
• Menunjukkan tanda-tanda dismorfisme tubuh.
• Sudah pernah menggunakan dua atau lebih penyedia layanan dan tetap tidak puas.
• Fiksasi dengan proses pengangkatan bahkan sebelum perawatan dimulai.
• Klien dengan penyakit serius yang ditularkan melalui darah seperti HIV atau AIDS.

Contoh dunia nyata

Saya mengenal seorang klien yang melakukan perjalanan dari Australia ke Inggris untuk menjalani prosedur mikropigmentasi kulit kepala. Dia jelas menderita dengan citra tubuh yang buruk, dan terpaku pada ukuran dahinya. Dia ingin garis rambutnya diturunkan untuk menutupi lebih banyak dahinya daripada yang disarankan, sampai-sampai garis rambut bagian depannya akan melewati garis kerutannya.

Klien menjalani 10 sesi perawatan secara total, membuat dirinya bangkrut dalam prosesnya dengan biaya penerbangan, akomodasi, dan perawatan. Menurut pendapat saya, klinik yang menyediakan perawatan seharusnya mengidentifikasi masalahnya dan menolak untuk menawarkan perawatan lebih lanjut, tetapi mereka tidak melakukannya. Akhirnya mereka berhenti merawatnya dan klien mengalihkan perhatiannya ke salah satu klinik yang lebih baru yang dibuka di Australia.

Bendera merah lainnya

Selama proses konsultasi, seorang klien menyuarakan paranoia tentang perawatannya yang terdeteksi. Tidak ada yang aneh di sana, namun ia kemudian mengatakan kepada konsultan bahwa ia akan 'membunuh seseorang' jika mereka mengetahuinya. Kemudian dalam konsultasi, dia mengatakan kepada konsultan bahwa dia pernah ke klinik lain untuk prosedur kosmetik yang berbeda, di mana dia dikeluarkan secara paksa oleh polisi setelah menyerang teknisi. Disebutkan juga bahwa ia pernah masuk penjara, meskipun alasannya tidak jelas.

Penolakan yang jelas terhadap pengobatan, bukan? Salah. Konsultan yang digerakkan oleh komisi tersebut memesan klien untuk dirawat oleh seorang teknisi yang bekerja di klinik itu SENDIRI. Klien kemudian berperilaku agresif saat istirahat di tengah-tengah sesi pertamanya, dan keluar tanpa membayar. Dia tidak pernah kembali ke klinik.

Satu lagi.

Seorang klien yang menjalani perawatan di EMPAT klinik yang berbeda, namun tetap tidak puas dengan hasilnya.

Singkatnya, dia mendapatkan perawatan pertama yang bagus dengan Clinic One, tetapi panik, bergegas pulang dan menggosok kulit kepalanya di kamar mandi dengan batu apung dan jus lemon.

Klinik Dua menolak untuk merawatnya sampai kulit kepalanya sembuh dari penganiayaan yang dilakukannya sendiri, jadi dia pergi ke Klinik Tiga. Di luar logika, mereka merawatnya. Malam itu, ia mengulangi rutinitasnya menggunakan batu apung dan jus lemon dan kemudian dirawat di rumah sakit ketika pendarahannya tidak kunjung berhenti.

Sekitar 6 bulan kemudian ia kembali ke Klinik Dua (klinik yang awalnya menolak pengobatan), dan menjalani tiga sesi pengobatan yang berhasil.

Anda akan berpikir bahwa cerita sudah selesai, bukan?

Dia mengeluh tentang perawatannya yang tampak hebat kemudian pergi ke Klinik Empat, pesaing utama Klinik Dua, yang menggunakan keluhannya untuk menyerang Klinik Dua di media sosial.

Terakhir saya dengar, klien sedang melakukan tindakan hukum terhadap Klinik Dua dan Klinik Empat atas malapraktik medis.

Menyerah pada godaan

Menemukan pelanggan bisa jadi sulit. Ketika calon klien memasuki kantor Anda, Anda ingin memastikan kesepakatan, terutama jika Anda baru saja menyelesaikan Pelatihan SMP dan mencoba membangun portofolio Anda. Saya memahami hal itu, begitu juga dengan orang lain. Anda memiliki keahlian dan alat untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggan, dan mereka memiliki uang tunai yang menunggu untuk membeli dari Anda. Mengapa Anda tidak mengambil bisnis mereka?

Saya tidak bermaksud mengatakan bahwa Anda tidak boleh memperlakukan klien. Namun, saya mengatakan bahwa memperlakukan klien seharusnya tidak menjadi keputusan otomatis. Ada argumen yang saling bertentangan, yang mendukung dan menentang.

Sebagai contoh, jika seorang klien menunjukkan tanda-tanda agresi, atau ekspektasi mereka sama sekali tidak realistis, atau klinik Anda adalah klinik ketiga yang pernah mereka datangi untuk mendapatkan layanan, maka masuk akal jika Anda menolak untuk melakukan perawatan. Di sisi lain, jika Anda tidak terintimidasi oleh perilaku agresif mereka, jika mereka menandatangani surat pernyataan (bukan solusi yang ideal bagi siapa pun), atau jika Anda yakin Anda memiliki kemampuan teknis yang lebih kuat daripada teknisi mereka sebelumnya, mungkin masuk akal untuk melanjutkan perawatan.

Masalah lainnya, tentu saja, adalah apa yang terjadi jika Anda menolak perawatan. Apakah mereka akan pergi ke pesaing terdekat Anda dan tetap mendapatkan perawatan? Jika Anda TAHU bahwa pesaing Anda hanya akan mengambil uang mereka tanpa peduli, dan jika Anda BENAR-BENAR yakin bahwa klien akan mendapatkan hasil yang lebih baik dengan Anda, maka itu adalah argumen lain yang mendukung perawatan.

Ingat - ini adalah bisnis ANDA, dan pilihan ANDA. Ini juga berarti Anda harus bertanggung jawab atas pilihan yang Anda buat. Jika Anda memilih untuk melayani klien, maka Anda harus menerima bahwa klien datang dengan membawa beban, dan Anda harus siap untuk itu.

Apa saja potensi konsekuensinya?

Memperlakukan pelanggan yang 'berbendera merah' tidak selalu berarti tidak boleh, tetapi Anda perlu mewaspadai apa yang mungkin terjadi.

Risiko yang paling jelas adalah bahwa peluang untuk memuaskan pelanggan Anda akan sangat berkurang. Hal ini dapat menyebabkan jumlah sesi yang berlebihan, kewajiban moral atau hukum untuk membayar penghapusan penuh, kemungkinan permintaan pengembalian dana, dan Anda bahkan dapat menemukan diri Anda berada di ujung tanduk klaim kompensasi yang besar.

Anda juga bisa menjadi sasaran fitnah oleh klien, atau oleh pesaing. Dunia media sosial membuat berita sangat mudah tersebar, dan meskipun Anda mungkin telah menghasilkan karya yang luar biasa dengan kemampuan terbaik Anda, reputasi Anda bisa rusak secara permanen.

Tentu saja, kita juga harus mempertimbangkan potensi kerusakan pada kesejahteraan pelanggan Anda. Tentu saja, mereka mungkin tidak masuk akal, kasar, agresif, atau benar-benar menyebalkan. Intinya adalah - Anda memiliki kewajiban untuk memastikan bahwa Anda hanya bertindak demi kepentingan terbaik mereka. Jika menjalani prosedur akan berdampak buruk pada kondisi fisik atau emosional mereka, Anda tidak boleh melanjutkan perawatan dalam keadaan apa pun.

Tidak ada yang pernah mengatakan bahwa bertindak dengan integritas itu mudah. Itulah sebabnya mengapa banyak teknisi yang tidak melakukannya.

Tidak perlu dikatakan lagi, tetapi pastikan Anda diasuransikan secara penuh, memiliki struktur perusahaan yang membatasi tanggung jawab Anda, dan memastikan Anda mematuhi hukum. Jika keadaan memburuk dan Anda tidak terlindungi, Anda akan mengalami kesulitan.

Karena kompleksitas kasus 'tanda bahaya' secara umum, saya sarankan untuk bergabung dengan Grup Facebook di mana hal-hal ini dapat didiskusikan dengan para profesional lainnya.

Catatan tentang HIV dan AIDS

Saya percaya bahwa tidak ada klien yang boleh diperlakukan secara tidak adil atau dengan prasangka, atau diberi label 'tanda bahaya' untuk tujuan yang merendahkan, berdasarkan kondisi medis apa pun. Meskipun demikian, teknisi benar-benar memiliki hak untuk menolak perawatan jika mereka merasa tidak nyaman atau berisiko.

Saya tidak memiliki kualifikasi yang memadai untuk memberikan saran di bidang ini, dan saya juga tidak siap untuk memberikan panduan tentang masalah ini karena saya tidak memiliki kemampuan untuk melakukannya. Saya mengetahui beberapa teknisi yang telah menangani klien dengan HIV, dan mereka melakukannya hanya setelah melakukan tindakan pencegahan yang ekstrem.

Jika ragu, Anda dapat bergabung dengan grup Facebook kami untuk menanyakan pendapat para profesional lain di bidang ini, yang mungkin pernah menghadapi situasi ini sebelumnya.

Tentang dysmorphia tubuh

Body dysmorphia, atau gangguan dismorfik tubuh (BDD) adalah kondisi psikologis serius yang memengaruhi persepsi diri seseorang. Mirip dengan perasaan yang dialami oleh seseorang dengan anoreksia, BDD menyebabkan seseorang menjadi terlalu terpaku pada suatu aspek (atau beberapa aspek) dari penampilan fisiknya.

Kita semua sadar akan penampilan kita, dan hanya sedikit dari kita yang 100% percaya diri. Kita semua memiliki hal-hal tentang diri kita yang ingin kita ubah jika bisa. Penting untuk menyadari bahwa dysmorphia tubuh adalah permainan bola yang sama sekali berbeda. Anda bisa saja merasa sedikit tidak bahagia, atau secara klinis mengalami depresi, itulah perbedaan antara rasa tidak percaya diri yang ringan dan BDD.

Untuk informasi lebih lanjut tentang dismorfia tubuh, lihat tautan ini:

• Gangguan dismorfik tubuh (NHS Inggris)
• Gangguan dismorfik tubuh (Mind.org.uk)
• Gangguan dismorfik tubuh (WebMD)

Body dysmorphia muncul setiap hari di industri mikropigmentasi kulit kepala. Saya telah melihat banyak kasus yang tak terhitung jumlahnya, dan mereka mempengaruhi sebagian besar klien yang dapat dianggap sebagai 'tanda bahaya', namun kesadaran akan BDD di antara para teknisi masih sangat rendah.

Setiap profesional SMP harus memiliki pemahaman dasar tentang cara mengidentifikasi BDD, dan cara menangani situasi ketika muncul. Yang terpenting, teknisi harus memiliki keberanian dan kekuatan karakter untuk bertindak demi kepentingan terbaik klien setiap saat, meskipun hal tersebut bertentangan dengan apa yang diinginkan klien.

Jika Anda seorang klien dan merasa Anda mungkin mengalami dismorfia tubuh, bantuan tersedia. Anda dapat menghubungi BDD Foundation secara rahasia, kapan saja. Saya mendorong Anda untuk melakukannya sebelum menjalani prosedur kosmetik apa pun.