Hogyan kezeljen vagy távolítson el egy rossz értékelést

Az internet demokratikus jellege azt jelenti, hogy mindenki elmondhatja a véleményét. Az olyan platformokon, mint a Google és a Facebook, a vélemények fontos részét képezik ennek a demokráciának.

Az a tény, hogy az ügyfelei véleményt hagyhatnak a vállalkozásáról, általában véve jó dolog. A nagyszerű vélemények segítenek több leendő ügyfelet foglalásokká alakítani. Sajnos van egy negatív oldala is, ahogyan azt sok művész is tudja.

Itt megvitatjuk, hogyan lehet a legjobban kezelni egy rossz értékelést, ha elég szerencsétlen vagy ahhoz, hogy kapj egyet.

Álljon ellen a pánikra való késztetésnek

A felfedezés, hogy rossz értékelést kapott, gyakran számos negatív érzelmet vált ki. A helyzettől függően sokk, igazságtalanság, frusztráció vagy düh érzései lehetnek. Amikor művészként szívedet-lelkedet beleadod abba, amit csinálsz, teljesen érthető, hogy mindezeket érzed.

A rossz reakciók és döntések általában a fokozott stressz idején születnek. Az első dolog, amit tehetünk, hogy megakadályozzuk, hogy azonnal reagáljunk. Várhat, legalább néhány órát, amíg képes lesz objektívebben felmérni a helyzetet.

A Team Micro-nál ritkán kapunk rossz véleményeket, de előfordul. Régebben rosszul reagáltam, különösen akkor, ha tudtam, hogy az értékelés indokolatlan, de hamar megtanultam, hogy a helyzetet a legproduktívabban a higgadt megközelítéssel lehet kezelni.

Légy őszinte magadhoz

Bármilyen nehéz is, próbáljon meg a vásárló helyébe képzelni magát. Annak eldöntése, hogy a rossz értékelésnek van-e jogos alapja vagy sem, meghatározza, hogyan reagáljon az értékelésre.

• Indokolt volt a felülvizsgálat?
• Tudta volna másképp kezelni a helyzetet?
• Az ügyfelek megértési szintjét tekintve, Ön is ugyanígy érezte volna?
• Vagy biztos benne, hogy az ügyfél 100% a hibás?

Próbáld meg kidolgozni

Végső soron az lenne a legkedvezőbb, ha az ügyfél eltávolítaná az értékelést. Ez természetesen nem mindig lehetséges, de fontolja meg, hogy tehet-e valamit a helyzet orvoslása érdekében.

Ha a vásárlója jogos észrevételeket tett a véleményében, tehet-e valamit annak érdekében, hogy ezt helyrehozza?

Ha Ön nagyszerű szolgáltatást és kezelési eredményt nyújtott, akkor a véleményezés a torz elvárásoknak tudható be? Valami irreálisat várt az ügyfele? A kezelés vagy a gyógyulási folyamat felénél tart? Megértették a folyamatot?

Ön dönthet úgy, hogy visszahívja az ügyfelet a stúdiójába, hogy elvégezze a további vagy javító munkákat. Ha ezt választja, javaslom, hogy először kérje meg az ügyfelet, hogy távolítsa el a véleményét. Ha továbbra is elégedetlen, később bármikor újra közzéteheti.

A Team Micro-nál körülbelül két héttel ezelőtt kaptunk egy rossz kritikát. Az értékelésben szereplő információk teljesen hamisak és rágalmazóak voltak, és az ügyfél részéről a megállapodással kapcsolatos félreértésből eredtek. Az ügyféllel folytatott rövid e-mailváltást követően kompromisszumot kötöttünk, az ügyfél eltávolította a kritikát, és ügyfelünk elégedett volt az eredménnyel. Mindenki nyert.

Ha az ügyfél egyszerűen csak ésszerűtlenül viselkedik, előfordulhat, hogy semmit sem lehet tenni a helyzet orvoslása érdekében, de mindig érdemes először megpróbálni megoldani a problémát, mielőtt további lépéseket tennénk.

Tudja, mikor kell kilépni

Az a lehetőség, hogy véleményt hagyhat, bizonyos fokú befolyást biztosít az ügyfélnek. Legyen tisztában azzal, hogy bár egyes vélemények jogszerűek, néha az ügyfelek a rossz véleményeket (vagy a rossz véleményekkel való fenyegetést) egyszerűen arra használják fel, hogy megszerezzék, amit akarnak.

• Több kezelési idő ingyen
• Teljes vagy részleges visszatérítés
• További szolgáltatások

Fontos felismerni, ha egy ügyfél megpróbálja kihasználni Önt. Bármennyire is szeretné, ha az értékelést eltávolítanák, néha nincs más megoldás, és tudnia kell, mikor kell nemet mondani.

Válasz a rossz értékelésre

Személyes meggyőződésem, hogy amikor csak lehetséges, válaszoljon minden értékelésre, legyen az jó vagy rossz, de ez különösen fontos, ha rossz értékelést kapott.

Az Ön értékeléseit olvasó leendő ügyfelek általában nem várnak el hibátlan ötcsillagos értékelést. Gondoljon az éttermekre, ahol már járt, a kereskedőkre, akiket alkalmazott, vagy a turisztikai látványosságokra, amelyeket meglátogatott. Nagyon kevesen rendelkeznek a megfoghatatlan tökéletes pontszámmal.

Ennek ellenére rosszul néz ki, ha rossz értékelést kap, és nem reagál rá. Az ügyfél általában elég okos ahhoz, hogy az információt teljes egészében értelmezze, de erre nincs lehetősége, hacsak nem mondja el a saját oldalát a történetnek.

• A válaszoknak szakszerűnek, érzelemmentesnek, nem véleményesnek és lényegre törőnek kell lenniük.
• Soha ne engedje meg magának a sértegetések, passzív agresszív megjegyzések vagy a pontszerzés kereskedelmét.
• Képzelje el, hogy a válasza a bíró elé kerülhet. Legyen őszinte, és ragaszkodjon a ténylegesen bizonyítható tényekhez.
• Mindenekelőtt, bármennyire is nehéz, maradjon tisztelettudó az ügyfelével szemben. Ez ezer szóval szól mindenkinek, aki fontolgatja, hogy igénybe veszi a szolgáltatásait.

Fellebbezés egy rossz értékelés ellen

Lehetőség van arra, hogy megkérje a Google-t, hogy nézze meg az értékelést, és döntse el, hogy helyénvaló-e eltávolítani azt.

Ne feledje, hogy a Google-nek saját szabályzata van a felülvizsgálat eltávolítására vonatkozóan, és nem biztos, hogy az Ön javára dönt. Szeretnénk azt hinni, hogy részletesen megvizsgálják az Ön esetét, és helyes döntést hoznak, de ez nem mindig van így. Ráadásul nehezebb eltávolítani egy olyan értékelést, amely valószínűleg jogszerű. Ezt a műveletet leginkább a valamilyen módon hamis értékelésekre érdemes fenntartani.

A Facebook esetében a folyamat nem ilyen egyszerű. A negatív Facebook-értékelést nem lehet eltávolítani, csak jelenteni lehet, és csak azután, hogy hozzászólt az értékeléshez. Lehetőség van arra is, hogy a Facebook-oldalán lévő értékeléseket teljesen letiltsa, ez azonban a legtöbb esetben nem előnyös, mivel a pozitív értékeléseket is elrejti, és senki más nem tudja majd véleményezni vállalkozását a Facebookon.

• Google-értékelés megfellebbezése
• Facebook-értékelés jelentése
• Tiltja le az összes Facebook oldal értékelését

Jogi lépések megfontolása

Végső megoldásként megfontolhatja a szakmai jogi tanácsadást, ha valóban azt szeretné, hogy az értékelést töröljék, és nem tudta megoldani az ügyet az ügyféllel.

Bármilyen jogi eljárás természeténél fogva stresszes és költséges, és nem garantálja a sikert. Alaposan fontolja meg a lehetőségeket, mielőtt ezt az utat választaná.

Az Ön jogi helyzete az Ön országára vagy államára vonatkozó törvényektől függ, azonban általános szabályként elmondható, hogy az értékelésekben tett, a valóságnak megfelelő vagy nem cáfolható megjegyzések nem támadhatók meg a bíróságon. Az olyan vélemények, amelyek bizonyíthatóan valótlanok, és károsítják az Ön vállalkozását vagy hírnevét, rágalmazásnak minősülhetnek, és Önnek lehet keresete.

• Az amerikai jog szerinti rágalmazási iránymutatás
• Az Egyesült Királyság joga szerinti rágalmazási iránymutatás

Kommunikálnia kell az ügyféllel egy rossz értékelés után?

Az, hogy nyitva kell-e tartani a kommunikációs csatornákat az ügyféllel, vagy akár továbbra is folytatni kell-e a kezelést, miután az ügyfél rossz értékelést hagyott az Ön vállalkozásáról, teljes mértékben a helyzettől függ.

Általános szabályként azt tanácsolnám, hogy ne lépjen további kapcsolatba az ügyféllel. Ők közölték az érzéseiket, Ön megpróbálta megoldani a helyzetet, és talán az értékelést is eltávolították. Vagy talán mégsem. Mindkét esetben a kapcsolat gyakorlatilag megromlott, és minden további interakció az ügyféllel valószínűleg negatív élményt fog okozni.

Vannak azonban olyan kivételek, amelyek esetében előnyösebb lenne a kommunikáció folytatása. A legnyilvánvalóbb kivételek a következők, de a körülményektől függően még sok más is létezik.

• A probléma megoldásához folyamatos szolgáltatásra van szükség
• Meg kell könnyíteni a felülvizsgálat eltávolítását
• Ön megpróbálja elkerülni a jogi lépéseket

Összefoglalva

A közhiedelemmel ellentétben egy rossz értékelés nem fogja megölni a vállalkozását. A legtöbb vállalkozás időről időre rossz értékeléseket kap, és bár ezeket nehéz lehet elfogadni, különösen akkor, ha egyébként tökéletes értékelési pontszámmal rendelkezik, ez tényleg olyasmi, ami a területtel együtt jár.

Gondoljon arra, hogy mennyi időt és energiát fog költeni arra, hogy az értékelést eltávolítsák vagy felülvizsgálják. Néha jobb stratégia egyszerűen továbblépni. Koncentrálhat a következőkre is több értékelés a Google-on vagy a Facebookon, hogy ellensúlyozza a kapott negatív értékelést.