Comment reconnaître un client signal d'alarme

Je dois aborder un sujet vraiment sensible. Quand je dis sensible, je veux dire qu'il peut y avoir des gens qui lisent ceci qui ne sont pas d'accord avec mon point de vue, et certains peuvent même être offensés par mes commentaires.

Je n'ai certainement pas l'intention de contrarier l'un ou l'autre de nos lecteurs, mais il s'agit d'un sujet important pour les techniciens, que tous ceux qui travaillent dans l'industrie depuis un certain temps connaissent bien. Le fait est que les clients "drapeaux rouges" existent et qu'ils doivent être identifiés le plus tôt possible pour éviter de nuire à la fois au client et à l'entreprise du technicien. Ce sujet, aussi sensible soit-il, ne doit pas être évité.

Qu'est-ce qu'un client "signal d'alarme" ?

Le terme "drapeau rouge" est couramment utilisé dans le secteur de la micropigmentation du cuir chevelu pour décrire un client qui répond à un ou plusieurs des critères suivants :

• Des attentes irréalistes, malgré les conseils contraires.
• Exige un style qui risque de ne pas être naturel, ou veut plus de séances qu'il n'est conseillé.
• Difficile à gérer. Comportement déraisonnable, argumentatif ou agressif.
• Présente des signes de dysmorphie corporelle.
• Tu as déjà consulté deux fournisseurs ou plus et tu n'es toujours pas satisfait.
• Fixé sur le processus de retrait avant même que le traitement n'ait commencé.
• Un client atteint d'une grave maladie transmissible par le sang comme le VIH ou le sida.

Un exemple concret

Je connais un client qui s'est rendu d'Australie au Royaume-Uni pour une procédure de micropigmentation du cuir chevelu. Il souffrait clairement d'une mauvaise image corporelle et était obsédé par la taille de son front. Il voulait que sa ligne de cheveux soit abaissée pour couvrir une plus grande partie de son front que ce qui était conseillé, à tel point que sa ligne de cheveux frontale aurait croisé ses rides du lion.

Le client a suivi 10 séances de traitement au total, se ruinant au passage avec le coût des vols, de l'hébergement et des traitements. À mon avis, la clinique qui fournissait les traitements aurait dû identifier le problème et refuser d'offrir d'autres traitements, mais elle ne l'a pas fait. Elle a fini par cesser de le traiter et le client s'est tourné vers l'une des cliniques les plus récentes qui avaient ouvert leurs portes en Australie.

Un autre signal d'alarme

Au cours de la consultation, un client a exprimé sa paranoïa quant à la détection de son traitement. Rien d'anormal à cela, mais il a ensuite dit au consultant qu'il "tuerait quelqu'un" si on le découvrait. Plus tard au cours de la consultation, il a dit au consultant qu'il s'était rendu dans une autre clinique pour une procédure cosmétique différente, où il avait été expulsé de force par la police après avoir attaqué le technicien. Il a également été mentionné qu'il avait été en prison, mais la raison n'était pas claire.

Un refus de traitement évident, n'est-ce pas ? Faux. Le consultant à la commission a réservé le client pour qu'il soit traité par un technicien travaillant dans la clinique, TOUT SEUL. Le client s'est alors comporté de façon agressive pendant une pause au milieu de sa première séance, et est parti sans payer. Il n'est jamais revenu à la clinique.

Un de plus

Un client qui a suivi un traitement dans QUATRE cliniques différentes, mais qui est resté insatisfait du résultat.

Pour faire court, il a eu un excellent premier traitement avec Clinic One, mais il a paniqué, s'est précipité chez lui et s'est frotté le cuir chevelu sous la douche avec une pierre ponce et du jus de citron.

La clinique deux a refusé de le traiter tant que son cuir chevelu n'était pas guéri des sévices qu'il s'était infligés, alors il s'est rendu à la clinique trois. Contre toute logique, ils l'ont traité. Ce soir-là, il a répété sa routine de ponce et de jus de citron et a ensuite été hospitalisé lorsque le saignement n'a pas voulu s'arrêter.

Environ 6 mois plus tard, il est retourné à la clinique deux (celle qui avait initialement refusé le traitement), et a eu trois séances de traitement réussies.

On pourrait penser que c'est la fin de l'histoire, n'est-ce pas ?

Il s'est plaint de son traitement très esthétique puis s'est rendu à la clinique quatre, un concurrent important de la clinique deux, qui a utilisé sa plainte pour attaquer la clinique deux sur les médias sociaux.

Aux dernières nouvelles, le client intentait une action en justice contre la clinique deux et la clinique quatre pour faute médicale.

Céder à la tentation

Trouver des clients peut être difficile. Lorsqu'un client potentiel entre dans ton bureau, tu veux conclure l'affaire, surtout si tu viens de terminer ta Formation SMP et que tu essaies de construire ton portefeuille. Je comprends cela, et tout le monde le comprend aussi. Tu as les compétences et les outils pour donner au client ce qu'il veut, et il a de l'argent en main en attendant de t'acheter quelque chose. Pourquoi ne prendrais-tu pas leur affaire ?

Je ne dis pas nécessairement que tu ne devrais pas traiter le client. Je dis cependant que traiter le client ne devrait pas être une décision automatique. Il existe des arguments contradictoires, pour et contre.

Par exemple, si un client présente des signes d'agressivité, si ses attentes sont totalement irréalistes, ou si ta clinique est la troisième qu'il fréquente, alors, à première vue, il est tout à fait logique de refuser le traitement. D'un autre côté, si tu n'es pas intimidé par leur comportement agressif, s'ils signent une renonciation (ce qui n'est pas une solution idéale pour qui que ce soit), ou si tu crois que tu as des compétences techniques plus solides que celles de leurs techniciens précédents, il peut être logique de poursuivre le traitement.

L'autre question, bien sûr, est de savoir ce qui se passe si tu refuses un traitement. Est-ce qu'ils risquent de se rendre chez ton concurrent le plus proche pour se faire soigner de toute façon ? Si tu SAIS que ton concurrent prendrait son argent de toute façon, et si tu es VRAIMENT convaincu que le client obtiendra un meilleur résultat avec toi, c'est un autre argument en faveur du traitement.

N'oublie pas que c'est ton affaire et ton choix. Cela signifie également que tu dois assumer la responsabilité du choix que tu fais. Si tu choisis de traiter le client, tu dois accepter qu'il vienne avec des bagages, et tu dois t'y préparer.

Quelles sont les conséquences potentielles ?

Traiter un client "signal d'alarme" n'est pas nécessairement un non-droit, mais tu dois être conscient de ce qui pourrait potentiellement se produire.

Le risque le plus évident est que les chances de satisfaire ton client sont fortement réduites. Cela pourrait entraîner un nombre excessif de séances, une obligation morale ou légale de payer pour un déménagement complet, une éventuelle demande de remboursement, et tu pourrais même te retrouver à l'extrémité tranchante d'une lourde demande de dédommagement.

Tu pourrais aussi te retrouver la cible de calomnies de la part du client, ou d'un concurrent. Le monde des médias sociaux permet aux nouvelles de circuler très facilement, et même si tu as produit un travail exceptionnel au mieux de tes capacités, ta réputation pourrait être endommagée de façon permanente.

Bien sûr, il faut aussi tenir compte des dommages potentiels au bien-être de tes clients. Bien sûr, ils peuvent être déraisonnables, impolis, agressifs ou carrément casse-pieds. En fin de compte, tu as le devoir de t'assurer que tu n'agis que dans leur meilleur intérêt. Si une intervention est néfaste pour son état physique ou émotionnel, tu ne dois en aucun cas procéder au traitement.

Personne n'a jamais dit qu'il était facile d'agir avec intégrité. C'est pourquoi tant de techniciens ne le font malheureusement pas.

Cela va sans dire, mais assure-toi d'être pleinement assuré, d'avoir une structure d'entreprise qui limite ta responsabilité et de veiller à ce que tu sois en conformité avec la loi. Si les choses tournent mal et que tu n'es pas protégé, tu risques d'être malmené.

En raison de la complexité des cas de "drapeaux rouges" en général, je te recommande de rejoindre notre Groupe Facebook où ces questions peuvent être discutées avec d'autres professionnels.

Une note sur le VIH et le SIDA

Je crois qu'aucun client ne devrait être traité de façon injuste ou avec des préjugés, ou être étiqueté comme un "drapeau rouge" à des fins désobligeantes, sur la base d'une condition médicale quelconque. Cela dit, le technicien a absolument le droit de refuser un traitement s'il se sent mal à l'aise ou en danger.

Je ne suis pas suffisamment qualifié pour donner des conseils dans ce domaine, et je ne suis pas non plus prêt à essayer de donner des conseils sur cette question, car je suis mal équipé pour le faire. Je connais des techniciens qui ont traité des clients séropositifs, et ils ne l'ont fait qu'après avoir pris des précautions extrêmes.

En cas de doute, tu peux rejoindre notre groupe Facebook pour demander l'avis d'autres professionnels du domaine, dont certains ont peut-être déjà rencontré cette situation.

À propos de la dysmorphie corporelle

La dysmorphie corporelle, ou trouble dysmorphique corporel (BDD), est un trouble psychologique grave qui affecte la perception que la personne a d'elle-même. Semblable aux sentiments éprouvés par une personne souffrant d'anorexie, la dysmorphie corporelle provoque une fixation excessive sur un aspect (ou plusieurs aspects) de son apparence physique.

Nous sommes tous gênés par notre apparence, et peu d'entre nous ont 100% confiance en eux. Nous avons tous des choses à notre sujet que nous changerions si nous le pouvions. Il est important de reconnaître que la dysmorphie corporelle est un jeu de balle complètement différent. Tu peux être un peu malheureux, ou cliniquement déprimé, telle est la distinction entre l'insécurité légère et le trouble bipolaire.

Pour plus d'informations sur la dysmorphie corporelle, consulte ces liens :

• Trouble de la dysmorphie corporelle (NHS UK)
• La dysmorphie corporelle (Mind.org.uk)
• Dysmorphie corporelle (WebMD)

La dysmorphie corporelle refait surface tous les jours dans l'industrie de la micropigmentation du cuir chevelu. J'ai vu d'innombrables cas authentiques, et ils affectent une proportion importante de clients qui pourraient être considérés comme des "signaux d'alarme", mais la sensibilisation des techniciens à la BDD est inquiétante.

Chaque professionnel de la SMP devrait avoir une compréhension de base de la façon d'identifier le BDD, et de la façon de gérer les situations lorsqu'elles se présentent. Par-dessus tout, les techniciens devraient avoir le courage et la force de caractère d'agir dans l'intérêt des clients à tout moment, même si cela va à l'encontre de ce que veut le client.

Si tu es un client et que tu penses souffrir de dysmorphie corporelle, de l'aide est disponible. Tu peux contacter la BDD Foundation en toute confiance, à tout moment. Je te conseille vivement de le faire avant de subir une intervention esthétique.