Comment gérer ou supprimer une mauvaise critique

La nature démocratique d'Internet signifie que tout le monde a la possibilité d'exprimer son opinion. Les avis sur des plateformes comme Google et Facebook constituent une part importante de cette démocratie.

Le fait que tes clients puissent laisser un avis sur ton entreprise est, en général, une bonne chose. De bons commentaires aident à convertir plus de clients potentiels en réservations. Malheureusement, il y a un côté négatif, comme de nombreux artistes ne le savent que trop bien.

Ici, nous discutons de la meilleure façon de gérer une mauvaise critique si tu as la malchance d'en recevoir une.

Résiste à l'envie de paniquer

La découverte que tu as reçu une mauvaise critique est souvent accueillie par un certain nombre d'émotions négatives. Selon la situation, tu peux éprouver un sentiment de choc, d'injustice, de frustration ou de colère. Lorsqu'en tant qu'artiste, tu te donnes corps et âme à ce que tu fais, il est parfaitement compréhensible de ressentir toutes ces choses.

Les mauvaises réactions et décisions sont généralement prises pendant les périodes de stress intense. La première chose à faire est de t'empêcher de réagir immédiatement. Cela peut attendre, au moins quelques heures, jusqu'à ce que tu sois capable d'évaluer la situation plus objectivement.

Chez Team Micro, nous recevons rarement de mauvaises critiques, mais cela arrive. J'avais l'habitude de mal réagir, surtout lorsque je savais que la critique était injustifiée, mais j'ai rapidement appris que la façon la plus productive de gérer la situation est d'adopter une approche calme.

Sois honnête avec toi-même

Aussi difficile que cela puisse être, essaie de te mettre à la place de ton client. Décider si la mauvaise critique a un mérite légitime ou non déterminera la façon dont tu répondras à la critique.

• L'examen était-il justifié ?
• Aurais-tu pu gérer la situation différemment ?
• Compte tenu du niveau de compréhension des clients, aurais-tu ressenti la même chose ?
• Ou es-tu certain que le client est 100% fautif ?

Essaie de trouver une solution

En fin de compte, tu préférerais que le client supprime l'avis. Ce n'est pas toujours possible bien sûr, mais réfléchis à ce que tu peux faire pour remédier à la situation.

Si ton client a soulevé des points légitimes dans son commentaire, y a-t-il quelque chose que tu puisses faire pour arranger les choses ?

Si tu as fourni un service et un traitement excellents, la critique est-elle due à des attentes faussées ? Ton client avait-il des attentes irréalistes ? Est-il à mi-chemin du traitement ou du processus de guérison ? Comprend-il le processus ?

Tu peux choisir d'inviter le client à revenir dans ton studio pour effectuer tout travail supplémentaire ou correctif. Si tu choisis de le faire, je te recommande de demander d'abord au client de supprimer son avis. Il pourra toujours le reposter plus tard s'il reste insatisfait.

Chez Team Micro, nous avons reçu une mauvaise critique il y a environ deux semaines. Les informations contenues dans l'avis étaient entièrement fausses et diffamatoires, et étaient nées d'un malentendu du côté du client sur ce qui avait été convenu. Après un bref échange de courriels avec le client, nous sommes parvenus à un compromis, il a supprimé l'avis et notre client était satisfait du résultat. Tout le monde y gagne.

Si le client est simplement déraisonnable, il se peut que rien ne puisse être fait pour remédier à la situation, mais cela vaut toujours la peine d'essayer d'abord de résoudre le problème avant de prendre d'autres mesures.

Savoir quand arrêter de fumer

La possibilité de laisser un avis donne au client un certain pouvoir. Sache que si certains avis sont légitimes, les clients utilisent parfois les mauvais avis (ou la menace d'un mauvais avis) simplement pour obtenir quelque chose qu'ils veulent.

• Plus de temps de traitement gratuit
• Remboursement total ou partiel
• Services supplémentaires

Il est important de reconnaître quand un client essaie de profiter de toi. Même si tu souhaites que l'avis soit supprimé, il n'y a parfois pas de solution et tu dois savoir quand dire non.

Réponds à une mauvaise critique

Ma conviction personnelle est que tu dois répondre à tous les avis, bons ou mauvais, dans la mesure du possible, mais c'est particulièrement important lorsque tu as reçu un mauvais avis.

Les clients potentiels qui lisent tes commentaires ne s'attendent généralement pas à une note sans faille de cinq étoiles. Pense aux restaurants où tu es allé, aux artisans que tu as employés ou aux attractions touristiques que tu as visitées. Très peu d'entre eux ont l'insaisissable note parfaite.

Cela dit, cela fait mauvais effet lorsque tu reçois un mauvais avis et que tu n'y réponds pas. Le client est généralement assez intelligent pour interpréter les informations dans leur intégralité, mais il n'a pas la possibilité de le faire si tu ne donnes pas ta version des faits.

• Les réponses doivent être professionnelles, non émotionnelles, sans opinion et aller droit au but.
• Ne te laisse jamais aller à échanger des insultes, à faire des commentaires passifs agressifs ou à marquer des points.
• Fais comme si ta réponse pouvait se retrouver devant un juge. Sois sincère et tiens-toi en aux faits que tu peux réellement prouver.
• Par-dessus tout, aussi difficile que cela puisse être, reste respectueux envers ton client. Cela parle en mille mots à tous ceux qui envisagent de faire appel à tes services.

Faire appel d'une mauvaise critique

Il est possible de demander à Google d'examiner l'avis et de décider s'il serait approprié de le supprimer.

Garde à l'esprit que Google a ses propres règles en matière de suppression d'avis et qu'il peut ne pas trancher en ta faveur. Nous aimerions penser qu'ils examinent ton cas en détail et qu'ils prendront la bonne décision, mais ce n'est pas toujours le cas. De plus, il est plus difficile de supprimer un avis qui est probablement légitime. Il est préférable de réserver cette action aux avis qui sont fallacieux d'une manière ou d'une autre.

Le processus n'est pas aussi simple avec Facebook. Tu ne peux pas supprimer un avis négatif sur Facebook, tu peux seulement le signaler, et seulement après avoir commenté l'avis. Il est également possible de désactiver complètement les évaluations sur ta page Facebook, mais cela n'est pas préférable dans la plupart des cas, car tes évaluations positives seront également cachées et personne d'autre ne pourra évaluer ton entreprise sur Facebook.

• Faire appel d'un avis Google
• Signaler un commentaire sur Facebook
• Désactive tous les commentaires sur les pages Facebook

Envisage une action en justice

En dernier recours, tu peux envisager un conseil juridique professionnel si tu veux vraiment que l'avis soit retiré et que tu n'as pas pu résoudre le problème avec ton client.

Toute action en justice est par nature stressante et coûteuse, et ne garantit pas le succès. Réfléchis bien aux options qui s'offrent à toi avant d'emprunter cette voie.

Ta position juridique dépendra des lois qui régissent ton pays ou ton état, mais en règle générale, les commentaires faits dans les avis qui sont véridiques ou qui ne peuvent pas être réfutés ne peuvent pas être contestés devant les tribunaux. Les commentaires dont on peut prouver qu'ils ne sont pas véridiques et qu'ils portent atteinte à ton entreprise ou à ta réputation peuvent être considérés comme de la diffamation, et tu peux avoir un cas.

• Conseils en matière de diffamation en vertu de la loi américaine
• Conseils en matière de diffamation en vertu de la loi britannique

Dois-tu communiquer avec ton client après une mauvaise critique ?

La question de savoir si tu dois ou non garder les canaux de communication ouverts avec ton client, ou même continuer à lui prodiguer des soins, après qu'il a laissé un mauvais avis sur ton entreprise, dépend entièrement de la situation.

En règle générale, je déconseille tout contact ultérieur avec le client. Ils ont fait connaître leurs sentiments, tu as essayé de résoudre la situation, et peut-être que l'avis a été supprimé. Ou peut-être pas. Dans un cas comme dans l'autre, la relation s'est effectivement rompue, et toute interaction ultérieure avec le client risque de se traduire par une expérience négative.

Il y a cependant quelques exceptions où il serait préférable de poursuivre la communication. Les exceptions les plus évidentes sont les suivantes, et il y en a beaucoup d'autres selon les circonstances.

• Un service continu est nécessaire pour résoudre un problème
• Il est nécessaire de faciliter la suppression de l'examen.
• Tu essaies d'éviter les poursuites judiciaires

En résumé

Contrairement à ce que l'on croit souvent, une mauvaise critique ne tuera pas ton entreprise. La plupart des entreprises reçoivent de temps en temps de mauvaises critiques, et bien qu'elles puissent être difficiles à accepter, en particulier lorsque tu as un score de critique par ailleurs parfait, c'est vraiment quelque chose qui va de pair avec le territoire.

Pense au temps et à l'énergie que tu vas dépenser pour essayer de faire supprimer ou réviser l'avis. Parfois, une meilleure stratégie consiste simplement à passer à autre chose. Tu peux aussi te concentrer sur obtenir plus d'avis sur Google ou Facebook pour compenser l'avis négatif que tu as reçu.