Cómo reconocer a un cliente con bandera roja

Tengo que plantear un tema realmente delicado. Cuando digo delicado, me refiero a que puede haber personas que lean esto que no estén de acuerdo con mi punto de vista, y algunas incluso pueden sentirse ofendidas por mis comentarios....

Desde luego, no es mi intención molestar a ninguno de nuestros lectores, pero se trata de un tema importante para los técnicos, con el que cualquiera que lleve un tiempo en el sector estará más que familiarizado. El hecho es que los clientes "bandera roja" existen, y deben identificarse lo antes posible para evitar daños tanto al cliente como al negocio del técnico. Este tema, por delicado que sea, no debe evitarse.

¿Qué es un cliente con bandera roja?

El término "bandera roja" se utiliza habitualmente en el sector de la micropigmentación del cuero cabelludo para describir a un cliente que cumple uno o varios de los siguientes criterios:

• Expectativas poco realistas, a pesar de los consejos en sentido contrario.
• Exige un estilo que puede parecer poco natural, o quiere más sesiones de las aconsejables.
• Difícil de tratar. Comportamiento irracional, discutidor o agresivo.
• Muestra signos de dismorfia corporal.
• Ya ha acudido a dos o más proveedores y sigue insatisfecho.
• Fijarse en el proceso de eliminación antes incluso de que haya empezado el tratamiento.
• Un cliente con una enfermedad grave de transmisión sanguínea, como el VIH o el SIDA.

Un ejemplo del mundo real

Conozco a un cliente que viajó de Australia al Reino Unido para someterse a un procedimiento de micropigmentación del cuero cabelludo. Sufría claramente de mala imagen corporal y estaba obsesionado con el tamaño de su frente. Quería que se le bajara la línea del pelo para que le cubriera más de la frente de lo aconsejado, hasta tal punto que la línea del pelo frontal le hubiera cruzado las arrugas del entrecejo.

El cliente se sometió a 10 sesiones de tratamiento en total, arruinándose en el proceso con el coste de los vuelos, el alojamiento y los tratamientos. En mi opinión, la clínica que le proporcionaba los tratamientos debería haber detectado el problema y haberse negado a ofrecerle más tratamientos, pero no lo hizo. Al final dejaron de tratarle y el cliente se dirigió a una de las clínicas más nuevas que habían abierto en Australia.

Otra bandera roja

Durante el proceso de consulta, un cliente expresó su paranoia ante la posibilidad de que se detectara su tratamiento. No era nada inusual, pero luego dijo al asesor que "mataría a alguien" si se enteraban. Más adelante, durante la consulta, dijo al asesor que había estado en otra clínica para someterse a otro procedimiento estético, y que la policía lo había sacado a la fuerza tras agredir al técnico. También mencionó que había estado en la cárcel, aunque el motivo no estaba claro.

Un rechazo obvio del tratamiento, ¿verdad? Error. El asesor a comisión reservó al cliente para que lo tratara un técnico que trabajaba en la clínica POR SU CUENTA. El cliente se comportó agresivamente durante un descanso a mitad de la primera sesión, y se marchó sin pagar. Nunca volvió a la clínica.

Uno más

Un cliente que se trató en CUATRO clínicas distintas, pero siguió insatisfecho con el resultado.

Para abreviar, tuvo un primer tratamiento estupendo en la Clínica Uno, pero le entró el pánico, corrió a casa y se frotó el cuero cabelludo en la ducha con una piedra pómez y zumo de limón.

La Clínica Dos se negó a tratarle hasta que su cuero cabelludo se hubiera curado del maltrato autoinfligido, así que fue a la Clínica Tres. Contra toda lógica, le trataron. Aquella noche repitió su rutina de piedra pómez y zumo de limón, y más tarde fue hospitalizado cuando la hemorragia no se detenía.

Unos 6 meses después volvió a la Clínica Dos (la que inicialmente había rechazado el tratamiento), y tuvo tres sesiones de tratamiento con éxito.

Uno pensaría que eso sería el final de la historia, ¿verdad?

Se quejó de que le habían tratado muy bien y luego fue a la Clínica Cuatro, un importante competidor de la Clínica Dos, que utilizó su queja para atacar a la Clínica Dos en las redes sociales.

Lo último que supe fue que el cliente había emprendido acciones legales contra la Clínica Dos y la Clínica Cuatro por negligencia médica.

Ceder a la tentación

Encontrar clientes puede ser difícil. Cuando un posible cliente entra en tu oficina, quieres cerrar el trato, sobre todo si acabas de terminar tu Formación SMP y estás intentando construir tu cartera. Lo entiendo, y todos los demás también. Tienes la habilidad y las herramientas para dar al cliente lo que quiere, y tiene dinero en la mano esperando para comprarte. ¿Por qué no ibas a aceptar su negocio?

No estoy diciendo necesariamente que no debas tratar al cliente. Pero sí digo que tratar al cliente no debe ser una decisión automática. Hay argumentos contradictorios, a favor y en contra.

Por ejemplo, si un cliente muestra signos de agresividad, o sus expectativas son totalmente irreales, o tu clínica sería la tercera en la que recibe servicios, entonces, a primera vista, tiene todo el sentido rechazar el tratamiento. Por otra parte, si no te intimida su comportamiento agresivo, si firma una renuncia (no es la solución ideal para nadie, por cierto), o si crees que tienes más capacidad técnica que sus técnicos anteriores, puede tener sentido seguir adelante con el tratamiento.

La otra cuestión, por supuesto, es qué ocurre si rechazan el tratamiento. ¿Es probable que se dirijan a tu competidor más cercano y se sometan a un tratamiento de todos modos? Si SABES que tu competidor se quedaría con su dinero a pesar de todo, y si estás GENUINAMENTE seguro de que el cliente obtendrá un mejor resultado contigo, entonces ése es otro argumento a favor del tratamiento.

Recuerda: es TU negocio y TU elección. Esto también significa que tienes que asumir la responsabilidad de la elección que hagas. Si eliges tratar al cliente, entonces debes aceptar que el cliente viene con equipaje, y debes estar preparado para ello.

¿Cuáles son las posibles consecuencias?

Tratar a un cliente con "bandera roja" no es necesariamente un no-no, pero tienes que ser consciente de lo que podría ocurrir.

El riesgo más evidente es que se reducen mucho las posibilidades de satisfacer a tu cliente. Esto podría dar lugar a un número excesivo de sesiones, a la obligación moral o legal de pagar una eliminación completa, a una posible demanda de reembolso, e incluso podrías encontrarte en el filo de la navaja de una cuantiosa reclamación de indemnización.

También podrías ser objeto de calumnias por parte del cliente o de un competidor. El mundo de las redes sociales hace que sea muy fácil que las noticias corran, y aunque hayas realizado un trabajo excepcional de la mejor manera posible, tu reputación podría quedar dañada permanentemente.

Por supuesto, también hay que tener en cuenta el daño potencial al bienestar de tu cliente. Claro que pueden ser poco razonables, groseros, agresivos o un auténtico grano en el culo. Lo importante es que tienes la obligación de asegurarte de que sólo actúas en su mejor interés. Si una intervención es perjudicial para su estado físico o emocional, no debes seguir adelante con el tratamiento bajo ninguna circunstancia.

Nadie dijo nunca que actuar con integridad fuera fácil. Por eso muchos técnicos lamentablemente no lo hacen.

No hace falta decirlo, pero asegúrate de que estás totalmente asegurado, de que tienes una estructura empresarial que limita tu responsabilidad y de que cumples la ley. Si las cosas van mal y estás desprotegido, te espera un duro camino.

Debido a la complejidad de los casos de "bandera roja" en general, recomiendo unirse a nuestro Grupo de Facebook donde se puedan tratar estas cuestiones con otros profesionales.

Una nota sobre el VIH y el SIDA

Creo que ningún cliente debe ser tratado injustamente o con prejuicios, ni ser calificado de "bandera roja" con fines peyorativos, por razón de ninguna afección médica. Dicho esto, el técnico tiene todo el derecho a negarse a recibir tratamiento si se siente incómodo o en peligro.

No estoy debidamente cualificada para ofrecer asesoramiento en este ámbito, ni estoy preparada para intentar ofrecer orientación sobre esta cuestión, ya que estoy mal equipada para hacerlo. Sé de técnicos que han tratado a clientes con VIH, y sólo lo han hecho después de tomar precauciones extremas.

En caso de duda, quizá quieras unirte a nuestro grupo de Facebook para pedir la opinión de otros profesionales del sector, algunos de los cuales pueden haberse encontrado antes con esta situación.

Sobre la dismorfia corporal

La dismorfia corporal o trastorno dismórfico corporal (TDC) es un trastorno psicológico grave que afecta a la autopercepción de la persona. De forma similar a lo que siente una persona con anorexia, el TDC hace que la persona se obsesione demasiado con un aspecto (o aspectos) de su apariencia física.

Todos estamos acomplejados por nuestro aspecto, y pocos tenemos 100% confianza en nosotros mismos. Todos tenemos cosas sobre nosotros que cambiaríamos si pudiéramos. Es importante reconocer que la dismorfia corporal es un juego de pelota totalmente distinto. Puedes ser un poco infeliz o estar clínicamente deprimido, tal es la distinción entre la inseguridad leve y el TDC.

Para más información sobre la dismorfia corporal, consulta estos enlaces:

• Trastorno dismórfico corporal (NHS UK)
• Trastorno dismórfico corporal (Mind.org.uk)
• Trastorno dismórfico corporal (WebMD)

La dismorfia corporal asoma la cabeza cada día en el sector de la micropigmentación capilar. He visto innumerables casos auténticos, y afectan a una proporción significativa de clientes que podrían considerarse "señales de alarma", pero la concienciación sobre el TDC entre los técnicos es preocupantemente baja.

Todo profesional de la PSM debe tener unos conocimientos básicos sobre cómo identificar el TDC, y cómo manejar las situaciones cuando surgen. Por encima de todo, los técnicos deben tener el valor y la fuerza de carácter para actuar en todo momento en el mejor interés del cliente, aunque eso vaya en contra de lo que éste desea.

Si eres un cliente y crees que puedes estar sufriendo dismorfia corporal, hay ayuda disponible. Puedes ponerte en contacto con la Fundación BDD de forma confidencial, en cualquier momento. Te insto a que lo hagas antes de someterte a cualquier procedimiento cosmético.