Cómo gestionar o eliminar una mala crítica

La naturaleza democrática de Internet significa que todo el mundo puede expresar su opinión. Las opiniones en plataformas como Google y Facebook son una parte importante de esta democracia.

El hecho de que tus clientes puedan dejar una opinión sobre tu negocio es, en términos generales, algo positivo. Las buenas críticas ayudan a convertir más clientes potenciales en reservas. Por desgracia, hay un lado negativo, como muchos artistas saben muy bien.

Aquí te explicamos la mejor forma de afrontar una mala crítica si tienes la mala suerte de recibir una.

Resiste el impulso de entrar en pánico

El descubrimiento de que has recibido una mala crítica suele ir acompañado de una serie de emociones negativas. Dependiendo de la situación, puedes experimentar sentimientos de conmoción, injusticia, frustración o ira. Cuando como artista vuelcas tu corazón y tu alma en lo que haces, es perfectamente comprensible sentir todas estas cosas.

Las malas reacciones y decisiones suelen tomarse en momentos de gran estrés. Lo primero que debes hacer es evitar responder inmediatamente. Puede esperar, al menos unas horas hasta que seas capaz de evaluar la situación de forma más objetiva.

En Team Micro, rara vez recibimos malas críticas, pero ocurre. Yo solía reaccionar mal, sobre todo cuando sabía que la crítica era injustificada, pero enseguida aprendí que la forma más productiva de afrontar la situación es con calma.

Sé sincero contigo mismo

Por difícil que sea, intenta ponerte en el lugar de tu cliente. Decidir si la mala crítica tiene o no algún mérito legítimo determinará cómo respondes a la crítica.

• ¿Estaba justificada la revisión?
• ¿Podrías haber manejado la situación de otra manera?
• Dado el nivel de comprensión de los clientes, ¿te habrías sentido igual?
• ¿O estás seguro de que la culpa es del cliente 100%?

Intenta resolverlo

En última instancia, tu resultado preferido sería que el cliente eliminara la reseña. Por supuesto, esto no siempre es factible, pero considera si hay algo que puedas hacer para remediar la situación.

Si tu cliente ha planteado puntos legítimos en su crítica, ¿hay algo que puedas hacer para corregirlo?

Si proporcionaste un gran servicio y resultado del tratamiento, ¿la crítica se debe a unas expectativas sesgadas? ¿Tu cliente esperaba algo poco realista? ¿Están en mitad del proceso de tratamiento o curación? ¿Comprenden el proceso?

Puedes optar por invitar al cliente a que vuelva a tu estudio para llevar a cabo cualquier trabajo adicional o correctivo. Si decides hacerlo, te recomiendo que primero pidas al cliente que elimine su opinión. Siempre puede volver a publicarla más adelante si sigue insatisfecho.

En Team Micro recibimos una mala crítica hace unas dos semanas. La información contenida en la crítica era totalmente falsa y difamatoria, y se debía a un malentendido por parte del cliente sobre lo que se había acordado. Tras un breve intercambio de correos electrónicos con el cliente, llegamos a un acuerdo, él eliminó la crítica y nuestro cliente quedó satisfecho con el resultado. Todos salimos ganando.

Si el cliente simplemente no está siendo razonable, puede que no se pueda hacer nada para remediar la situación, pero siempre merece la pena intentar resolverlo primero antes de tomar ninguna otra medida.

Saber cuándo dejar de fumar

La posibilidad de dejar una opinión da al cliente cierta influencia. Ten en cuenta que, aunque algunas críticas son legítimas, a veces los clientes utilizan las malas críticas (o la amenaza de una mala crítica) simplemente para conseguir algo que quieren.

• Más tiempo de tratamiento gratis
• Un reembolso total o parcial
• Servicios adicionales

Es importante reconocer cuándo un cliente está intentando aprovecharse de ti. Por mucho que quieras que se elimine la crítica, a veces no hay remedio y tienes que saber cuándo decir que no.

Responder a una mala crítica

Mi creencia personal es que debes responder a todas las críticas, buenas y malas, siempre que sea posible, pero esto es especialmente importante cuando has recibido una mala crítica.

Los posibles clientes que lean tus opiniones no suelen esperar una calificación impecable de cinco estrellas. Piensa en los restaurantes a los que has ido, los comerciantes que has contratado o las atracciones turísticas que has visitado. Muy pocos tienen la esquiva puntuación perfecta.

Dicho esto, queda mal cuando recibes una mala crítica y no respondes a ella. Por lo general, el cliente es lo suficientemente inteligente como para interpretar la información en su totalidad, pero no tiene oportunidad de hacerlo a menos que cuentes tu versión de los hechos.

• Las respuestas deben ser profesionales, no emocionales, no opinativas y directas.
• Nunca te permitas intercambiar insultos, hacer comentarios pasivo-agresivos o marcarte puntos.
• Imagina que tu respuesta puede acabar ante un juez. Sé sincero y cíñete a los hechos que realmente puedas probar.
• Por encima de todo, por difícil que sea, sigue siendo respetuoso con tu cliente. Esto dice mil palabras a cualquiera que esté pensando en utilizar tus servicios.

Recurrir una mala crítica

Es posible pedir a Google que examine la reseña y decida si sería apropiado eliminarla.

Ten en cuenta que Google tiene sus propias políticas sobre la eliminación de reseñas, y puede que no decida a tu favor. Nos gustaría pensar que estudian tu caso en detalle y que tomarán la decisión correcta, pero no siempre es así. Además, es más difícil eliminar una reseña que probablemente sea legítima. Esta acción se reserva mejor para las reseñas que son espurias de algún modo.

El proceso no es tan sencillo con Facebook. No puedes eliminar una opinión negativa de Facebook, sólo puedes denunciarla, y sólo después de haber comentado la opinión. También es posible desactivar por completo las reseñas en tu página de Facebook, pero esto no es preferible en la mayoría de los casos, ya que tus reseñas positivas también quedarán ocultas y nadie más podrá reseñar tu negocio en Facebook.

• Recurrir una reseña de Google
• Denunciar una opinión de Facebook
• Desactivar todas las reseñas de páginas de Facebook

Considera la posibilidad de emprender acciones legales

Como último recurso, puedes considerar el asesoramiento jurídico profesional si realmente quieres que se retire la reseña y no has podido resolver el asunto con tu cliente.

Cualquier tipo de acción legal es inherentemente estresante y costosa, y no garantiza el éxito. Considera cuidadosamente tus opciones antes de tomar esta vía.

Tu posición jurídica dependerá de las leyes que rijan en tu país o estado, pero, por regla general, los comentarios realizados en las reseñas que sean veraces o no puedan refutarse no pueden ser impugnados ante los tribunales. Las reseñas que se pueda demostrar que no son veraces y perjudican a tu negocio o reputación pueden considerarse difamación, y es posible que tengas un caso.

• Orientación sobre difamación en la legislación estadounidense
• Orientación sobre difamación según la legislación británica

¿Debes comunicarte con tu cliente después de una mala crítica?

Que debas o no mantener abiertos los canales de comunicación con tu cliente, o incluso seguir proporcionándole tratamientos, después de que haya dejado una mala crítica de tu negocio, depende totalmente de la situación.

Como norma general, te desaconsejaría que siguieras en contacto con el cliente. Ha manifestado sus sentimientos, has intentado resolver la situación, y tal vez se haya eliminado la crítica. O tal vez no. En cualquier caso, la relación se ha roto de hecho, y es probable que cualquier otra interacción con el cliente resulte en una experiencia negativa.

Sin embargo, hay algunas excepciones en las que sería preferible continuar la comunicación. Las excepciones más obvias son las siguientes, y hay muchas más según las circunstancias.

• Se necesita un servicio continuado para resolver un problema
• Es necesario facilitar la eliminación de la revisión
• Intentas evitar acciones legales

En resumen

Contrariamente a lo que se suele creer, una mala crítica no acabará con tu negocio. La mayoría de las empresas reciben malas críticas de vez en cuando, y aunque puede ser difícil aceptarlas, sobre todo cuando tienes una puntuación perfecta en las críticas, es algo que forma parte del oficio.

Ten en cuenta el tiempo y la energía que gastarás intentando que se elimine o revise la crítica. A veces, una estrategia mejor es simplemente pasar página. También puedes centrarte en conseguir más opiniones en Google o Facebook para compensar la crítica negativa que has recibido.