Πώς να διαχειριστείτε ή να αφαιρέσετε μια κακή κριτική

Ο δημοκρατικός χαρακτήρας του διαδικτύου σημαίνει ότι ο καθένας έχει τη δυνατότητα να εκφράσει τη γνώμη του. Οι κριτικές σε πλατφόρμες όπως η Google και το Facebook αποτελούν σημαντικό μέρος αυτής της δημοκρατίας.

Το γεγονός ότι οι πελάτες σας μπορούν να αφήσουν μια κριτική για την επιχείρησή σας είναι, σε γενικές γραμμές, κάτι καλό. Οι καλές κριτικές βοηθούν στη μετατροπή περισσότερων υποψήφιων πελατών σε κρατήσεις. Δυστυχώς, υπάρχει και μια αρνητική πλευρά, όπως πολλοί καλλιτέχνες γνωρίζουν πολύ καλά.

Εδώ, συζητάμε τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης μιας κακής κριτικής, αν είστε αρκετά άτυχοι για να λάβετε μία.

Αντισταθείτε στην παρόρμηση να πανικοβληθείτε

Η ανακάλυψη ότι έχετε λάβει μια κακή κριτική συχνά συνοδεύεται από μια σειρά αρνητικών συναισθημάτων. Ανάλογα με την κατάσταση, μπορεί να νιώσετε συναισθήματα σοκ, αδικίας, απογοήτευσης ή θυμού. Όταν ως καλλιτέχνης ρίχνετε την καρδιά και την ψυχή σας σε αυτό που κάνετε, είναι απολύτως κατανοητό να αισθάνεστε όλα αυτά τα πράγματα.

Οι κακές αντιδράσεις και αποφάσεις λαμβάνονται συνήθως σε περιόδους αυξημένου στρες. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να αποτρέψετε τον εαυτό σας από το να αντιδράσει άμεσα. Μπορεί να περιμένει, τουλάχιστον μερικές ώρες μέχρι να είστε σε θέση να αξιολογήσετε την κατάσταση πιο αντικειμενικά.

Στην Team Micro, σπάνια λαμβάνουμε κακές κριτικές, αλλά συμβαίνει. Συνήθιζα να αντιδρώ άσχημα, ειδικά όταν ήξερα ότι η κριτική ήταν αδικαιολόγητη, αλλά γρήγορα έμαθα ότι ο πιο παραγωγικός τρόπος αντιμετώπισης της κατάστασης είναι η ήρεμη προσέγγιση.

Να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας

Όσο δύσκολο κι αν είναι, προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του πελάτη σας. Η απόφαση για το αν η κακή κριτική έχει ή όχι κάποια νόμιμη αξία θα καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο θα απαντήσετε στην κριτική.

• Ήταν δικαιολογημένη η αναθεώρηση;
• Θα μπορούσατε να είχατε χειριστεί την κατάσταση διαφορετικά;
• Με δεδομένο το επίπεδο κατανόησης των πελατών, θα νιώθατε το ίδιο;
• Ή είστε βέβαιοι ότι ο πελάτης είναι 100% υπεύθυνος;

Προσπαθήστε να το βρείτε

Τελικά, το προτιμώμενο αποτέλεσμα θα ήταν ο πελάτης να αφαιρέσει την κριτική. Αυτό φυσικά δεν είναι πάντα εφικτό, αλλά σκεφτείτε αν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να διορθώσετε την κατάσταση.

Εάν ο πελάτης σας έθεσε θεμιτά σημεία στην κριτική του, υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να το διορθώσετε;

Εάν προσφέρατε εξαιρετικές υπηρεσίες και θεραπευτικό αποτέλεσμα, οφείλεται η κριτική σε διαστρεβλωμένες προσδοκίες; Περίμενε ο πελάτης σας κάτι μη ρεαλιστικό; Βρίσκονται στο μέσο της θεραπείας ή της θεραπευτικής διαδικασίας; Κατανοούν τη διαδικασία;

Μπορείτε να επιλέξετε να καλέσετε τον πελάτη πίσω στο στούντιό σας για να εκτελέσετε τυχόν πρόσθετες ή διορθωτικές εργασίες. Εάν επιλέξετε να το κάνετε αυτό, σας συνιστώ να ζητήσετε πρώτα από τον πελάτη να αφαιρέσει την κριτική του. Μπορεί πάντα να την επαναδημοσιεύσει αργότερα, αν παραμείνει δυσαρεστημένος.

Στην Team Micro λάβαμε μια κακή κριτική πριν από περίπου δύο εβδομάδες. Οι πληροφορίες που περιείχε η κριτική ήταν εντελώς ψευδείς και συκοφαντικές και προέκυψαν από μια παρεξήγηση από την πλευρά των πελατών σχετικά με τα συμφωνηθέντα. Μετά από μια σύντομη ανταλλαγή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τον πελάτη, καταλήξαμε σε συμβιβασμό, αυτός αφαίρεσε την κριτική και ο πελάτης μας ήταν ευχαριστημένος με το αποτέλεσμα. Κερδίσαμε και οι δύο.

Αν ο πελάτης είναι απλώς παράλογος, μπορεί να μην μπορεί να γίνει τίποτα για να διορθωθεί η κατάσταση, αλλά αξίζει πάντα να προσπαθείτε να το λύσετε πρώτα πριν αναλάβετε περαιτέρω δράση.

Μάθετε πότε να σταματήσετε

Η δυνατότητα να αφήσει μια κριτική δίνει στον πελάτη ένα ορισμένο βαθμό μόχλευσης. Έχετε υπόψη σας ότι, ενώ ορισμένες κριτικές είναι νόμιμες, μερικές φορές οι πελάτες χρησιμοποιούν κακές κριτικές (ή την απειλή κακής κριτικής) απλώς και μόνο για να πάρουν κάτι που θέλουν.

• Περισσότερος χρόνος θεραπείας δωρεάν
• Πλήρης ή μερική επιστροφή χρημάτων
• Πρόσθετες υπηρεσίες

Είναι σημαντικό να αναγνωρίζετε πότε ένας πελάτης προσπαθεί να σας εκμεταλλευτεί. Όσο κι αν θέλετε να αφαιρέσετε την κριτική, μερικές φορές δεν υπάρχει λύση και πρέπει να ξέρετε πότε να πείτε όχι.

Απαντήστε σε μια κακή κριτική

Η προσωπική μου πεποίθηση είναι ότι πρέπει να απαντάτε σε όλες τις κριτικές, καλές και κακές, όποτε είναι δυνατόν, ωστόσο αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν έχετε λάβει μια κακή κριτική.

Οι υποψήφιοι πελάτες που διαβάζουν τις κριτικές σας δεν περιμένουν γενικά μια άψογη βαθμολογία πέντε αστέρων. Σκεφτείτε τα εστιατόρια στα οποία έχετε πάει, τους επαγγελματίες που έχετε προσλάβει ή τα τουριστικά αξιοθέατα που έχετε επισκεφθεί. Πολύ λίγοι έχουν την άπιαστη τέλεια βαθμολογία.

Τούτου λεχθέντος, φαίνεται άσχημο όταν λαμβάνετε μια κακή κριτική και αποτυγχάνετε να απαντήσετε σε αυτήν. Ο πελάτης είναι γενικά αρκετά έξυπνος για να ερμηνεύσει τις πληροφορίες στο σύνολό τους, αλλά δεν έχει την ευκαιρία να το κάνει αν δεν πείτε τη δική σας πλευρά της ιστορίας.

• Οι απαντήσεις θα πρέπει να είναι επαγγελματικές, μη συναισθηματικές, μη γνωμοδοτικές και ουσιαστικές.
• Ποτέ μην επιδίδεστε σε ανταλλαγή προσβολών, παθητικά επιθετικά σχόλια ή βαθμολογία.
• Προσποιηθείτε ότι η απάντησή σας θα μπορούσε να καταλήξει ενώπιον δικαστή. Να είστε ειλικρινείς και να επιμείνετε στα γεγονότα που μπορείτε πραγματικά να αποδείξετε.
• Πάνω απ' όλα, όσο δύσκολο κι αν είναι, να σέβεστε τον πελάτη σας. Αυτό λέει χίλιες λέξεις σε όποιον σκέφτεται να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες σας.

Προσφυγή σε κακή κριτική

Μπορείτε να ζητήσετε από την Google να εξετάσει την κριτική και να αποφασίσει αν θα ήταν σκόπιμο να την αφαιρέσει.

Λάβετε υπόψη ότι η Google έχει τις δικές της πολιτικές σχετικά με την αφαίρεση κριτικών και μπορεί να μην αποφασίσει υπέρ σας. Θα θέλαμε να πιστεύουμε ότι εξετάζουν λεπτομερώς την περίπτωσή σας και θα λάβουν τη σωστή απόφαση, αλλά αυτό δεν ισχύει πάντα. Επιπλέον, είναι πιο δύσκολο να αφαιρέσετε μια κριτική που πιθανώς είναι νόμιμη. Αυτή η ενέργεια είναι προτιμότερο να προορίζεται για κριτικές που είναι ψευδείς με κάποιο τρόπο.

Η διαδικασία δεν είναι τόσο απλή με το Facebook. Δεν μπορείτε να αφαιρέσετε μια αρνητική κριτική στο Facebook, μπορείτε μόνο να την αναφέρετε, και μόνο αφού σχολιάσετε την κριτική. Είναι επίσης δυνατό να απενεργοποιήσετε εντελώς τις κριτικές στη σελίδα σας στο Facebook, ωστόσο αυτό δεν είναι προτιμότερο στις περισσότερες περιπτώσεις, καθώς οι θετικές κριτικές σας θα είναι επίσης κρυμμένες και κανείς άλλος δεν θα μπορεί να αξιολογήσει την επιχείρησή σας στο Facebook.

• Προσφυγή σε κριτική Google
• Αναφέρετε μια κριτική στο Facebook
• Απενεργοποιήστε όλες τις αξιολογήσεις της σελίδας Facebook

Εξετάστε το ενδεχόμενο νομικής δράσης

Ως έσχατη λύση, θα μπορούσατε να εξετάσετε το ενδεχόμενο επαγγελματικής νομικής συμβουλής, εάν θέλετε πραγματικά να αφαιρεθεί η κριτική και δεν έχετε καταφέρει να επιλύσετε το ζήτημα με τον πελάτη σας.

Κάθε είδους νομική δράση είναι εγγενώς αγχωτική και δαπανηρή και δεν εγγυάται την επιτυχία. Εξετάστε προσεκτικά τις επιλογές σας προτού ακολουθήσετε αυτή την οδό.

Η νομική σας θέση θα εξαρτηθεί από τους νόμους που διέπουν τη χώρα ή το κράτος σας, ωστόσο, κατά γενικό κανόνα, τα σχόλια που γίνονται σε κριτικές που είναι αληθή ή δεν μπορούν να διαψευστούν δεν μπορούν να αμφισβητηθούν στο δικαστήριο. Κριτικές που μπορούν να αποδειχθούν αναληθείς και να βλάψουν την επιχείρησή σας ή τη φήμη σας μπορεί να θεωρηθούν συκοφαντική δυσφήμιση και μπορεί να έχετε υπόθεση.

• Καθοδήγηση για τη δυσφήμιση σύμφωνα με το αμερικανικό δίκαιο
• Καθοδήγηση για τη δυσφήμιση σύμφωνα με το βρετανικό δίκαιο

Πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας μετά από μια κακή κριτική;

Το αν θα πρέπει ή όχι να διατηρήσετε ανοιχτούς τους διαύλους επικοινωνίας με τον πελάτη σας, ή ακόμη και να συνεχίσετε να παρέχετε θεραπείες, αφού αυτός έχει αφήσει μια κακή κριτική για την επιχείρησή σας, εξαρτάται αποκλειστικά από την κατάσταση.

Κατά γενικό κανόνα, θα σας συμβούλευα να μην έρθετε σε περαιτέρω επαφή με τον πελάτη. Έχει γνωστοποιήσει τα συναισθήματά του, έχετε προσπαθήσει να επιλύσετε την κατάσταση και ίσως η κριτική να αφαιρέθηκε. Ή ίσως και όχι. Σε κάθε περίπτωση, η σχέση έχει ουσιαστικά διαρραγεί και οποιαδήποτε περαιτέρω αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι πιθανό να οδηγήσει σε αρνητική εμπειρία.

Υπάρχουν όμως κάποιες εξαιρέσεις, όπου θα ήταν προτιμότερο να συνεχιστεί η επικοινωνία. Οι πιο προφανείς εξαιρέσεις είναι οι ακόλουθες, ενώ υπάρχουν και πολλές άλλες ανάλογα με τις περιστάσεις.

• Χρειάζεται συνέχιση της υπηρεσίας για την επίλυση ενός προβλήματος
• Είναι αναγκαίο να διευκολυνθεί η κατάργηση της αναθεώρησης
• Προσπαθείτε να αποφύγετε νομικές ενέργειες

Συνοπτικά

Σε αντίθεση με την κοινή πεποίθηση, μια κακή κριτική δεν θα καταστρέψει την επιχείρησή σας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις λαμβάνουν κακές κριτικές από καιρό σε καιρό, και παρόλο που μπορεί να είναι δύσκολο να τις αποδεχτείτε, ειδικά όταν έχετε κατά τα άλλα ένα τέλειο σκορ κριτικής, αυτό είναι πραγματικά κάτι που συνοδεύει την περιοχή.

Σκεφτείτε το χρόνο και την ενέργεια που θα ξοδέψετε προσπαθώντας να αφαιρέσετε ή να αναθεωρήσετε την κριτική. Μερικές φορές μια καλύτερη στρατηγική είναι απλά να προχωρήσετε παρακάτω. Μπορείτε επίσης να επικεντρωθείτε σε περισσότερες κριτικές στο Google ή στο Facebook για να αντισταθμίσετε την αρνητική κριτική που λάβατε.