Wie man eine schlechte Bewertung verwaltet oder entfernt

Die demokratische Natur des Internets bedeutet, dass jeder die Möglichkeit hat, seine Meinung zu äußern. Bewertungen auf Plattformen wie Google und Facebook sind ein wichtiger Teil dieser Demokratie.

Die Tatsache, dass deine Kunden eine Bewertung über dein Unternehmen abgeben können, ist im Allgemeinen eine gute Sache. Gute Bewertungen helfen dabei, mehr potenzielle Kunden in Buchungen zu verwandeln. Leider gibt es auch eine negative Seite, wie viele Künstler/innen nur zu gut wissen.

Hier besprechen wir, wie du am besten mit einer schlechten Bewertung umgehst, wenn du das Pech hast, eine zu erhalten.

Widerstehe dem Drang zur Panik

Wenn du erfährst, dass du eine schlechte Bewertung erhalten hast, löst das oft eine Reihe von negativen Gefühlen aus. Je nach Situation empfindest du vielleicht Schock, Ungerechtigkeit, Frustration oder Wut. Wenn du als Künstlerin oder Künstler dein Herzblut in deine Arbeit steckst, ist es völlig verständlich, dass du all diese Gefühle hast.

Schlechte Reaktionen und Entscheidungen werden meist in Zeiten von erhöhtem Stress getroffen. Als Erstes solltest du dich davor hüten, sofort zu reagieren. Es kann warten, zumindest ein paar Stunden, bis du die Situation objektiver einschätzen kannst.

Bei Team Micro erhalten wir selten schlechte Kritiken, aber es kommt vor. Früher habe ich immer schlecht reagiert, vor allem, wenn ich wusste, dass die Kritik ungerechtfertigt war, aber ich habe schnell gelernt, dass man am produktivsten mit der Situation umgehen kann, wenn man ruhig bleibt.

Sei ehrlich zu dir selbst

So schwierig es auch sein mag, versuch dich in die Lage deines Kunden zu versetzen. Die Entscheidung, ob die schlechte Bewertung berechtigt ist oder nicht, entscheidet darüber, wie du auf die Bewertung reagierst.

• War die Überprüfung gerechtfertigt?
• Hättest du die Situation anders angehen können?
• Hättest du angesichts des Verständnisses der Kunden dasselbe gefühlt?
• Oder bist du dir sicher, dass der Kunde 100% die Schuld trägt?

Versuche, es herauszufinden

Am liebsten wäre es dir, wenn der Kunde die Bewertung entfernen würde. Das ist natürlich nicht immer möglich, aber überlege, ob du etwas tun kannst, um die Situation zu verbessern.

Wenn dein Kunde in seiner Bewertung berechtigte Kritik geäußert hat, kannst du irgendetwas tun, um sie zu korrigieren?

Wenn du einen tollen Service und ein tolles Behandlungsergebnis geliefert hast, ist die Kritik dann auf verzerrte Erwartungen zurückzuführen? Hat dein Kunde etwas Unrealistisches erwartet? Ist er schon mitten in der Behandlung oder im Heilungsprozess? Verstehen sie den Prozess?

Du kannst den Kunden oder die Kundin wieder in dein Studio einladen, um zusätzliche Arbeiten auszuführen. Wenn du dich dafür entscheidest, empfehle ich dir, den Kunden zunächst zu bitten, seine Bewertung zu löschen. Er kann sie später jederzeit wieder veröffentlichen, wenn er unzufrieden ist.

Vor etwa zwei Wochen haben wir bei Team Micro eine schlechte Bewertung erhalten. Die in der Bewertung enthaltenen Informationen waren völlig falsch und verleumderisch und beruhten auf einem Missverständnis auf Seiten des Kunden über die getroffenen Vereinbarungen. Nach einem kurzen E-Mail-Austausch mit dem Kunden haben wir uns auf einen Kompromiss geeinigt, er hat die Bewertung entfernt und unser Kunde war mit dem Ergebnis zufrieden. Eine Win-Win-Situation.

Wenn der Kunde einfach nur unvernünftig ist, kann es sein, dass man nichts tun kann, um die Situation zu bereinigen, aber es lohnt sich immer, zuerst zu versuchen, das Problem zu lösen, bevor man weitere Schritte unternimmt.

Wissen, wann man aufhören sollte

Die Möglichkeit, eine Bewertung zu hinterlassen, gibt dem Kunden ein gewisses Druckmittel in die Hand. Sei dir darüber im Klaren, dass manche Bewertungen zwar legitim sind, aber manchmal nutzen Kunden schlechte Bewertungen (oder die Drohung mit einer schlechten Bewertung) nur, um etwas zu bekommen, was sie wollen.

• Mehr Behandlungszeit für lau
• Eine vollständige oder teilweise Rückerstattung
• Zusätzliche Dienstleistungen

Es ist wichtig zu erkennen, wann ein Kunde versucht, dich auszunutzen. So sehr du dir auch wünschen magst, dass die Bewertung entfernt wird, manchmal gibt es keine Abhilfe und du musst wissen, wann du Nein sagen musst.

Reagiere auf eine schlechte Bewertung

Ich persönlich bin der Meinung, dass du auf alle Rezensionen, ob gut oder schlecht, antworten solltest, wann immer es möglich ist, aber das ist besonders wichtig, wenn du eine schlechte Rezension erhalten hast.

Potenzielle Kunden, die deine Bewertungen lesen, erwarten in der Regel keine makellose Fünf-Sterne-Bewertung. Denke an die Restaurants, in denen du warst, an die Handwerker, die du beschäftigt hast, oder an die Touristenattraktionen, die du besucht hast. Nur sehr wenige haben die schwer fassbare perfekte Bewertung.

Es sieht allerdings schlecht aus, wenn du eine schlechte Bewertung erhältst und nicht darauf reagierst. Der Kunde ist in der Regel klug genug, die Informationen in ihrer Gesamtheit zu interpretieren, aber er hat keine Gelegenheit dazu, wenn du nicht deine Seite der Geschichte erzählst.

• Die Antworten sollten professionell, nicht emotional, nicht rechthaberisch und auf den Punkt gebracht sein.
• Lass dich nie auf Beleidigungen, passiv-aggressive Kommentare oder Punktesammlungen ein.
• Stell dir vor, dass deine Antwort vor einem Richter landen könnte. Sei wahrheitsgemäß und halte dich an die Fakten, die du tatsächlich beweisen kannst.
• Vor allem, so schwer es auch sein mag, bleibe respektvoll gegenüber deinem Kunden. Das sagt mehr als tausend Worte für jeden, der deine Dienste in Anspruch nehmen möchte.

Einspruch gegen eine schlechte Bewertung

Es ist möglich, Google zu bitten, sich die Bewertung anzusehen und zu entscheiden, ob es angemessen wäre, sie zu entfernen.

Bedenke, dass Google seine eigenen Richtlinien zur Entfernung von Bewertungen hat und möglicherweise nicht zu deinen Gunsten entscheidet. Wir würden gerne glauben, dass sie sich deinen Fall genau ansehen und die richtige Entscheidung treffen, aber das ist nicht immer der Fall. Außerdem ist es schwieriger, eine Bewertung zu entfernen, die wahrscheinlich rechtmäßig ist. Diese Maßnahme ist am besten für Bewertungen reserviert, die in irgendeiner Weise gefälscht sind.

Bei Facebook ist das Verfahren nicht so einfach. Du kannst eine negative Facebook-Bewertung nicht entfernen, sondern nur melden, und das auch nur, nachdem du die Bewertung kommentiert hast. Es ist auch möglich, Bewertungen auf deiner Facebook-Seite ganz zu deaktivieren. Das ist jedoch in den meisten Fällen nicht empfehlenswert, da dann auch deine positiven Bewertungen ausgeblendet werden und niemand sonst dein Unternehmen auf Facebook bewerten kann.

• Einspruch gegen eine Google-Bewertung
• Eine Facebook-Bewertung melden
• Deaktiviere alle Facebook-Seitenbewertungen

Rechtliche Schritte erwägen

Als letzten Ausweg kannst du einen professionellen Rechtsbeistand in Betracht ziehen, wenn du wirklich willst, dass die Bewertung gelöscht wird, und du die Angelegenheit nicht mit deinem Kunden klären konntest.

Jede Art von Klage ist mit Stress und Kosten verbunden und garantiert keinen Erfolg. Wäge deine Optionen sorgfältig ab, bevor du diesen Weg einschlägst.

Deine Rechtslage hängt von den Gesetzen ab, die in deinem Land oder Staat gelten. Generell gilt jedoch, dass Kommentare in Bewertungen, die wahrheitsgemäß sind oder nicht widerlegt werden können, vor Gericht nicht angefochten werden können. Bewertungen, die nachweislich unwahr sind und deinem Unternehmen oder deinem Ruf schaden, können als Verleumdung angesehen werden, und du könntest einen Fall haben.

• Anleitung zur Verleumdung nach US-Recht
• Anleitung zur Verleumdung nach britischem Recht

Solltest du mit deinem Kunden nach einer schlechten Bewertung kommunizieren?

Ob du die Kommunikationskanäle mit deinem Kunden offen halten oder sogar weiterhin Behandlungen anbieten solltest, nachdem er eine schlechte Bewertung für dein Unternehmen hinterlassen hat, hängt ganz von der Situation ab.

Generell würde ich von einem weiteren Kontakt mit dem Kunden abraten. Er hat seine Gefühle kundgetan, du hast versucht, die Situation zu klären, und vielleicht wurde die Bewertung entfernt. Vielleicht aber auch nicht. In jedem Fall ist die Beziehung zwischen dir und dem Kunden zerbrochen, und jede weitere Interaktion mit ihm wird wahrscheinlich zu einer negativen Erfahrung führen.

Es gibt jedoch einige Ausnahmen, in denen es besser wäre, die Kommunikation fortzusetzen. Die offensichtlichsten Ausnahmen sind die folgenden, aber es gibt noch viele weitere, die von den jeweiligen Umständen abhängen.

• Fortgesetzter Service ist erforderlich, um ein Problem zu lösen
• Es ist notwendig, die Beseitigung der Überprüfung zu erleichtern
• Du versuchst, rechtliche Schritte zu vermeiden

Zusammengefasst

Entgegen der landläufigen Meinung wird eine schlechte Bewertung dein Geschäft nicht zerstören. Die meisten Unternehmen erhalten von Zeit zu Zeit schlechte Bewertungen, und obwohl das schwer zu akzeptieren ist, vor allem, wenn du sonst eine perfekte Bewertung hast, gehört das einfach dazu.

Bedenke die Zeit und Energie, die du aufwenden musst, um die Bewertung zu entfernen oder zu überarbeiten. Manchmal ist es eine bessere Strategie, einfach weiterzuziehen. Du kannst dich auch darauf konzentrieren mehr Bewertungen auf Google erhalten oder Facebook, um die negative Bewertung, die du erhalten hast, auszugleichen.