Sådan håndterer eller fjerner du en dårlig anmeldelse

Internettets demokratiske natur betyder, at alle har mulighed for at give deres mening til kende. Anmeldelser på platforme som Google og Facebook er en vigtig del af dette demokrati.

Det faktum, at dine kunder kan give en anmeldelse af din virksomhed, er generelt set en god ting. Gode anmeldelser hjælper med at konvertere flere potentielle kunder til bookinger. Desværre er der også en negativ side, som mange kunstnere kun er alt for bevidste om.

Her diskuterer vi den bedste måde at håndtere en dårlig anmeldelse på, hvis du er så uheldig at få en.

Modstå trangen til at gå i panik

Opdagelsen af, at du har fået en dårlig anmeldelse, bliver ofte mødt med en række negative følelser. Afhængigt af situationen kan du opleve følelser af chok, uretfærdighed, frustration eller vrede. Når man som kunstner lægger hjerte og sjæl i det, man laver, er det helt forståeligt, at man føler alle disse ting.

Dårlige reaktioner og beslutninger træffes som regel i perioder med forhøjet stress. Det første, du skal gøre, er at forhindre dig selv i at reagere med det samme. Det kan vente, i det mindste et par timer, indtil du er i stand til at vurdere situationen mere objektivt.

Hos Team Micro får vi sjældent dårlige anmeldelser, men det sker. Jeg plejede at reagere dårligt, især når jeg vidste, at anmeldelsen var uberettiget, men jeg lærte hurtigt, at den mest produktive måde at håndtere situationen på er med en rolig tilgang.

Vær ærlig over for dig selv

Hvor svært det end kan være, så prøv at sætte dig i din kundes sted. Beslutningen om, hvorvidt den dårlige anmeldelse er berettiget eller ej, vil afgøre, hvordan du reagerer på anmeldelsen.

• Var anmeldelsen berettiget?
• Kunne du have håndteret situationen anderledes?
• Ville du have følt det samme, hvis du havde forstået kunderne?
• Eller er du sikker på, at det er kundens skyld 100%?

Prøv at finde ud af det

I sidste ende ville det være bedst, hvis kunden fjernede anmeldelsen. Det er selvfølgelig ikke altid muligt, men overvej, om der er noget, du kan gøre for at afhjælpe situationen.

Hvis din kunde har rejst legitime spørgsmål i sin anmeldelse, er der så noget, du kan gøre for at rette op på det?

Hvis du har leveret en god service og et godt behandlingsresultat, skyldes anmeldelsen så skæve forventninger? Forventede din kunde noget urealistisk? Er de halvvejs gennem behandlings- eller helingsprocessen? Forstår de processen?

Du kan vælge at invitere kunden tilbage til dit atelier for at udføre yderligere eller afhjælpende arbejde. Hvis du vælger at gøre det, anbefaler jeg, at du først beder kunden om at fjerne sin anmeldelse. De kan altid skrive den igen senere, hvis de stadig er utilfredse.

Hos Team Micro modtog vi en dårlig anmeldelse for omkring to uger siden. Oplysningerne i anmeldelsen var helt falske og injurierende og skyldtes en misforståelse fra kundens side om, hvad der var blevet aftalt. Efter en kort e-mailudveksling med kunden nåede vi frem til et kompromis, han fjernede anmeldelsen, og vores kunde var tilfreds med resultatet. Win-win.

Hvis kunden bare er urimelig, kan det være, at der ikke kan gøres noget for at afhjælpe situationen, men det er altid værd at prøve at finde en løsning først, før man foretager sig yderligere.

Vide, hvornår man skal holde op

Muligheden for at skrive en anmeldelse giver kunden en vis indflydelse. Vær opmærksom på, at selvom nogle anmeldelser er legitime, bruger kunder nogle gange dårlige anmeldelser (eller truslen om en dårlig anmeldelse) blot for at få noget, de ønsker.

• Mere behandlingstid gratis
• En hel eller delvis tilbagebetaling
• Yderligere tjenester

Det er vigtigt at genkende, når en kunde forsøger at udnytte dig. Selvom du måske gerne vil have anmeldelsen fjernet, er der nogle gange ingen udvej, og du er nødt til at vide, hvornår du skal sige nej.

Svar på en dårlig anmeldelse

Min personlige overbevisning er, at du bør svare på alle anmeldelser, gode som dårlige, når det er muligt, men det er især vigtigt, når du har modtaget en dårlig anmeldelse.

Potentielle kunder, der læser dine anmeldelser, forventer som regel ikke en fejlfri femstjernet vurdering. Tænk på de restauranter, du har været på, de håndværkere, du har brugt, eller de turistattraktioner, du har besøgt. Meget få har den perfekte score.

Når det er sagt, ser det skidt ud, når du modtager en dårlig anmeldelse og undlader at svare på den. Kunden er som regel klog nok til at fortolke oplysningerne i deres helhed, men de har ingen mulighed for at gøre det, medmindre du fortæller din side af historien.

• Svarene skal være professionelle, ikke-følelsesladede, ikke-opinionerede og lige til sagen.
• Lad være med at udveksle fornærmelser, passivt aggressive kommentarer eller score point.
• Forestil dig, at dit svar kan ende foran en dommer. Vær sandfærdig og hold dig til de fakta, du rent faktisk kan bevise.
• Frem for alt, hvor svært det end kan være, så bevar respekten for din kunde. Det siger mere end tusind ord til enhver, der overvejer at bruge dine tjenester.

Appel af en dårlig anmeldelse

Det er muligt at bede Google om at se på anmeldelsen og beslutte, om det ville være passende at fjerne den.

Husk på, at Google har deres egne politikker for fjernelse af anmeldelser og måske ikke træffer en beslutning til din fordel. Vi vil gerne tro, at de ser på din sag i detaljer og træffer den rigtige beslutning, men det er ikke altid tilfældet. Desuden er det sværere at fjerne en anmeldelse, der sandsynligvis er legitim. Denne handling er bedst reserveret til anmeldelser, der er falske på en eller anden måde.

Processen er ikke så ligetil med Facebook. Du kan ikke fjerne en negativ Facebook-anmeldelse, du kan kun rapportere den, og først efter at du har kommenteret anmeldelsen. Det er også muligt helt at deaktivere anmeldelser på din Facebook-side, men det er i de fleste tilfælde ikke at foretrække, da dine positive anmeldelser også vil blive skjult, og ingen andre vil kunne anmelde din virksomhed på Facebook.

• Appel af en Google-anmeldelse
• Anmeld en Facebook-anmeldelse
• Deaktiver alle anmeldelser af Facebook-sider

Overvej retslige skridt

Som en sidste udvej kan du overveje professionel juridisk rådgivning, hvis du virkelig ønsker, at anmeldelsen skal fjernes, og det ikke har været muligt at løse problemet med din kunde.

Enhver form for retssag er i sagens natur stressende og dyr, og der er ingen garanti for succes. Overvej dine muligheder nøje, før du vælger denne vej.

Din retsstilling vil afhænge af de love, der gælder i dit land eller din stat, men som hovedregel kan kommentarer i anmeldelser, der er sandfærdige eller ikke kan modbevises, ikke anfægtes i retten. Anmeldelser, der kan bevises at være usande og skade din virksomhed eller dit omdømme, kan betragtes som injurier, og du kan have en sag.

• Vejledning i injurier under amerikansk lov
• Vejledning om injurier under britisk lov

Bør du kommunikere med din kunde efter en dårlig anmeldelse?

Det afhænger helt af situationen, om du skal holde kommunikationskanalerne åbne med din kunde eller fortsætte med at tilbyde behandlinger, efter at de har givet din virksomhed en dårlig anmeldelse.

Som en generel regel vil jeg fraråde yderligere kontakt med kunden. De har givet udtryk for deres følelser, du har forsøgt at løse situationen, og måske blev anmeldelsen fjernet. Eller måske ikke. I begge tilfælde er forholdet effektivt brudt sammen, og enhver yderligere interaktion med kunden vil sandsynligvis resultere i en negativ oplevelse.

Der er dog nogle undtagelser, hvor det vil være at foretrække at fortsætte kommunikationen. De mest oplagte undtagelser er følgende, og der er mange flere afhængigt af omstændighederne.

• Fortsat service er nødvendig for at løse et problem
• Det er nødvendigt at lette fjernelsen af anmeldelsen
• Du forsøger at undgå retssager

Sammenfattende

I modsætning til hvad mange tror, vil en dårlig anmeldelse ikke slå din virksomhed ihjel. De fleste virksomheder får dårlige anmeldelser fra tid til anden, og selvom det kan være svært at acceptere, især når man ellers har en perfekt anmeldelsesscore, er det noget, der hører med.

Overvej den tid og energi, du vil bruge på at forsøge at få anmeldelsen fjernet eller revideret. Nogle gange er en bedre strategi simpelthen at komme videre. Du kan også fokusere på få flere anmeldelser på Google eller Facebook for at opveje den negative anmeldelse, du har fået.