Jak spravovat nebo odstranit špatné hodnocení

Demokratická povaha internetu znamená, že každý má možnost vyjádřit svůj názor. Důležitou součástí této demokracie jsou recenze na platformách, jako jsou Google a Facebook.

Skutečnost, že vaši zákazníci mohou zanechat recenzi na vaši firmu, je obecně vzato dobrá věc. Skvělé recenze pomáhají přeměnit více potenciálních klientů na rezervace. Bohužel to má i negativní stránku, jak si mnozí umělci uvědomují.

Zde se budeme zabývat nejlepším způsobem, jak se vypořádat se špatnou recenzí, pokud máte tu smůlu, že jste ji obdrželi.

Odolejte nutkání panikařit

Zjištění, že jste obdrželi špatné hodnocení, často vyvolává řadu negativních emocí. V závislosti na situaci můžete zažívat pocity šoku, nespravedlnosti, frustrace nebo hněvu. Když jako umělec vkládáte do toho, co děláte, své srdce a duši, je naprosto pochopitelné, že cítíte všechny tyto věci.

Špatné reakce a rozhodnutí se obvykle dělají v době zvýšeného stresu. V první řadě je třeba zabránit tomu, abyste reagovali okamžitě. Může počkat, alespoň několik hodin, dokud nebudete schopni situaci objektivněji posoudit.

V týmu Micro dostáváme špatné recenze jen zřídka, ale stává se to. Dříve jsem reagoval špatně, zejména když jsem věděl, že recenze je neoprávněná, ale rychle jsem se naučil, že nejproduktivnějším způsobem, jak situaci řešit, je klidný přístup.

Buďte k sobě upřímní

Ačkoli to může být obtížné, zkuste se vžít do situace zákazníka. Rozhodnutí, zda má špatná recenze nějaký oprávněný důvod, určí, jak na ni budete reagovat.

• Bylo přezkoumání oprávněné?
• Mohli jste situaci řešit jinak?
• Měli byste vzhledem k úrovni porozumění zákazníků stejný pocit?
• Nebo jste si jisti, že je na vině zákazník?

Zkuste to vyřešit

Nakonec byste preferovali, aby zákazník recenzi odstranil. To samozřejmě není vždy možné, ale zvažte, zda můžete udělat něco pro nápravu situace.

Pokud váš zákazník v recenzi uvedl oprávněné připomínky, můžete to nějak napravit?

Pokud jste poskytli skvělou službu a výsledek léčby, je hodnocení způsobeno zkreslenými očekáváními? Očekával váš zákazník něco nereálného? Je v částečném rozporu s léčebným nebo léčebným procesem? Rozumějí procesu?

Můžete se rozhodnout, že zákazníka pozvete zpět do svého studia, abyste provedli dodatečné nebo opravné práce. Pokud se tak rozhodnete, doporučuji nejprve požádat zákazníka o odstranění jeho hodnocení. Pokud bude i nadále nespokojen, může ji vždy později zveřejnit znovu.

Ve společnosti Team Micro jsme asi před dvěma týdny obdrželi špatné hodnocení. Informace obsažené v recenzi byly zcela nepravdivé a pomlouvačné a vznikly z nedorozumění na straně zákazníka ohledně toho, co bylo dohodnuto. Po krátké výměně e-mailů se zákazníkem jsme dosáhli kompromisu, on recenzi odstranil a náš klient byl s výsledkem spokojen. Výhra pro obě strany.

Pokud se zákazník chová jednoduše nerozumně, může se stát, že situaci nelze nijak napravit, ale vždy se vyplatí nejprve se pokusit situaci vyřešit, než podniknete další kroky.

Vědět, kdy přestat

Možnost zanechat recenzi dává zákazníkovi určitý vliv. Uvědomte si, že zatímco některé recenze jsou legitimní, někdy zákazníci využívají špatné recenze (nebo hrozbu špatné recenze) jen proto, aby získali něco, co chtějí.

• Více času na ošetření zdarma
• Úplné nebo částečné vrácení peněz
• Další služby

Je důležité rozpoznat, kdy se vás zákazník snaží využít. I když si možná přejete, aby byla recenze odstraněna, někdy neexistuje žádný prostředek nápravy a je třeba vědět, kdy říci ne.

Reakce na špatnou recenzi

Osobně se domnívám, že byste měli reagovat na všechny recenze, dobré i špatné, kdykoli je to možné, nicméně je to obzvláště důležité, pokud jste obdrželi špatnou recenzi.

Potenciální zákazníci, kteří čtou vaše recenze, obvykle neočekávají bezchybné pětihvězdičkové hodnocení. Vzpomeňte si na restaurace, které jste navštívili, na řemeslníky, které jste zaměstnali, nebo na turistické atrakce, které jste navštívili. Jen málo z nich má nepolapitelné dokonalé hodnocení.

Přesto vypadá špatně, když obdržíte špatnou recenzi a nereagujete na ni. Zákazník je většinou dostatečně chytrý na to, aby si informace vyložil v celé šíři, ale nemá k tomu příležitost, pokud mu neřeknete svou verzi příběhu.

• Odpovědi by měly být profesionální, bez emocí, bez názorů a věcné.
• Nikdy se nepouštějte do urážek, pasivně agresivních komentářů nebo bodování.
• Představte si, že vaše odpověď může skončit před soudem. Buďte pravdomluvní a držte se faktů, které můžete skutečně doložit.
• Především, i když je to těžké, zachovejte úctu ke klientovi. To mluví za všechny, kteří zvažují využití vašich služeb.

Odvolání proti špatnému hodnocení

Je možné požádat společnost Google, aby se na recenzi podívala a rozhodla, zda je vhodné ji odstranit.

Mějte na paměti, že Google má vlastní zásady pro odstraňování recenzí a nemusí rozhodnout ve váš prospěch. Rádi bychom věřili, že se vaším případem podrobně zabývají a rozhodnou správně, ale ne vždy tomu tak je. Navíc je těžší odstranit recenzi, která je pravděpodobně legitimní. Tato akce je nejlépe vyhrazena pro recenze, které jsou nějakým způsobem falešné.

V případě Facebooku není postup tak jednoduchý. Negativní recenzi na Facebooku nemůžete odstranit, můžete ji pouze nahlásit, a to až poté, co recenzi okomentujete. Je také možné recenze na vaší stránce na Facebooku úplně zakázat, což však ve většině případů není výhodné, protože vaše pozitivní recenze budou také skryty a nikdo jiný nebude moci vaši firmu na Facebooku hodnotit.

• Odvolání proti hodnocení Google
• Nahlásit recenzi na Facebooku
• Zakázat všechny recenze stránek na Facebooku

Zvažte právní kroky

V krajním případě můžete zvážit profesionální právní poradenství, pokud opravdu chcete, aby byla recenze stažena, a nepodařilo se vám se zákazníkem věc vyřešit.

Jakékoli soudní řízení je ze své podstaty stresující a nákladné a nezaručuje úspěch. Než se vydáte touto cestou, pečlivě zvažte své možnosti.

Vaše právní postavení bude záviset na zákonech, kterými se řídí vaše země nebo stát, nicméně obecně platí, že komentáře v recenzích, které jsou pravdivé nebo je nelze vyvrátit, nelze napadnout u soudu. Recenze, u nichž lze prokázat, že jsou nepravdivé a poškozují vaši firmu nebo pověst, mohou být považovány za pomluvu a můžete mít nárok na náhradu škody.

• Pokyny pro pomluvu podle práva USA
• Pokyny pro pomluvu podle práva Spojeného království

Měli byste po špatné recenzi komunikovat se zákazníkem?

Zda byste měli se zákazníkem udržovat otevřené komunikační kanály nebo zda byste měli pokračovat v poskytování služeb i poté, co zanechal špatnou recenzi na vaši firmu, záleží zcela na situaci.

Obecně bych nedoporučoval další kontakt s klientem. Dali vám najevo své pocity, snažili jste se situaci vyřešit a možná byla recenze odstraněna. Nebo také možná ne. V obou případech se vztah fakticky rozpadl a jakákoli další interakce se zákazníkem pravděpodobně povede k negativním zkušenostem.

Existují však výjimky, kdy by bylo vhodnější v komunikaci pokračovat. Nejzřetelnější výjimky jsou následující a v závislosti na okolnostech jich je mnohem více.

• K vyřešení problému je zapotřebí pokračovat v poskytování služeb.
• Je nutné usnadnit odstranění přezkumu
• Snažíte se vyhnout soudnímu řízení

Shrnutí

Navzdory obecnému přesvědčení špatná recenze váš podnik nezničí. Většina podniků čas od času obdrží špatné recenze, a přestože je těžké je přijmout, zejména když máte jinak perfektní hodnocení, je to opravdu něco, co k tomu patří.

Zvažte, kolik času a energie strávíte snahou o odstranění nebo revizi recenze. Někdy je lepší strategií prostě přejít. Můžete se také zaměřit na získání více recenzí na Google nebo na Facebooku, abyste kompenzovali negativní recenzi, kterou jste obdrželi.