Как да управлявате или премахвате лош отзив

Демократичният характер на интернет означава, че всеки може да изрази своето мнение. Отзивите в платформи като Google и Facebook са важна част от тази демокрация.

Фактът, че клиентите ви могат да оставят отзиви за вашия бизнес, като цяло е добър. Страхотните отзиви помагат за превръщането на повече потенциални клиенти в резервации. За съжаление има и отрицателна страна, както много артисти знаят.

Тук ще обсъдим най-добрия начин да се справите с лоша рецензия, ако сте имали нещастието да получите такава.

Устоявайте на желанието за паника

Откритието, че сте получили лоша рецензия, често е съпроводено с редица негативни емоции. В зависимост от ситуацията може да изпитате чувство на шок, несправедливост, разочарование или гняв. Когато като артист влагате сърцето и душата си в това, което правите, е напълно разбираемо да чувствате всички тези неща.

Лошите реакции и решения обикновено се вземат по време на повишен стрес. Първото нещо, което трябва да направите, е да се предпазите от незабавна реакция. Тя може да изчака, поне няколко часа, докато успеете да оцените ситуацията по-обективно.

В Team Micro рядко получаваме лоши отзиви, но това се случва. Случвало ми се е да реагирам лошо, особено когато знаех, че отзивът е неоснователен, но бързо разбрах, че най-продуктивният начин да се справя със ситуацията е спокойният подход.

Бъдете честни със себе си

Колкото и да е трудно, опитайте се да се поставите на мястото на клиента си. Решението дали лошият отзив има някакви основателни причини или не, ще определи как да отговорите на отзива.

• Оправдан ли е прегледът?
• Можехте ли да се справите със ситуацията по различен начин?
• Ако клиентите ви разбираха, щяхте ли да се чувствате по същия начин?
• Или сте сигурни, че клиентът е виновен за 100%?

Опитайте се да се справите

В крайна сметка предпочитаният от вас резултат би бил клиентът да премахне прегледа. Разбира се, това не винаги е възможно, но помислете дали можете да направите нещо, за да поправите ситуацията.

Ако клиентът ви е повдигнал основателни въпроси в рецензията си, можете ли да направите нещо, за да ги поправите?

Ако сте предоставили чудесна услуга и резултат от лечението, дали отзивът се дължи на изкривени очаквания? Дали клиентът ви е очаквал нещо нереалистично? Дали е навлязъл частично в процеса на лечение или излекуване? Разбира ли процеса?

Можете да поканите клиента да се върне в студиото ви, за да извършите допълнителни или коригиращи дейности. Ако решите да го направите, препоръчвам първо да помолите клиента да премахне своята рецензия. Той винаги може да го публикува отново по-късно, ако остане недоволен.

В Team Micro получихме лош отзив преди около две седмици. Информацията, която се съдържаше в рецензията, беше изцяло невярна и клеветническа и беше породена от неразбиране от страна на клиента за това, което е било договорено. След кратка размяна на имейли с клиента постигнахме компромис, той премахна рецензията и клиентът ни остана доволен от резултата. Печелят всички.

Ако клиентът е просто неразумен, може да се окаже, че не може да се направи нищо за подобряване на ситуацията, но винаги си струва да се опитате да я разрешите, преди да предприемете по-нататъшни действия.

Да знаете кога да се откажете

Възможността да оставите отзив дава на клиента известна свобода на действие. Имайте предвид, че макар някои отзиви да са легитимни, понякога клиентите използват лоши отзиви (или заплахата от лош отзив), за да получат нещо, което искат.

• Повече време за лечение безплатно
• Пълно или частично възстановяване
• Допълнителни услуги

Важно е да разпознаете кога клиентът се опитва да се възползва от вас. Колкото и да ви се иска рецензията да бъде премахната, понякога няма как да стане и трябва да знаете кога да кажете "не".

Отговор на лош отзив

Моето лично убеждение е, че трябва да отговаряте на всички отзиви, добри и лоши, когато е възможно, но това е особено важно, когато сте получили лош отзив.

Потенциалните клиенти, които четат отзивите ви, обикновено не очакват безупречна оценка от пет звезди. Помислете за ресторантите, в които сте били, за търговците, които сте наели, или за туристическите забележителности, които сте посетили. Много малко от тях имат неуловимата перфектна оценка.

Въпреки това изглежда лошо, когато получите лоша рецензия и не реагирате на нея. Обикновено клиентът е достатъчно умен, за да интерпретира информацията в нейната цялост, но няма възможност да го направи, освен ако не разкажете своята версия на историята.

• Отговорите трябва да бъдат професионални, без емоции, без мнение и по същество.
• Никога не се впускайте в размяна на обиди, пасивно-агресивни коментари или печелене на точки.
• Представете си, че отговорът ви може да се окаже пред съдия. Бъдете честни и се придържайте към фактите, които можете да докажете.
• Преди всичко, колкото и да е трудно, запазете уважение към клиента си. Това говори с хиляди думи на всеки, който смята да използва услугите ви.

Обжалване на лош преглед

Възможно е да поискате от Google да разгледа прегледа и да реши дали е подходящо да го премахне.

Имайте предвид, че Google има свои собствени политики за премахване на прегледи и може да не вземе решение във ваша полза. Бихме искали да вярваме, че ще разгледат подробно вашия случай и ще вземат правилното решение, но това не винаги е така. Освен това е по-трудно да се премахне отзив, който вероятно е легитимен. Това действие е най-добре да бъде запазено за отзиви, които са фалшиви по някакъв начин.

Процесът във Facebook не е толкова прост. Не можете да премахнете отрицателен отзив във Facebook, можете само да го докладвате, и то след като сте коментирали отзива. Възможно е също така да деактивирате изцяло отзивите на страницата си във Facebook, но в повечето случаи това не е за предпочитане, тъй като положителните ви отзиви също ще бъдат скрити и никой друг няма да може да преглежда бизнеса ви във Facebook.

• Обжалване на преглед в Google
• Докладване на преглед във Facebook
• Деактивиране на всички прегледи на страници във Facebook

Обмисляне на правни действия

В краен случай може да помислите за професионален правен съвет, ако наистина искате отзивът да бъде свален и не сте успели да разрешите въпроса с клиента.

Всеки вид съдебен иск е свързан със стрес и разходи и не гарантира успех. Обмислете внимателно възможностите си, преди да изберете този път.

Правната ви позиция ще зависи от законите на вашата страна или държава, но като общо правило коментарите в ревютата, които са верни или не могат да бъдат опровергани, не могат да бъдат оспорени в съда. Отзиви, за които може да се докаже, че са неистински и накърняват вашия бизнес или репутация, могат да се считат за клевета и може да заведете дело.

• Насоки за клевета съгласно законодателството на САЩ
• Насоки за клевета съгласно правото на Обединеното кралство

Трябва ли да общувате с клиента си след лоша рецензия?

Дали трябва да поддържате отворени канали за комуникация с клиента или да продължите да го лекувате, след като е оставил лош отзив за вашия бизнес, зависи изцяло от ситуацията.

Като общо правило бих посъветвал да не се осъществява по-нататъшен контакт с клиента. Той е изразил чувствата си, вие сте се опитали да разрешите ситуацията и може би рецензията е била премахната. А може би не. И в двата случая взаимоотношенията на практика са се развалили и всяко по-нататъшно взаимодействие с клиента вероятно ще доведе до негативен опит.

Все пак има някои изключения, при които е за предпочитане комуникацията да продължи. Най-очевидните изключения са следните, но има и много други в зависимост от обстоятелствата.

• Необходимо е продължаване на услугата за разрешаване на проблем
• Необходимо е да се улесни премахването на прегледа
• Опитвате се да избегнете правни действия

В обобщение

Противно на общоприетото схващане, един лош отзив няма да унищожи бизнеса ви. Повечето фирми получават лоши отзиви от време на време и въпреки че те могат да бъдат трудни за приемане, особено когато иначе имате перфектен резултат от отзивите, това наистина е нещо, което се случва на тази територия.

Помислете за времето и енергията, които ще изразходвате, за да премахнете или преработите рецензията. Понякога по-добрата стратегия е просто да продължите напред. Можете също така да се съсредоточите върху получаване на повече отзиви в Google или във Facebook, за да компенсирате получения отрицателен отзив.